Demora na análise e falta de carro reserva após incêndio em veículo

Prezada, *****

Em atenção à reclamação registrada em 19/12/2025, referente ao sinistro ocorrido em 06/12/2025, a VIPCAR PROTEÇÃO VEICULAR vem, respeitosamente, prestar os devidos esclarecimentos e formalizar sua posição, a fim de evitar interpretações equivocadas acerca do procedimento administrativo em curso.

Inicialmente, cumpre esclarecer que, após a comunicação do evento, o sinistro foi regularmente aberto e se encontra em fase de análise administrativa, observando-se rigorosamente os prazos e etapas previstos nos procedimentos internos e no Regulamento do Programa de Socorro Mútuo, os quais são de ciência do associado no momento da adesão.

Conforme informado ao reclamante, o prazo para análise da documentação apresentada é de até 12 (doze) dias úteis, período necessário para conferência técnica, verificação de cobertura e adoção das providências cabíveis. Trata-se de prazo padrão, aplicado de forma isonômica a todos os associados, não havendo qualquer atraso injustificado ou omissão por parte da Associação.

Ressalta-se que, somente após a conclusão da análise administrativa e a liberação formal do evento, é que se viabiliza a adoção das medidas subsequentes, como recolhimento do veículo e eventual encaminhamento para reparo, conforme o fluxo operacional adotado. Até a presente data, o procedimento encontra-se regularmente em andamento, não havendo descumprimento contratual.

No que se refere à disponibilização de veículo reserva, esclarece-se que tal benefício não possui concessão automática, estando condicionado às regras e critérios estabelecidos no regulamento vigente, razão pela qual sua ausência, por si só, não caracteriza falha na prestação do serviço.

Cumpre informar, ainda, que a oficina própria da Associação encontra-se em recesso programado no período de 22/12/2025 a 05/01/2026, com retorno das atividades na referida data. Durante esse intervalo, não há recebimento de veículos para reparo, circunstância esta que decorre de prática comum no segmento e não pode ser interpretada como negativa de atendimento ou conduta abusiva, mas sim como adequação operacional previamente estabelecida.

Dessa forma, a VIPCAR PROTEÇÃO VEICULAR reafirma que vem atuando de maneira diligente, transparente e estritamente conforme as normas regulamentares, inexistindo qualquer irregularidade que justifique as alegações apresentadas na reclamação.

Por fim, a Associação permanece à disposição para prestar eventuais esclarecimentos adicionais, aguardando o regular prosseguimento da análise administrativa do sinistro, sempre pautada na boa-fé, legalidade e no equilíbrio do sistema de socorro mútuo, em benefício de toda a coletividade de associados.

Informo que a cooperativa negou a cobertura do sinistro, conforme relato feito pela própria atendente em contato telefônico, alegando que a conduta da cooperativa teria se agravado por decisão da diretoria da empresa
em razão da minha postura de reclamação, incluindo registro na plataforma Reclame Aqui, bem como ligações e mensagens realizadas por mim com o objetivo de solicitar informações e prazos para o recolhimento do veículo.

Ressalto que tais contatos foram feitos de forma legítima, apenas para obter esclarecimentos e cumprimento dos prazos informados pela própria cooperativa. Destaco ainda que o veículo permanece em minha garagem até a presente data, sem que nenhum profissional tenha sido enviado para realizar a avaliação técnica, vistoria ou recolhimento do mesmo.

Dessa forma, a negativa de cobertura não se baseia em critérios técnicos ou contratuais relacionados ao sinistro, mas sim em uma suposta reação às minhas manifestações de insatisfação, o que considero indevido, abusivo e injustificável, uma vez que o consumidor possui o direito de reclamar, cobrar prazos e buscar seus direitos pelos meios legais disponíveis.