Internet com instabilidade
Resolvido
Carapicuíba - SP
15/06/2026 às 14:05
ID: 251428825
Contratei o serviço da Virtual Net e, entre os dias 20/05 e 04/06, enfrentei aproximadamente 16 dias de instabilidade, com a internet caindo constantemente. Utilizo a conexão para trabalhar e tive diversos prejuízos, pois não conseguia concluir minhas atividades.
Após diversas reclamações, a empresa realizou a troca do equipamento, e o problema foi solucionado.
Durante o atendimento, questionei se teria direito a desconto pelo período em que o serviço não foi prestado adequadamente. Fui orientada pelo próprio atendimento a entrar em contato até 5 dias antes do vencimento da fatura para solicitar esse desconto.
Segui exatamente essa orientação. Porém, ao solicitar o desconto, a empresa informou que ele não poderia ser concedido porque se tratava da primeira mensalidade, alegando uma política interna. Essa informação nunca havia sido passada anteriormente.
Ao questionar a divergência, a própria empresa reconheceu, por escrito, que a informação poderia ter sido esclarecida de forma mais completa no primeiro atendimento, admitindo que houve falha na comunicação e que isso gerou uma expectativa.
Meu questionamento não é apenas sobre o desconto, mas também sobre a falta de transparência. Se a política interna impede qualquer desconto na primeira mensalidade, essa informação deveria ter sido informada desde o início, e não orientar o cliente a solicitar um benefício que jamais seria concedido. espero que a empresa reveja seus procedimentos internos para que outros clientes não recebam informações contraditórias.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 10:29
Prezado(a), VANESSA DIAS RIBEIRO SILVA
A Virtual Net agradece pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.
Primeiramente, lamentamos pelos transtornos causados pelas instabilidades registradas em sua conexão. Assim que a situação foi identificada, nossa equipe realizou os procedimentos necessários, incluindo a substituição do equipamento, o que solucionou a ocorrência relatada.
Em relação à solicitação de desconto, esclarecemos que a orientação fornecida sobre a possibilidade de análise de abatimento é válida para casos em que o cliente comunica a instabilidade e solicita a avaliação até 5 dias antes do vencimento da fatura. Entretanto, no seu caso específico, existe uma condição que impossibilita a aplicação do desconto solicitado.
Sua contratação foi realizada em 14/05, com a concessão de 30 dias de utilização gratuita, condição que foi informada no ato da contratação. As instabilidades ocorreram justamente durante esse período de gratuidade, ou seja, antes da existência de qualquer cobrança referente ao serviço. Dessa forma, não há como aplicar desconto sobre uma mensalidade que ainda não havia sido gerada ou cobrada.
A primeira mensalidade com vencimento está programada para 20/06, correspondendo ao período de utilização de 20/06 a 20/07. Por esse motivo, o desconto solicitado não pode ser concedido para um período que já foi disponibilizado sem custos.
Reconhecemos que a informação poderia ter sido esclarecida de forma mais completa durante o atendimento inicial, evitando interpretações divergentes, e agradecemos seu apontamento, que contribui para o aprimoramento contínuo de nossos processos e da comunicação com nossos clientes.
Reforçamos ainda que a Virtual Net permanece à disposição para prestar todo o suporte técnico necessário. Caso venha a ocorrer qualquer nova instabilidade, nossa equipe realizará o atendimento e a análise da situação, podendo inclusive avaliar a aplicação de desconto, quando cabível, conforme as condições do contrato e a ocorrência verificada.
Seguimos à disposição para auxiliá-la sempre que necessário.
Atenciosamente,
Gislaine Dias
Equipe Virtual Net
Consideração final do consumidor
16/06/2026 às 10:35
O atendimento no começo foi um pouco confuso, mas a explicação que deram aqui me fez entender melhor a situação aqui explicaram os dethalhes não simplesmente disseram que não pode ser aplicado por normas internas ! Agradeço a explicação !
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
16/06/2026 às 10:43
Prezada, Vanessa Dias Ribeiro Silva,
Agradecemos pelo seu retorno e pela compreensão demonstrada após os esclarecimentos prestados.
Ficamos satisfeitos em saber que as informações apresentadas contribuíram para um melhor entendimento da situação. Seu apontamento sobre a comunicação inicial é muito importante e será considerado em nossos processos de melhoria contínua, para que possamos oferecer orientações cada vez mais claras e completas aos nossos clientes.
Reforçamos que a Virtual Net permanece à disposição para prestar suporte técnico sempre que necessário e para analisar qualquer eventual ocorrência futura, buscando garantir a melhor experiência possível com nossos serviços.
Agradecemos a confiança e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Gislaine Dias
Equipe Virtual Net