Corretora da Hapvida orientou cancelamento de plano anterior com promessa [Editado pelo Reclame Aqui] de compra de carência, causando prejuízo à consumidora em tratamento médico.

Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente a situação relatada, especialmente considerando o seu estado de saúde e a necessidade de continuidade do tratamento.

Após análise do ocorrido, verificamos que houve um desencontro de informações no processo de contratação. A orientação inicialmente prestada considerava a possibilidade de aproveitamento de carência conforme as regras aplicáveis, que incluem, entre outros critérios, o tempo mínimo de permanência no plano anterior.

No entanto, a confirmação dessa elegibilidade depende da análise documental completa, realizada na etapa final da contratação. Foi somente após o recebimento e verificação dos documentos que identificamos que o período de permanência no plano anterior não atendia aos requisitos necessários para o aproveitamento de carência.

Ressaltamos que, em nenhuma hipótese, houve a intenção de causar qualquer prejuízo. Reconhecemos, porém, que a situação gerou um impacto relevante, e lamentamos pelos transtornos ocasionados.

Diante disso, estamos à disposição para buscar alternativas que possam minimizar os efeitos dessa situação, incluindo a análise de possibilidades junto à operadora e orientação sobre opções que melhor atendam à sua necessidade atual.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao seu atendimento com a devida prioridade.

Mensagem: Vocês dizem que estão à disposição, mas as vezes que liguei pra tentar resolver, vocês me informaram que não podem entrar em contato direto com o cliente pq trabalham com franquias, e que as responsáveis pela franquia que me atendeu iam entrar em contato comigo. Da primeira vez foi a mesma corretora que me lesou que entrou em contato e nada foi resolvido. Da segunda, ninguém entrou em contato. A ligação também não tem gravação nem protocolo
Tentei muito resolver amigavelmente, mas infelizmente as minhas opções se esgotaram e não me resta mais tempo pra esperar.
Era responsabilidade da corretora NÃO me orientar a cancelar o plano anterior sem saber se todos os critérios para compra de carência estavam sendo atendidos. Na verdade, eu FALEI que estava esperando a carência para exames (como a endoscopia) acabar logo, se ainda estava em carência, entende-se que tinha menos de 6 meses de plano. Mesmo eu avisando sobre isso, fui orientada a cancelar o meu plano com a promessa de que a Hapvida compraria a carência. Só depois do plano anterior cancelado vocês me informaram sobre esses critérios de tempo de permanência e etc. Se tivessem me orientado corretamente, eu esperaria mais um tempo antes de cancelar um pra fazer outro, já teria feito as consultas, os exames e iniciado o tratamento. Agora sigo sem plano e sem o tratamento necessário. Além de tudo, minha licença no trabalho vai expirar e eu não tenho plano pra marcar uma consulta pra prorrogar essa licença - que precisa ser prorrogada, já que não resolvi nada e continuo com a saúde debilitada, por estar sem plano também.
Enfim resolveremos judicialmente.

Entendo sua insatisfação com toda a situação Maryana e compreendo sua preocupação em relação ao procedimento que precisava realizar.

As orientações passadas durante o processo foram baseadas nas informações e regras de análise da operadora naquele momento, inclusive sobre os critérios de aproveitamento de carência. Em relação ao cancelamento, a orientação ocorreu dentro do fluxo informado pela própria operadora durante a tratativa.

De toda forma, nos colocamos à disposição para tentar buscar uma solução da maneira mais tranquila e amigável possível junto à operadora, dentro do que puder ser verificado no seu caso.