Solicitação de Estorno Ocorrências Graves Durante Hospedagem

Question

Me hospedei no Hotel Vila Galé Rio de Janeiro no período de 16 a 17 de abril e, infelizmente, tive uma experiência extremamente negativa, tanto com a estrutura do quarto quanto com a segurança oferecida pelos serviços indicados pelo próprio hotel.
Ao chegar, fui surpreendido com um quarto, banheiro sujo, toalhas estavam rasgadas, encardidas e com aspecto bastante envelhecido. O quarto exalava um forte cheiro de urina, não havia os itens básicos de higiene. O guarda-roupa estava tomado por traças e o ambiente apresentava presença de insetos como baratas e mosquitos e o ar-condicionado barulhento e pingando.
Além disso, seguimos a orientação de um funcionário do hotel que nos indicou utilizar o estacionamento parceiro ParadaFácil, localizado ao lado, visto que o estacionamento do próprio hotel estava lotado. O referido estacionamento é amplamente divulgado como conveniado à rede Vila Galé, inclusive com materiais promocionais exibidos no local.
No entanto, ao retornarmos no dia seguinte, após o check-out, constatamos que nosso carro havia sido furtado de dentro do estacionamento. Desde então, enfrentamos inúmeros transtornos, incluindo registro de boletim de ocorrência, contato com a locadora do veículo e horas perdidas em delegacias.
Uma viagem planejada para celebrar um aniversário se transformou em um verdadeiro pesadelo.
Diante de todo o exposto, solicito, o estorno da diária paga, devido aos inúmeros gastos que tivemos com a locadora.
Aguardo Retorno!

Accepted Answer

Prezada Tamires

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos que sua percepção durante a estada não tenha sido positiva.

Gostaríamos de esclarecer que os pontos mencionados em sua reclamação não condizem com a realidade de nossos procedimentos e padrões. Não possuímos traças em armários nem insetos nas áreas do hotel, pois contamos com uma empresa especializada que realiza dedetização regular, com emissão de laudos atualizados. Da mesma forma, não entregamos quartos com odores ou sem limpeza, visto que todas as acomodações são liberadas apenas após vistoria de nossa supervisão de governança, seguindo protocolos e padrões de higienização da rede.

Em relação ao enxoval, reforçamos que utilizamos peças de alta qualidade, substituídas constantemente para garantir conforto e bem-estar. Nossa equipe de manutenção atua diariamente com inspeções preventivas e não recebemos registros de falha no ar-condicionado do apartamento ocupado por você. Caso algum problema pontual tenha ocorrido, não fomos acionados para correção durante sua hospedagem, o que certamente teríamos resolvido com prontidão.

Quanto ao estacionamento, esclarecemos que o hotel não possui responsabilidade direta sobre áreas externas, mas apenas indica opções parceiras. Ainda assim, lamentamos profundamente o ocorrido e compreendemos o transtorno que isso lhe causou.

Reforçamos nosso compromisso com a qualidade e a transparência, e estamos à disposição para continuar este atendimento de forma individualizada, caso deseje.

Atenciosamente,
Fernando Jurado Freitas
Hotel Vila Galé Rio de Janeiro

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Resposta da empresa