Recusa de hospedagem para gestante com bebê de colo sem aviso prévio
Em réplica
Brasília - DF
12/08/2026 às 11:15
ID: 256264651
Villa Triacca recusou hospedagem de gestante com bebê de colo e sequer permitiu que permanecêssemos para almoçar
Realizei uma reserva na **Villa Triacca** por meio da Booking, com legítima expectativa de usufruir da hospedagem contratada. Contudo, ao chegar ao estabelecimento, acompanhada do meu marido e de um **bebê de colo**, fui surpreendida com a informação de que não poderíamos permanecer no local em razão de uma restrição etária.
O problema é que, **em nenhum momento da contratação houve confirmação individualizada de quem efetivamente compareceria à hospedagem**, com solicitação de nome, idade ou qualificação de cada pessoa. O estabelecimento posteriormente passou a utilizar a indicação de 02 adultos constante do voucher como justificativa para o ocorrido.
Se existe uma restrição absoluta que impeça até mesmo o ingresso ou permanência de bebê de colo, essa condição deveria ter sido apresentada ao consumidor de maneira **clara, ostensiva e inequívoca antes da conclusão da reserva**, especialmente diante do dever de informação estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.
A situação foi ainda mais constrangedora porque **estou gestante e estava acompanhada de um bebê de colo**. Mesmo diante dessas circunstâncias e de todo o deslocamento já realizado, não houve tentativa razoável de solucionar a situação. **Nem sequer nos permitiram permanecer no estabelecimento para almoçar.**
Não questiono o direito de um empreendimento estabelecer regras para sua hospedagem. Questiono a **falta de informação suficientemente clara no momento da contratação e, principalmente, a forma desrespeitosa e inflexível como a situação foi conduzida quando já estávamos no local**.
Após reclamar, a solução oferecida pela Villa Triacca foi deixar a hospedagem aberta para remarcação pelo prazo de 90 dias, para dois adultos, de segunda a quinta-feira e conforme disponibilidade. Essa proposta **não resolve o problema ocorrido e não compensa o deslocamento, o constrangimento, a frustração da viagem e o tratamento recebido**.
Quero uma **solução efetiva e proporcional ao ocorrido**, e não simplesmente uma nova oportunidade de consumir o mesmo serviço em condições ainda mais restritas.
Solicito que a Villa Triacca reavalie formalmente o caso e apresente uma proposta concreta de reparação. Na ausência de solução adequada, serão adotadas as providências cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, perante o Poder Judiciário, inclusive para apuração da eventual falha no dever de informação e dos prejuízos decorrentes da situação.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 12:22
Prezados,
Reitero que nosso maior objetivo é recebê-los para momentos felizes na Villa. Por isso, embora a solicitação inicial tenha sido recusada, concedemos, excepcionalmente, a possibilidade de remarcação para um período durante a semana, mantendo as mesmas condições contratadas pela Booking.
É importante salientar que essa é uma condição de exceção, uma vez que as reservas realizadas por esse meio possuem caráter não reembolsável.
Durante o processo de reserva pela Booking, é possível selecionar apenas dois adultos. Ao tentar incluir crianças, a opção aparece como indisponível. O hotel possui uma política de hospedagem exclusiva para adultos e, justamente para respeitá-la de forma igualitária, não podemos abrir exceções individuais. Muitos outros pais também gostariam de se hospedar acompanhados de seus bebês, e permitir uma exceção poderia gerar uma situação de desigualdade em relação a esses hóspedes.
Além disso, em nenhum momento, inclusive durante o contato realizado pelo WhatsApp, fomos informados sobre a presença do bebê. Dessa forma, entendemos que a reserva se referia somente à duas pessoas conforme a contratação.
Nossa política de hospedagem exclusiva para adultos está informada em todos os nossos canais de comunicação e compreendemos que essa situação possa ter sido desagradável..
Por entendermos essa situação, mantivemos a cortesia da possibilidade de uma nova reserva durante a semana para o casal, como forma de encontrarmos uma alternativa para que vocês possam conhecer e desfrutar da Villa.
Esperamos, de coração, poder recebê-los em outra oportunidade para que possam aproveitar a experiência e desfrutar de momentos especiais a dois.
Peço desculpas mais uma vez e agradeço a compreensão.
Atenciosamente,
Natália Triacca
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 11:31
Agradeço a possibilidade de remarcação. Contudo, esclareço que o pagamento já foi integralmente realizado pela Booking, a cobrança já foi efetivada e a reserva permanece ativa no sistema.
Se eu fizer uma nova reserva ou remarcação diretamente pela plataforma, haverá o risco de uma segunda cobrança, o que não é aceitável, pois a hospedagem já está paga.
Assim, considerando que o próprio estabelecimento autorizou excepcionalmente a alteração da data, solicito que entrem em contato comigo por telefone para realizarmos diretamente o reagendamento, aproveitando o valor já pago e mantendo as condições originais da reserva, sem qualquer cobrança adicional.
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