Problemas com reserva, check-in, serviços e qualidade do jantar no hotel
Não resolvido
São Paulo - SP
22/09/2025 às 10:45
ID: 227482453
Prezados,
Realizei uma cotação para reserva no período de 13/09 a 15/09. No momento da cotação, selecionei 3 adultos, pois não havia opção para criança de 13 anos, apenas até 12 anos. Escolhi o quarto Standard.
Ao tentar concluir a reserva, o atendente informou que estava encerrando o expediente e pediu que eu preenchesse um formulário com meus dados, prometendo finalizar a reserva no dia seguinte, o que não ocorreu.
Mesmo dispondo dos dados, tentei finalizar pelo site no mesmo dia, porém o sistema não estava funcionando. No dia seguinte, entre 8h e 10h, enviei várias mensagens solicitando a confirmação da reserva e o pagamento, mas o funcionário Geraldo informou que o quarto não estava mais disponível, oferecendo apenas opções muito mais caras.
Houve também confusão quanto à cotação inicial, afirmando que eu havia reservado duas pessoas e um bebê de zero anos, o que nunca aconteceu.
Para resolver a situação com urgência, acabei reservando o quarto mais caro. No momento do check-in, enfrentamos mais de 30 minutos de espera, pois a recepção não encontrava a reserva e havia confusão sobre a ocupação do quarto.
Durante a estadia, houve falhas no serviço do bar da piscina, com drinks e sucos esquecidos duas vezes, com longos períodos de espera. ( Quase duas horas).
No momento da saída, ainda havia cobranças de consumo no bar da piscina referentes a itens não solicitados, como baldes de cerveja, o que gera mais desgastes.
O restante da estadia foi satisfatório em termos de quartos, piscinas e áreas comuns.
Passamos por cima de todas essas questões com tranquilidade.
No entanto, o motivo principal da minha reclamação é referente ao pacote de meia pensão no sábado, cobrado a R$ 80,00 por pessoa para o jantar Buffet.
No site e redes sociais, a divulgação é:
Gastronomia contemporânea, inspiração internacional. Uma grande variedade de receitas passeiam por países, culturas e sabores contemporâneos para agradar os mais variados paladares.
O que nos foi servido foi totalmente incompatível com essa descrição:
Saladas: milho e ervilha em conserva, azeitonas, alface, pepino assado (e cabelo na comida).
Pratos quentes: arroz, feijão, macarrão, tira de peixe empanada, carne em pedaços empanada.
Ao questionar, fui informada que o cardápio foi preparado considerando a presença de muitas crianças no hotel, o que não justifica a baixa qualidade e descumprimento da divulgação.
Diante disso, solicito o reembolso integral do valor pago pelo jantar, por se tratar de uma completa falta de respeito com o hóspede. Não peço apenas uma tratativa, mas o reembolso efetivo.
Aguardando retorno.
Gabriela
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Resposta da empresa
24/09/2025 às 18:48
Prezada Sra. Gabriela, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos pelos transtornos enfrentados durante sua reserva, check-in e contratempos no bar da piscina, tanto no atendimento quanto nas cobranças indevidas. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos hóspedes e, por isso, levaremos seu relato para análise interna e melhoria de nossos processos e treinamentos.
A cotação inicial foi para 2 adultos e 1 criança de 0 anos, por isso foi encaminhado orçamento de acomodação de Apto Duplo com berço, porém, ao encaminhar os dados para a reserva, foi informado que seria um adolescente de 13 anos, o qual é considerado adulto. E a categoria Standard já estava esgotada, por isso a opção foi reservar a categoria Premium, que é melhor e superior.
Segue o print da cotação solicitada:
Contato
Olá, bom dia!
10/09/******* 08:34
Contato
Olá, fiz uma cotação no robô de atendimento para o período: 13/09/25 até 15/09/25 - 2 adultos e 1 crianças (0), e queria conversar sobre a proposta.
10/09/******* 09:10
O buffet é composto por saladas variadas, 2 tipos de arroz, feijão, 4 guarnições, 1 tipo de carne vermelha, 1 tipo de carne branca e 1 tipo de peixe, além de massa e sobremesas. No final de semana de sua hospedagem estávamos trabalhando com diárias incluso somente café da manhã ou meia pensão de sexta- feira a domingo. O pacote meia pensão não era obrigatório. Não cobramos 10% sobre o serviço, o valor do buffet está abaixo do valor do mercado. Mas preço não se discute.
Seu feedback é valioso e será essencial para que possamos corrigir as falhas apontadas e aprimorar nossos serviços.
Consideração final do consumidor
28/10/2025 às 16:25
Eu prefiro não responder a essa empresa que tentou contornar de todas as formas aqui, com a razão deles. Menos o problema em si.
Sugiro que ao visitarem esse hotel, nunca e jamais incluía o Buffet jantar em suas estadias. Preço médio R$ 80,00 por pessoa, mas você vai comer, arroz, feijão, ervilha em lata, azeitona, alface, macarrão e pedacinhos de carne ou filé de frango. (O hotel mencionou aqui que preço não se discute).
Ainda ganhei de brinde um fio de cabelo no prato.
Sugiro que se alimentem na cidade se a expectativa for a mesma que a nossa, um jantar de restaurante internacional como eles divulgam.
Deplorável!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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