Cliente reclama da falta de retorno e informações sobre seguro de iPhone contratado pela Porto Seguro.
Resolvido
São Paulo - SP
21/07/2026 às 10:42
ID: 254438317
Reclamação sobre seguro Iphone pela porto seguros.
Tentei contado a Vila Velha Seguros para saber o que aconteceu com meu seguro de um celular Iphone, fui transferido e pedido para aguardar que entrariam em contato comigo, por trata-se de outra área.
Qdo realizado o seguro app, já direciona direto para corretora que representa a seguradora, mas agora que preciso de assistência e um posicionamento, ficam enrolando e direcionando para pessoas que não nos retornam.
O pagamento seria a vista em modalidade que tenha cobertura total, se não foi dinheiro, aparelho novo, número do IMEI, testes no site conforme solicitado e nota fiscal, o que justificaria a negativa ou falta de retorno sobre o seguro.
*Assunto:* Solicitação de seguro de iPhone (aparelho celular) Falta de retorno e ausência de informações sobre o status da proposta
Prezados,
Sou cliente da Porto Seguro há vários anos, com apólices ativas nas modalidades de *Auto e Residência*, e nunca tive qualquer problema com a companhia. Por isso, optei novamente pela Porto ao contratar o seguro do meu iPhone, adquirido recentemente novo em loja, com nota fiscal.
No dia *12* solicitei a contratação do seguro pelo *site/aplicativo da Porto Seguro. Para tanto, cheguei a **ativar minha conta na plataforma* com o objetivo de efetuar o pagamento à vista e obter o desconto aplicável. A proposta foi registrada e, segundo o sistema, entraria em processamento.
Ocorre que, *passadas mais de 72 horas, constatei que a solicitação ainda constava como "em processamento". Após **mais de uma semana, a situação permanecia a mesma. Para minha surpresa, ao verificar o aplicativo, **não consta qualquer registro do seguro* como se a proposta nunca tivesse existido. Não houve *nenhum retorno* da Porto Seguro informando se a proposta foi aprovada, recusada, ou se exigia alguma etapa complementar.
Reforço que:
- O aparelho é *novo, original, Número IMEI e com nota fiscal*;
- O *e-mail cadastrado está ativo* e foi consultado (inclusive em pasta de spam/lixo eletrônico);
- O *celular é original* e não apresenta qualquer óbice que justificasse recusa;
- *Nenhuma comunicação* foi recebida seja de aprovação, recusa ou pendência.
Diante do exposto, *solicito formalmente*:
1. *Esclarecimento imediato* sobre o status da proposta de seguro do iPhone;
2. *Justificativa formal*, caso a proposta tenha sido recusada, indicando os motivos;
3. *Ativação imediata do seguro*, caso a proposta esteja aprovada ou em condições de ser concluída;
4. *Resposta documentada* por escrito (e-mail ou carta), para fins de comprovação.
Considero a conduta descrita uma *negligência* com cliente antigo e fiel da companhia, especialmente tendo eu cumprido todas as etapas exigidas para contratação.
Fico no aguardo de um posicionamento formal e célere.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 10:24
Prezado Sr. Claudinei,
Agradecemos a sua manifestação, pois ela é muito importante para melhorarmos continuamente os nossos produtos e serviços.
Conforme contato da área responsável, os esclarecimentos foram prestados.
Caso tenha algo a acrescentar, por favor, fique à vontade para nos contatar por meio do telefone (11) 3226-9821 ou pelo [email protected]
Atenciosamente,
Grupo Vila Velha
Consideração final do consumidor
22/07/2026 às 14:03
À Gerência da Vila Velha,
Gostaria de registrar meu sincero elogio e reconhecimento ao excelente atendimento prestado pela gerente Regiane, da unidade Vila Velha, em relação a uma situação envolvendo meu seguro.
Após relatar um problema referente à contratação realizada pelo aplicativo da Porto Seguro, fui surpreendido pela rapidez e eficiência com que a gerente conduziu o caso. Em menos de uma hora e meia após minha reclamação, ela entrou em contato para entender a situação e buscar uma solução.
Posteriormente, foi identificado que havia ocorrido uma falha de comunicação no processo de contratação, o que impediu a geração da apólice junto à corretora. Mesmo não sendo uma responsabilidade direta da gerente, ela demonstrou grande comprometimento ao se prontificar a entrar em contato pessoalmente com a Porto Seguro para apurar o ocorrido. Além disso, acompanhou o caso de perto e retornou com todas as informações necessárias, mantendo-me informado durante todo o processo.
Atitudes como essa demonstram a diferença entre apenas atender uma demanda e realmente assumir a responsabilidade de solucionar um problema. A gerente Regiane se mostrou uma profissional extremamente competente, dedicada, atenciosa e comprometida com a excelência no atendimento ao cliente.
Diante da forma exemplar como meu caso foi conduzido, considero justo registrar este elogio e informar que estou encerrando a reclamação que inicialmente direcionei à corretora, uma vez que a origem do problema estava relacionada à seguradora.
Meus sinceros agradecimentos à gerente Regiane pelo profissionalismo, empenho e respeito demonstrados. Profissionais com esse nível de comprometimento merecem reconhecimento e valorização.
Atenciosamente,
Claudinei R. F.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10