Decepção na troca

Prezado Márcio,

Agradecemos a oportunidade de apresentar ao público como se deu este atendimento.

Conforme contato realizado entre o cliente e a empresa via Whatsapp entre os dias 29/07 e 03/08, informamos os motivos pelo qual a troca e devolução dos vinhos não foi aprovada. Segundo a reclamação, os vinhos mencionados (La Piu Belle Tinto e Milla Cala) estavam bochamezados, indicando que eles estariam bouchonée - um defeito gerado por um fungo que pode contaminar a rolha ou a própria barrica. Entretanto, o cliente enviou fotos de rolhas úmidas e levemente infiltradas, o que não apresenta qualquer relação com o bouchonée ou que comprove qualquer variação no vinho.

Mesmo com a alegação não sustentada pelas fotos, informamos que faríamos uma análise completa da situação para dar um parecer. O primeiro passo foi avaliar os vinhos da mesma safra que se encontram em nosso estoque climatizado e também em adegas particulares que compraram conosco, e não foi identificado qualquer defeito de rolha ou de vinho bouchonée. Seguimos com a análise e entramos em contato com clientes frequentes dos rótulos acima em busca de feedback sobre os vinhos, e também não identificamos variações.

Já o terceiro passo foi verificar com os 3 importadores de vinhos da VIK com o qual temos relação para buscar o número de casos de reclamações, e não há registros entre eles. Isso pode ser comprovado pelo cliente entrando em contato com os importadores através das informações disponíveis no contra-rótulo das garrafas. Por fim, conversamos com nossos contatos comerciais da VIK do Chile e a resposta foi a mesma.

Avaliamos então nosso processo de envio através da Jadlog, e a mesma só transporta os produtos durante a madrugada entre cidades. Conversamos também com clientes que demoram mais de 7 dias para receber nossos vinhos devido à distância, e também não há relatos de problemas de defeitos em rolhas, que eventualmente possam ser gerados por má condições de transporte.

Toda essa análise foi informada ao cliente para mostrar que não apenas levamos muito à sério toda nossa [Editado pelo Reclame Aqui] fornecimento, vendas e logística, como também levamos à sério toda e qualquer reclamação ou indicação de vinhos defeituosos. É de nosso completo interesse satisfazer nossos clientes com o produtos do mais alto padrão de qualidade. Defeitos como bouchonée contaminam lotes inteiros de garrafas e produção - nunca uma garrafa apenas. A ausência de outras ocorrências nos chamou a atenção.

Como o cliente já estava de posse das garrafas há mais de 3 meses, não podemos assumir mais uma troca de produto, decisão suportada pelas alegações apresentadas e por todo o rastreio da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.

Trabalhamos com os vinhos da VIK desde *******, importando diretamente da vinícola ou através de outros importadores, tendo comercializado alguns milhares de garrafas deles, além de vinhos de outras marcas. Até o momento só tivemos 3 reclamações de vinhos com defeito - todas do mesmo cliente. O mesmo foi atendido nas duas primeiras, por liberalidade da empresa, visto que já estávamos confiantes da segurança de toda nossa [Editado pelo Reclame Aqui] e considerando que vinhos são produtos naturais e vivos, sempre sujeitos à variações naturais. Surpreendidos com a 3a reclamação, pedimos um prazo maior para fazer esta análise completa e dar uma resposta embasada para o cliente.

Lamentamos muito que o cliente tenha passado por uma experiência ruim com sua última compra e ficamos muito chateados. Estamos aqui para proporcionar bons momentos com vinhos incríveis. Fazemos questão de prestar sempre o melhor atendimento possível e sempre prestar todos os devidos esclarecimentos.

Obrigado mais uma vez pela oportunidade e estamos sempre à disposição.

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Consideramos que tratamos o cliente com a atenção e respeito que todos merecem dada toda a análise que foi feita sobre o caso, meticulosamente relatada acima.

Isso gerou interesse não apenas nosso, mas também de todos os importadores com quem trabalhamos no Brasil e a própria vinícola VIK, visto a ausência de relatos do alegado problema no Brasil e no Chile.

Nossa postura será sempre de dar o melhor atendimento possível à todos os nossos clientes, parceiros e interessados em nossos produtos.

Agradecemos uma vez pela oportunidade e estamos sempre à disposição.