Agência Victor Tour: Reembolso de passagens não realizado após cancelamento por atraso no visto.
Em réplica
Campinas - SP
22/01/2026 às 13:19
ID: 238497139
Reclamação, indignação e pedido de ajuda.
É uma longa história, procurei a empresa Victor tour para gerenciar meu visto de procura de trabalho em Portugal, preciso mencionar isso pois são dois contratos. Tudo certo com os valores, fiz os pagamentos, recebi as orientações e segui com a vida. Enviei meus documentos pro consulado 27/12/2023. E neste mesmo dia em que eu estava de viagem pra festa dos meus 40 anos e despedida da família, Matheus, funcionário da agência de viagens do Victor tour entra em contato comigo sobre passagens. Eu já havia pesquisado muito a respeito de datas e que não deveria comprar as passagens. Matheus me informou que como eram uma agência, caso algo acontecesse com o visto, eu teria que pagar alguma taxa mas que não seria nada demais. Pronto, paguei R$ 5700 reais via pix e garanti duas passagens. Minha e do meu filho para 12/05/2024. O consulado atrasou o visto, conversei com eles e cancelaram as passagens. Ah, um adendo, em março do mesmo ano informei que meus tios iriam comigo, Matheus prontamente conseguiu ligar no mesmo voo pra eles, ida e volta pro R$ 10999,00. Isso mesmo, mais 11 mil no pix. Chega o dia da viagem, como eles mesmos sabiam que o visto não tinha saído, já que é a mesma empresa que cuida, cancelaram a passagem junto a azul. Tenho protocolos com a azul que os valores foram devolvidos e que não podem tratar comigo, só a agência e eles. Julho saiu meu visto e fui procura-los novamente pra emissão do bilhete. É aí que começa a tortura da minha vida: Matheus ao simular as novas passagens, e sem nunca mencionar o valor devolvido, nos cobrou o mesmo valor já pago. Aqueles 17 ou 18 mil que pagamos, já era. Mas não deu no Show, passagens foram canceladas e reembolsadas. Pronto, com isso gastei mais 18mil pra comprar as 6 passagens novamente as quais estou pagando parcelado. Sendo que, estavam pagas. Não tenho retorno deles, brincam comigo, diz que vão me oferecer o advogado deles pra entrar contra a azul, sendo que a azul não tem nada com isso, já devolveram o dinheiro a eles. Isso é má fé, todo o nosso dinheiro está nas mãos deles e não tem acordo, não há devolução de nenhuma parte sequer. Não há transparência. São 4 passagens de ida, campinas x Lisboa e dias de volta, Lisboa x Campinas. E pronto, estão com nosso dinheiro a quase uma ano, nada se fala a respeito e preciso que me respondam como eles cancelaram a passagem e qual o valor reembolsado. Que essas informações eu tenho parcialmente. Nunca compre passagem antes do visto, agora não sei se terei meu dinheiro que não é pouco ou uma parte dele. Estou em Lisboa, meus tios são idosos, não conseguem entrar com nenhuma ação contra eles. E é isso, eu exijo nosso dinheiro de volta.
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Resposta da empresa
26/01/2026 às 12:32
Olá, Landirlene,
A Victour Viagens lamenta o transtorno enfrentado, contudo, faz-se necessário esclarecer os fatos conforme devidamente registrados em nosso atendimento:
1. Emissão das passagens:
Desde o início, a cliente foi expressamente orientada quanto aos riscos de realizar a emissão das passagens antes da concessão do visto, tendo em vista que a data de liberação depende de fatores externos e alheios ao controle da agência. Ainda assim, a emissão antecipada ocorreu por opção da própria passageira.
2. Regras tarifárias da companhia aérea:
As passagens adquiridas foram emitidas sob a tarifa Não Reembolsável, conforme regras estabelecidas pela companhia aérea Azul, informação esta previamente comunicada. Ressaltamos que a agência atua apenas como intermediária, não possuindo ingerência sobre as políticas de cancelamento ou reembolso definidas pela transportadora.
3. Esclarecimento acerca da restituição mencionada:
Os protocolos informados pela cliente junto à companhia aérea dizem respeito exclusivamente ao estorno das taxas de embarque mínimas, valores de natureza residual, não se tratando do valor das passagens. O montante principal da passagem não foi restituído, permanecendo retido pela companhia aérea, nos termos da tarifa contratada.
4. Transparência e tentativa de solução:
O valor referente às taxas foi inicialmente provisionado para eventual reemissão, na qual havia sido previamente solicitado. Contudo, a remarcação solicitada seria para data extremamente próxima, envolvendo duas pessoas em voo internacional, circunstância que naturalmente eleva de forma significativa o custo da nova emissão, muitas vezes superando o valor de uma compra realizada com antecedência. Diante da ausência de interesse na remarcação, estamos entrando em contato para finalizar o repasse do valor das taxas disponíveis.
Permanecemos à disposição para fornecer os extratos do fornecedor que comprovam que a agência não reteve qualquer valor das passagens indevidamente, demonstrando que a retenção do valor não decorre de conduta da agência, mas sim da companhia devido as regras tarifárias escolhidas no momento da compra.
Réplica do consumidor
26/01/2026 às 14:53
Qual extrato vocês vão me mostrar, o mesmo que mostraram a eles pra cancelar a passagem no mesmo dia da minha viagem. Sendo que sabiam que eu não conseguiria o visto no prazo? E não, não sabia que não seria reembolsada, é leviano da parte de vocês dizer que eu fui orientada sobre a compra. Eu fui induzida, era meu aniversário, estava em viagem, recebi diversas ligações e mensagens do Matheus e outra, fosse legítimo o que dizer, pq emitiriam os bilhetes dos meus tios 30 dias antes? Eu sou alguma imbecil pra depositar ***** a vista sabendo que poderia perder? No fim eu paguei o mesmo valor nas passagens 5 dias antes do embarque. Pode me enviar os extratos por favor.