Hóspede presa em banheiro de hotel: risco, pânico e falta de resposta
Respondida
Crato - CE
30/10/2025 às 10:25
ID: 230615469
No dia 19/10/2025, por volta das 17h10, durante minha hospedagem no Hotel Vila Galé Touros (RN), vivi uma situação extremamente grave e traumática.
Fiquei trancada no banheiro da área da piscina por quase uma hora, em um espaço sem ventilação e sem entrada de ar, passando por calor intenso, falta de ar e pânico.
A porta era de vidro, e enquanto as pessoas tentavam me ajudar do lado de fora, temia que ela se estilhaçasse sobre mim, o que aumentou ainda mais o desespero.
Após muito tempo, só conseguiram me retirar quebrando a porta.
A situação foi um risco real à minha segurança e à minha integridade física e emocional.
Imagino o que poderia acontecer se fosse uma criança naquela mesma condição o resultado poderia ser trágico.
Enviei um e-mail formal ao hotel relatando o ocorrido e solicitando providências, registro do incidente e uma compensação pelos danos morais e psicológicos, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Até o momento, não obtive qualquer resposta, o que demonstra total descaso e falta de respeito com o hóspede.
Não recebi nem um pedido de desculpas formal.
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Resposta da empresa
30/10/2025 às 15:22
Prezada Sra. Ana Letícia Ribeiro de Lima,
Lamentamos profundamente o ocorrido durante sua hospedagem no Vila Galé Touros e compreendemos o desconforto e o abalo que a situação lhe causou.
Em nome de toda a equipa, apresentamos nossas sinceras desculpas pelo episódio e pela experiência negativa que viveu em nossas instalações.
Assim que tomamos conhecimento do fato, a equipe de manutenção realizou o pronto atendimento e posterior revisão em todas as fechaduras e portas dos banheiros, a fim de garantir que situações semelhantes não voltem a ocorrer. Também reforçamos junto às equipes de operações e segurança os protocolos de verificação preventiva e de resposta rápida em casos de emergência.
Com relação à sua observação sobre o contato via e-mail, informamos que não identificamos o recebimento da mensagem mencionada em nossos canais oficiais de atendimento. Pedimos, por gentileza, que nos reencaminhe o relato para o endereço *******, a fim de que possamos analisar todos os detalhes do ocorrido e manter o devido acompanhamento direto com a senhora.
Reiteramos nossas desculpas e o nosso compromisso com a segurança, o bem-estar e a satisfação de todos os hóspedes.
Nosso objetivo é que cada experiência no Vila Galé seja positiva, e lamentamos sinceramente que, nesta ocasião, não tenha sido assim.
Atenciosamente,
Marcelo Feola
Gerente Geral