Serviço de cremação de pet não realizado e falta de comunicação após [Editado pelo Reclame Aqui] do animal

Olá, Anne.

Primeiramente, agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos profundamente pela perda do seu pet, principalmente diante de um momento tão delicado e doloroso.

Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados durante o processo. Conforme esclarecido em nosso contato, infelizmente nosso crematório passou por uma manutenção técnica inesperada no período do atendimento, o que impactou diretamente os prazos inicialmente previstos.

Entendemos toda a sua angústia e reforçamos que, desde o primeiro momento, nossa equipe permaneceu à disposição para prestar suporte e acompanhamento até a conclusão do serviço. Mantivemos contato durante todo o processo e, no dia 05/05/26, realizamos a cerimônia de despedida conforme alinhado, com todo o cuidado, respeito e acolhimento que esse momento merece.

Na ocasião, foram entregues as cinzas do seu pet, a roupinha, a joia afetiva adquirida e o porta-retrato com a foto, conforme contratado.

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha ocorrido da forma que esperávamos proporcionar. Seu relato é importante para que possamos revisar processos internos e buscar melhorias contínuas em nossos atendimentos e comunicações.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.
Equipe Vila Pet

O retorno de vocês apenas reforça mais um absurdo diante de toda a situação que vivemos.
O serviço de cremação contratado com a Vila Pet NÃO foi prestado. Nosso pet permaneceu congelado por 14 dias, sem qualquer previsão concreta de realização da cremação, causando ainda mais sofrimento em um momento extremamente delicado.
Somente após ameaçarmos medidas judiciais pela não prestação do serviço e pelo descaso apresentado é que tivemos algum retorno efetivo. Diante da falta de solução e da ausência de respeito com nosso luto, fomos obrigadas a contratar outra empresa, o Repouso do Melhor Amigo, onde fomos acolhidas com amor, empatia e profissionalismo desde o primeiro contato.
Foi essa empresa que realizou a retirada do corpinho do nosso pet e conduziu todo o procedimento de forma digna e respeitosa. Inclusive, o valor pago à Vila Pet precisou ser reembolsado justamente porque o serviço contratado não havia sido executado por vocês.
Portanto, é inadmissível que a Vila Pet afirme que realizou a cremação ou que concluiu o serviço contratado, porque isso simplesmente não corresponde à realidade dos fatos.
O que vivenciamos foi falta de transparência, falta de prazo, falta de respeito e total despreparo para lidar com famílias em luto.

Se você ama seu bichinho, não contratem o serviço do Vila Pet.

Olá, Anne.

Recebemos sua avaliação final e, mais uma vez, gostaríamos de registrar nossas sinceras desculpas por toda a experiência vivenciada durante um momento tão delicado para você e sua família.

Após uma nova análise interna do caso, identificamos que, além dos transtornos já causados pelo atraso na prestação do serviço em razão da manutenção emergencial em nosso equipamento de cremação e do alto volume de atendimentos no período, houve também uma falha em nossa comunicação na resposta apresentada nesta plataforma.

As informações mencionadas em nossa réplica sobre a realização da cerimônia, entrega das cinzas e demais itens não correspondiam ao seu atendimento específico. Elas foram repassadas de forma equivocada durante a apuração do caso, gerando uma confusão entre registros de clientes. Reconhecemos esse erro e lamentamos profundamente que isso tenha contribuído para aumentar sua insatisfação e a sensação de falta de respeito com a sua situação.

Entendemos que nenhuma justificativa altera os impactos causados por essa experiência. Sabemos que, em momentos de despedida, as famílias esperam acolhimento, transparência e segurança, e reconhecemos que não conseguimos corresponder às suas expectativas.

Seu relato foi tratado com a seriedade que merece e está sendo utilizado para revisão dos nossos processos operacionais e de comunicação, a fim de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Lamentamos sinceramente pelos transtornos, pelo desgaste emocional enfrentado e também pelo equívoco em nossa comunicação posterior. Agradecemos por ter compartilhado sua experiência, pois ela nos permite identificar falhas e buscar melhorias em nossos atendimentos.

Equipe Vila Pet