Check-in não realizado no horário, descaso com família e reembolso parcial indevido Villas Supreme Maceió
Não respondida
Belo Horizonte - MG
16/02/2026 às 12:18
ID: 240828225
Venho por meio desta registrar formalmente uma reclamação contra o Hotel Villas Supreme Maceió, referente à hospedagem de clientes nossos em quarto família.
No dia do check-in, a família chegou no horário previsto e foi informada de que o quarto ainda não estava disponível porque o hóspede anterior não havia realizado o check-out. Ou seja, o hotel não estava preparado para receber os novos hóspedes, mesmo havendo reserva confirmada.
A família aguardou por horas na recepção, com malas e uma criança de 6 anos, sem que fosse apresentada uma solução adequada, quarto alternativo imediato ou qualquer medida proporcional ao transtorno causado. Trata-se de uma falha grave na prestação de serviço, especialmente considerando que havia criança envolvida.
Ao buscarmos uma resolução amigável, fomos direcionados à proprietária, Sra. Eliá. Inicialmente, foi oferecido apenas um voucher de R$150,00 em consumação, valor totalmente incompatível com o prejuízo e desgaste enfrentados.
Diante da situação, solicitamos o reembolso no valor de R$982,00. No entanto, o hotel realizou apenas o pagamento de R$600,00, alegando que a diária de sexta-feira possuía valor inferior. Ressaltamos que em nenhum momento, nas plataformas de venda, há discriminação individual do valor de cada diária, impossibilitando essa interpretação unilateral posterior.
Entendemos que houve:
Falha na prestação do serviço contratado (quarto indisponível no horário de check-in);
Desorganização operacional;
Ausência de acolhimento adequado diante da presença de criança;
Reembolso parcial sem transparência contratual.
Diante disso, solicitamos o reembolso complementar do valor restante (R$382,00), a fim de resolver a questão de forma extrajudicial.
Caso não haja posicionamento adequado, o caso será encaminhado às medidas jurídicas cabíveis.
Como agência, prezamos pela experiência e segurança de nossos clientes, e esperamos uma postura mais responsável por parte do estabelecimento.
Aguardamos retorno.