Vila Galé Cumcubo

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Osasco - SP

16/04/2025 às 17:26

ID: 214960363

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RECLAMAÇÃO AO PROCON MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO | RESORT VILA GALÉ CUMBUCO FORTALEZA/CE

Prezados,

Venho por meio deste relatar uma grave ocorrência envolvendo o Resort Vila Galé Cumbuco, localizado no estado do Ceará, durante uma viagem realizada entre os dias 09/04/2025 e 16/04/2025. A reserva foi feita por intermédio de uma agência de viagens, com pagamento integral antecipado no valor superior a R$ *****, referente a um pacote all inclusive para 7 dias, destinado à comemoração do meu aniversário.

Logo no primeiro dia da estadia, por volta das 18h30, tive uma discussão conjugal com meu marido, ocorrida dentro de um ambiente privado do hotel. A situação foi indevidamente invadida por um funcionário do resort, que tentou encostar em mim, mesmo sem envolvimento prévio ou necessidade de intervenção. O episódio se agravou, e logo se formou uma confusão com participação de outros colaboradores do local. Durante o tumulto, fui fisicamente agredida por um dos funcionários do resort, o que gerou desespero, pânico e muito constrangimento.

Ao invés de prestar apoio ou buscar uma solução civilizada, o gerente ***** do resort decidiu, de maneira autoritária e abusiva, nos expulsar da hospedagem sem nos ouvir, nos tratando de forma hostil e humilhante. Mesmo visivelmente abalada, dois seguranças homens me agarraram pelos braços com força excessiva, me machucando, enquanto eu estava apenas de biquíni na área da piscina, sem acesso às minhas roupas ou pertences pessoais. Meu marido foi conduzido ao quarto por outro segurança, que recolheu nossas malas e objetos.

Fomos colocados à força dentro do carro particular do gerente, acompanhados por dois seguranças no banco de trás, e levados até uma delegacia a cerca de 20 km do resort que, ao chegarmos, estava fechada. Fomos literalmente abandonados em um bairro considerado um dos mais perigosos do estado e do país, segundo fontes jornalísticas e informações de moradores locais, com forte atuação de facções [Editado pelo Reclame Aqui].

Estávamos descalços, com trajes de banho, sem dinheiro, sem celular, sem documentos e sem nenhum tipo de amparo. Ficamos expostos por horas em situação de total risco e vulnerabilidade. Posteriormente, uma viatura nos conduziu ao 31 Distrito Policial do Ceará, onde tentamos registrar boletim de ocorrência. Os agentes se recusaram a registrar os fatos, incluindo a agressão, a expulsão e o furto de nossos bens, alegando que esse tipo de ocorrência deveria ser registrada online ou pelo gerente do resort o mesmo que nos abandonou.

Ao solicitarmos apoio para voltar ao resort ou ao aeroporto, nenhum agente da Polícia Civil ou Militar prestou qualquer assistência, nos obrigando a caminhar por horas até encontrar um pequeno motel de estrada. Foi lá que, com ajuda de um funcionário, conseguimos contato com meu pai em São Paulo, que nos enviou um PIX emergencial para alimentação e abrigo.

No dia seguinte, meu pai solicitou um carro de aplicativo para que voltássemos ao resort na tentativa de obter ajuda. Fui até a porta do hotel ainda em roupas de banho e descalça, sendo mais uma vez exposta a constrangimento extremo. O gerente ***** é gerente ***** negou nossa entrada, não nos prestou suporte, tampouco forneceu explicações ou assistência. Nesse momento, também descobrimos que o gerente estava em posse do meu celular, mas só o devolveu após mais de 24 horas e após intervenção de um advogado local que localizamos com ajuda de um motorista de Uber.

Acionamos a agência de viagens, que inicialmente se limitou a informar que o setor com o qual falávamos era apenas de vendas e que não tinham acesso a nada. Mesmo explicando a gravidade da situação, o suporte foi negligente e ineficaz. Fomos informados que, para voltar para casa antes da data prevista, teríamos que pagar passagens do próprio bolso, pois o bilhete aéreo era não reembolsável e não seria possível usar os créditos do pacote.

Ficamos mais de 24 horas abandonados, sem roupas, sem comida, sem abrigo, com crise de ansiedade, tremores e em risco físico real, até que conseguimos ajuda externa. O resort, além de falhar gravemente com sua responsabilidade enquanto prestador de serviço, violou diversos direitos do consumidor, entre eles:
Falha na prestação do serviço contratado;
Agressão física e constrangimento moral;
Abandono em local de risco extremo;
Retenção indevida de bens pessoais;
Negligência e omissão diante de situação de emergência;
Exposição ao perigo e humilhação pública;
Desrespeito à dignidade, à saúde física e mental do consumidor.

Diante da gravidade dos fatos, requeremos a imediata apuração e responsabilização do Resort Vila Galé Cumbuco, bem como ressarcimento integral dos valores pagos, indenização por danos morais e materiais, e apuração de possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor.

Anexarei a esta reclamação todos os comprovantes de pagamento, conversas com a agência, boletins online e demais documentos que comprovem o ocorrido e também os custos de vestimentas, alimentos,, medicamentos, carros para locomoção e o comprovante que pagamos o advogado que recuperou o meu aparelho telefônico que estava com o gerente do resort.