Péssimo Atendimento e Total Descaso
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
19/11/2015 às 14:25
ID: 15479967
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesGostaria de relatar aqui como foi o atendimento que minha noiva e eu recebemos deste estabelecimento para que os outros consumidores saibam que pode ocorrer com eles também. No momento de fechar o negócio, correu tudo bem. Contratamos com antecedência de 10 meses o local e o buffet para realizar o nosso casamento, e fomos informados que no pacote vinha a cerimonialista inclusa. Eles indicaram fortemente um fotógrafo com o qual não fechamos, apesar da insistência do mesmo em visita a nossa casa. O problema começou quando a cerimonialista demorava em nos responder, e começamos a ficar aflitos e tendo que resolver tudo sozinhos apesar de “ter” uma cerimonialista. Reclamamos disto para a VIP. Como moramos no Rio de Janeiro (e eles sempre souberam disto), tivemos dificuldade em conseguir que eles agendassem uma degustação do buffet (prevista em contrato) para uma das várias datas em que podíamos estar presentes.
O tempo foi passando e foram surgindo mais e mais itens em que íamos precisando de um conselho ou indicações de uma cerimonialista, e novamente tínhamos mais demoras e falta de respostas. Reclamamos novamente dela para a VIP e nossa mensagem foi respondida rispidamente pela VIP, defendendo a cerimonialista. Descobrimos a seguir que a mesma era irmã do dono (inclusive o fotógrafo insistente também é da família). Deste período em diante, fomos muito mal atendidos sempre. Quando depositei o valor acertado na data prevista em contrato, não responderam meus e-mails pedindo uma confirmação do recebimento, chegando ao ponto de eu ter que ligar lá semanas depois. Minha esposa estava com um problema muito sério para arrumar o vestido já próximo ao casamento, precisando de indicação de bordadeira e uma boa costureira, o que foi totalmente ignorado pela cerimonialista. Quando esta passava contatos, passava contatos errados, como foi o caso com o profissional responsável por fogos de artifício, e até mesmo com o celular com Whatsapp própria dona da VIP. Ainda mais perto do dia, ignoravam as mensagens da minha noiva querendo definir o tipo das flores do buquê e da decoração, conforme era previsto no contrato que era de fornecimento deles.
Porém, o cúmulo do mau atendimento aconteceu no dia do casamento! Quando cheguei lá de manhã, tentaram se negar a passar a retrospectiva que tínhamos preparado para o evento, sendo que nosso profissional de filmagem já tinha acertado com a funcionária deles. No contrato, era previsto dois buquês para a noiva e eles fizeram buquês de cores diferentes sendo um de flor natural e o outro de flor tingida. Na decoração do salão, usaram tons de flores que tinham sido comunicados por escrito que não queríamos. Com menos de 4 horas para o início da festa, a VIP me entregou os corsages (de responsabilidade dela) sem os alfinetes, e nem me orientou a providenciá-los, sendo que a noiva ao entrar na igreja viu todos com as flores enfiadas na lapela porque foi o jeito que foi dado na hora. Quando foi anunciar a entrada dos noivos no salão, a cerimonialista ERROU O NOME DA NOIVA, sendo corrigida vexatoriamente pelos presentes!! Ela também começou A BRINCADEIRA DO BUQUÊ DA NOIVA SEM A NOIVA!!! A ideia era que as mulheres solteiras tentassem abrir o cadeado onde estava preso o buquê e quando a noiva chegou já metade das senhas do cadeado haviam sido testadas. E por não terem anunciado no microfone e só terem passado avisando em algumas mesas, algumas solteiras chegaram no fim da brincadeira e outras nem ficaram sabendo dela! No final da festa, NEGARAM A CARONA QUE TINHAM PROMETIDO PARA O HOTEL VIZINHO!! Desde o começo disseram para que não nos preocupássemos se fechássemos a noite de núpcias com o hotel vizinho (uns ******* m a pé), porém depois que todos foram embora a cerimonialista virou para nós e disse que “ninguém ia para lá”, sendo que é o caminho da rodovia principal e um dos únicos dois caminhos de saída do local. Ainda bem que um convidado (que tinha dirigido o carro da noiva) incorporou o papel e nos esperou mesmo quando tínhamos lhe dito que podia ter ido embora com a família. Fomos embora revoltadíssimos com a total falta de consideração e com fome, porque não prepararam nenhuma marmita para os noivos apesar do altíssimo valor que foi pago por tudo!
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Resposta da empresa
24/11/2015 às 16:14
Sentimos muito por vocês terem se sentido assim. E pedimos desculpas por termos falhado em atendê-los como esperavam.
Ao responder essa reclamação não quero deixar a impressão que estou subestimando o sentimento de vocês, mas dar-lhes o nosso parecer sobre as questões levantadas.
Deixamos a disposição nossa gravação do sistema de segurança e mensagens de e-mail e Whatsapp para vocês e quem interessar para comprovar nossas afirmações.
Às vezes, podem ser criadas expectativas irrealistas quanto ao dia do casamento. Isso ocorre, por exemplo, na reclamação que você fez que ´´não prepararam nenhuma marmita para os noivos ...´´ Nossa empresa não fornece marmita pós evento, não prestamos esse tipo de serviço para que não ocorra contaminação caso o alimento não seja corretamente refrigerado. Nenhum Buffet consciente faz isso.
Quando você reclama que não demos carona para o hotel, nossa empresa também não presta serviço de transfer para nenhum hotel. Embora isso tenha surgido em nossa conversa como uma boa ideia. Não tivemos nenhum ******* da parte de vocês para ser providenciado este extra. Só em nível de comparação em outros espaços para eventos o locador do espaço nem fica presente no local. Nós estávamos presentes para poder melhor atende-los. Mas entendemos que o carro e motorista que trouxe a noiva são muito mais adequados para leva-los para o hotel do que uma carona.
Como mostram as câmeras de segurança servimos Buffet por 5 horas e mesmo depois de encerrado este serviço, servimos vocês mais 3 vezes. O vídeo mostra claramente os pratos que preparamos e levamos especialmente para vocês. É uma pena mesmo assim que tenham ido embora com fome. No que coube nós servimos seus convidados, mas especialmente a vocês como mostram as fitas de segurança.
Nas mensagens do Whats app trocada com a noiva pode ver que não houve nenhum momento palavras ríspidas pelo contrario tem expressões como você é linda e etc...
Por telefone ou por mensagem o que às vezes o que pode sido mal entendido pode ter sido apenas o uso de uma linguagem clara e direta, sem rodeios para não deixar duvidas. Mas não houve outra intenção.
Se alguém os tratou de forma inadequada, peço que aceitem minhas desculpas. Não tinha conhecimento disso. Não concordo com esse tipo de atitude e não faz parte do perfil que idealizamos para empresa.
Queremos que sejam tratados como idealizamos ,como V.I.P ( a very important person ).
Aceitamos que algumas das suas criticas sejam construtivas e levando isso em consideração vejo a necessidade de criar para nossa empresa um numero de atendimento para SAC (serviço de atendimento ao consumidor) que começara a vigorar logo a partir de janeiro de *******. E colocar os e-mails com uma resposta automática até poderem ser respondidos adequadamente e o mais rápido possível.
Quanto às reclamações referentes à cerimonialista não entrarei no mérito da questão para que não soe aos seus ouvidos novamente que estamos tentando defende-la .
Só no quesito do fato por você reclamado que ela é irmã do dono gostaria de dizer que o dono tem mais dois irmãos, mas não trabalham na Vip porque não tem formação nesta área. Ela trabalha conosco porque tem formação em pelo menos 2 escolas renomadas na área de eventos.
Prezamos muito a família, por isso trabalhamos juntos graças a Deus. Mas fazemos questão que estes sejam qualificados, e eles devem servir as diretrizes da empresa. Atuamos no seguimento de casamentos, pois exalta o inicio da formação da família.
Às vezes até quer para parceiros quer para clientes quer usamos a expressão que ´´agora são parte da família´´ no sentido de que são preciosos assim para nós. Neste caso podemos dizer que o fotografo é da família, mas não é nosso parente e isto pode ser visto pelos sobrenomes distintos.
No quesito decoração, o buque foi redefinido 2 dias antes do evento pela noiva, as flores já haviam sido encomendadas e compradas. Como o buque foi mudado e eu digo para noiva no Whatsapp que iria avisar o decorador para tentar mudar as flores do buque porque estava em cima da hora. Conseguimos fazer o buque igual da foto do arquivo que ela me enviou por Whatsapp. O buque da foto enviado pela noiva no arquivo pode se ver claramente que a Hortência foi tingida. Por isso foi feito como o da foto. Foi acordado no contrato item 21: ´´ flores e folhagens da estação ou flores tingidas. Salvo ainda que os distribuidores de flores tingem com perfeição.
Com intuito de dar-lhes uma segunda e melhor opção preparamos um segundo buque com Hortência na cor natural, mas acreditem tivemos a intenção de melhor atende-los. Vejam também na mensagem da Noiva no Whatsapp que ela usa expressão para os demais arranjos: ´´e sobre os arranjos de mesa você mescla com as flores que der ´´. Tivemos também sua afirmação que estava tudo certo quando você veio buscar o buque. Procurei dar toda atenção possível a sua noiva, só no meu Whatsapp trocamos ******* mensagens, além das reuniões e mensagens de e-mail mesmo fora do horário comercial.
Aceitem de nossa parte, para mostrar nossa boa fé e deixar em tudo isso algo de positivo uma diária no hotel Matiz (o mesmo hotel que vocês escolheram para sua noite de núpcias) no dia de sua escolha no mês do seu aniversario de casamento.
Precisarei da confirmação, e data exata caso aceitem para efetuar a reserva e pagamento.
Estarei à disposição para atendê-los no meu celular. (mesmo numero do Whatsapp que a noiva já tem).
Atenciosamente,
D
Consideração final do consumidor
03/12/2015 às 14:02
Prezada D,
Acreditamos que não é necessário estar escrito em algum lugar para uma empresa ou pessoa se obrigar a cumprir sua palavra. A carona prometida para o hotel não foi uma sugestão, e sim foi expressamente nos dito para não nos preocuparmos, pois “haveria várias pessoas que poderiam nos dar uma carona, já que era perto e rota de saída”. Comprovar que esta promessa não era concreta da parte de vocês quando já havíamos dispensado o carro e só havíamos nós dois no recinto (e mais o motorista que apesar de nossa dispensa não tinha ido embora) foi extremamente frustrante e decepcionante. Não foi informado que precisaríamos fazer uma solicitação por escrito, e costumamos confiar no que as pessoas nos dizem, não faz sentido querer nos certificar fazendo um *******. Quanto a vocês ficarem no local, não fez muita diferença porque lidamos a noite toda com a cerimonialista, e mesmo a sua presença não garantiu que não fôssemos deixados a pé caso nosso motorista não tivesse se recusado a partir.
Acho muito estranha sua afirmação de que nos serviram mais 3 vezes depois de encerrado o serviço contratado de 5 horas. Quando a cerimonialista me perguntou se eu ia querer estender a festa além das 5 horas que se encerravam, a maior parte dos presentes já estava de saída e, assim que eu disse que não iria estender o DJ tocou sua última música e a festa se encerrou. Os pratos nem estavam mais no buffet. Não chegamos sequer a provar as tortas e as trufas da mesa do café, que foi retirada antes de sairmos. Sendo que não houve nem tempo hábil para ser servido três vezes no curtíssimo intervalo entre este momento e a hora em que saímos, fico curioso quanto ao quê sua câmera de segurança magicamente captou. Aliás, quanto às imagens e mensagens, também temos guardados os e-mails e mensagens, temos a nossa própria filmagem e temos várias testemunhas na nossa família e convidados que viram o que passamos antes e durante o casamento.
Se vocês consideram irrealistas nossa expectativa de que um serviço que prepara alimento para ******* pessoas e custa tão caro não deva se preocupar com reservar um prato da comida para ser levado pelos noivos, é justamente este o objetivo desta reclamação: deixar claro como foi o serviço, de modo a não criar expectativas irrealistas em quem vier a buscar um site desses para guiar suas escolhas. E, a propósito, conhecemos vários buffets conscientes que o fazem sim.
Quanto à cerimonialista ser irmã do dono, não é este o foco da reclamação e sim o fato de que quando fomos relatar ao buffet que não estávamos sendo atendidos decentemente por ela, não nos foi dado ouvidos e sim a defenderam. Esperamos profissionalismo e isenção quando buscamos um serviço deste tipo. E foi sensível a diferença de tratamento que recebemos antes e depois da reclamação que fizemos sobre ela.
Quanto aos buquês, o intuito do segundo buquê previsto em contrato é que se tenha na festa uma cópia fiel do buquê da igreja para ser usado na brincadeira do buquê. Ao contrário do que você diz, não nos foi dada a opção de ter um segundo buquê igual ou diferente, simplesmente cheguei no dia na VIP e me foi dito que o segundo havia sido feito diferente. Minha afirmação no dia não foi que estava tudo certo, e sim como não havia mais tempo hábil de desfazer o fato de que os dois buquês eram diferentes um do outro, simplesmente confirmei qual seria levado à igreja e qual faria parte da brincadeira do buquê, que como afirmei foi iniciado SEM A NOIVA no nosso caso. Além disto, no histórico do whatsapp também temos documentado que a referida decisão de mudar o buquê, na verdade 4 dias antes, foi cancelada poucas horas depois, valendo o que já estava combinado, sem alterações. E a desorganização e confusão de vocês foi imensa, pois você dizia que o buquê podia ser feito com hortênsias, enquanto a cerimonialista dizia que não podia. Imagine isto na cabeça de uma noiva poucos dias antes do casamento!
Só nós sabemos o sufoco que foi para conseguir trocar as referidas ******* mensagens, e a demora em conseguir respostas. O stress que isto nos gerou foi fenomenal, e justo em um momento em que menos precisávamos disto. A noiva teve que mandar um e-mail pedindo por favor para que você a adicionasse no whatsapp pois não conseguia falar na VIP na semana anterior ao casamento, e-mail este documentado e guardado por nós, igualmente. E se os e-mails foram respondidos fora do horário comercial é simplesmente porque vocês optaram por não respondê-los dentro do horário comercial. Veja por exemplo o e-mail que enviei quando fiz o pagamento do serviço: uma semana depois e eu não tinha tido resposta de nenhum dos e-mails que tinha enviado pedindo confirmação do recebimento, tendo que ligar na VIP.
De qualquer modo, este relato não tem intuito de tirar proveito ou de obter uma compensação, e sim de documentar o que realmente ocorreu no nosso caso ao utilizar este serviço. Assim, agradecemos, porém declinamos da diária no hotel. Como vocês sabem, o dia do casamento é especial e único, e não pode ser compensado ou equiparado a nenhuma outra ocasião.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2