Atendimento desrespeitoso

Question

Boa noite.

Sou Janiny, uma cliente que esteve há pouco no estabelecimento, por volta das 21:00 do dia 15/12/2025.

Envio esta mensagem para conversar diretamente com o dono do estabelecimento para evitar a publicização dos fatos infelizes que me ocorreram hoje na Pizzaria Villa Floriano.

Foi a minha primeira vez no estabelecimento e gostaria de resolver a situação péssima que me aconteceu no local.

Fui comemorar o aniversário de minha cunhada, Brenda, que fez a reserva confirmando no acolhimento do estabelecimento com seus convidados.

Antes de eu chegar ao estabelecimento, meu irmão, Felipe, perguntou ao garçom se havia a possibilidade de uma comanda individual. O garçom informou que a comanda é organizada por mesa, não por pessoa. Ele compreendeu e seguimos com a confraternização entre amigos e familiares.

No momento de fechamos a conta, eu passei por um constrangimento horrível.

Vou registrar, por escrito, em detalhes o que ocorreu.

Houve demora no processo de fechamento da comanda.

Por conta disso, eu, Janiny, me voluntariei a ajudar, já que os garçons não estavam conseguindo agilizar o processo por conta dos registros em comanda por mesa (o que é esperado desse tipo de decisão gerencial).

Me voluntariei porque garçons pediram para que os próprios clientes fizessem a separação do que cada um havia consumido. Ou seja, pela organização desta mesa, foi demandado do próprio cliente um serviço de gestão que deveria ter sido feito pelos atendentes.

Então, eu segui, ao lado de 1 garçom, colocando o ticket de pagamento de cada pessoa que pagou a conta, e ajudando cada um a fazer o seu próprio pagamento pelo que estava registrado na comanda geral. Ressalta-se que este acompanhamento foi feito por mim por livre e espontânea vontade, para ajudar as pessoas a ir embora mais rapidamente e sem o estresse de somar tudo sozinho.

Como eu percebi que alguns estavam impacientes, eu solicitei a presença do gerente do estabelecimento Pizzaria Villa Floriano Marcos, para que fosse possível a designação de mais um garçom do outro lado da mesa e que este me entregasse os comprovantes de pagamento para conferência final. Neste momento, conheci um Marcos disposto, a princípio, a nos ajudar a resolver a situação de demora no processo de pagamento da conta, já que seria também de interesse de um bom gestor que não haja nenhum obstáculo neste momento e que o cliente saia satisfeito do local em que se confiou um bom atendimento.

Ao perceber que a maioria dos convidados decidiu não pagar os 10% do serviço de atendimento, o gerente Marcos me questionou se houve algum problema no atendimento com os garçons. Dada a complexidade do pagamento, pois eram muitas as pessoas que precisavam executar o pagamento do seu próprio consumo, pedi ao gerente que aguardasse, de modo que, ao final do procedimento e do acerto dos valores, eu compartilharia com ele o que levou a tomada de decisão.

A partir desse momento, o gerente Marcos tornou-se impaciente.

Ao terminar os pagamentos, pedi para que ele conferisse de o valor pago pelos participantes do aniversário estava coerente com o valor da comanda, se não estivesse, eu faria o pagamento do valor restante e estaria tudo resolvido.

Ao retornar com o valor final pago, ele me informou que fora pago o valor de R$ 1.173,00. Em seguida, fiz a subtração com o valor total da comanda que era de R$ 1.201,50. Dessa forma, o valor pendente para pagamento seria de R$ 28,20.

Porém, ao retornar com a maquininha para pagamento, em um momento que estava somente eu e ele, o gerente Marcos em alta voz me insulta, dizendo que se soubesse que iria ter dado essa confusão toda não teria feito a reserva para mim. Nesse momento, eu me assustei e disse que eu não fiz a reserva, fui convidada para o aniversário de minha cunhada, Brenda, e eu só estou tentando ajudar a agilizar os pagamentos pela demora no processo. Então, ele gritou comigo, dizendo: eu não preciso desse tipo de cliente no Villa Floriano.

Me assustei. Não acreditei no que ouvir. Nessa hora, muito nervosa e triste, comecei a tremer. Então, eu disse a ele: o senhor não pode me tratar dessa maneira e, se as portas estão abertas, é porque vocês querem que os clientes estejam aqui e satisfeitos. Em sequência, el disse: eu estou insatisfeito com a presença de vocês aqui, por mim, vocês nunca mais pisam aqui.

Nesse momento, eu o pedi para que ele chamasse o dono do estabelecimento, o qual se recusou, aos gritos: o responsável pela Villa Floriano sou eu, não tem dono nenhum aqui, eu quero que você vá embora!

Está última fala era uma mentira, pois, ao sair do estabelecimento, me encontrei com o sócio-administrador do estabelecimento, Marcus Mourão Pena.

Além de me sentir desrespeitada como cliente e como mulher, sinto-me levada por não ter recebido, da parte do gerente, nenhuma retratação pública de desculpas, pelo contrário:

quando, ao sair do estabelecimento, depois que meu irmão efetuou o pagamento do valor pendente da mesa, eu fui conversar com o dono que estava no caixa do estabelecimento fui interrompida em tom ameaçador pelo gerente várias vezes, o qual me cercou e não me deixou contar a minha versão dos fatos ao dono da pizzaria.

De fato, o dono ***** pediu desculpas, justificou o modo de gestão de comanda do estabelecimento que é legítimo, e pediu para que eu entrasse em contato com este número de WhatsApp para que eu e a minha família pudesse vivenciar uma nova experiência no local por conta do próprio dono.

Porém, pelo que eu passei, acho muito pouco devido ao impacto emocional e social dessa experiência.

Nunca fui tão desrespeitada assim na minha vida.

Eu gostaria de saber de você, senhor *****, como pretende retratar este dano.

Para mim, não importa a conta. Eu posso pagar a comanda inteira da minha família caso ela queira fazer isso em qualquer lugar e em qualquer outro momento. Por isso, oferecer a conta paga pelo dono pra mim, é muito pouco, pois não confio que seria bem atendida pelo gerente Marcos, já que você disse que isso nunca ocorreu, que ele nunca tratou mal nenhum cliente, mas não é isso que dizem as avaliações no Google e no Reclame Aqui.

Sendo assim, para que ninguém nunca mais passe pela humilhação pela qual eu passei, gostaria do afastamento do gerente Marcos do atendimento ao público, já que ele não tem condições de fazer isso, dado o tratamento ao qual eu fui submetida.

Gostaria também de uma retratação pública sobre o ocorrido.

Caso a resposta seja negativa de sua parte nesta tratativa amigável que proponho aqui nesta mensagem, seguirei pelos meios legais para reivindicar o direito do consumidor de ser bem atendida e de ser tratada com dignidade.

Atenciosamente,

*****.