Rede Virtual Net

Reclamar dessa empresa

Itapevi - SP

13/04/2026 às 20:12

ID: 245957105

Venho registrar reclamação formal em face da empresa VirtualNet, provedora de internet residencial, diante da reiterada falha na prestação de serviço essencial, somada a sucessivas inconsistências operacionais e atendimento incompatível com os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

Desde o dia 11/04, permaneço sem acesso ao serviço de internet residencial, situação que ultrapassou 48 horas sem solução efetiva, caracterizando descontinuidade indevida do serviço contratado.

Na data de 11/04, contatei o atendimento da empresa, sendo informado sobre uma falha externa em rede e que equipes técnicas estariam atuando, com previsão de normalização até o final do dia, o que não ocorreu.

Em 12/04, ao buscar atualização da ocorrência, os telefones disponibilizados pela empresa encontravam-se inoperantes, impossibilitando o suporte ao consumidor e completando-se 24 horas de interrupção sem qualquer posicionamento ativo da prestadora.

No dia 13/04, recebi contato de técnico informando deslocamento até minha residência, sem que houvesse solicitação ou agendamento previamente autorizado. Ao questionar a empresa, fui informado equivocadamente que o atendimento técnico teria sido solicitado no dia 11/04, informação incorreta, pois naquele momento houve apenas registro de indisponibilidade do serviço.

Posteriormente, foi realizado novo agendamento para o período da tarde do dia 13/04, o qual também não foi cumprido, sendo reagendado para o dia seguinte, completando 48 horas de ausência do serviço essencial, sem solução concreta.

Durante contato telefônico, a atendente Dayara tentou imputar ao consumidor responsabilidade pela ausência em visita técnica desconhecida, demonstrando falha grave de comunicação interna. O atendimento foi interrompido unilateralmente pela atendente após questionamentos legítimos.

Às 17h18 do dia 13/04, busquei solução junto à Ouvidoria da empresa, sendo atendido pela colaboradora Juliana, setor que deveria atuar como instância imparcial e resolutiva. Contudo, o atendimento demonstrou ausência de preparo técnico e postura incompatível com padrões mínimos de respeito ao consumidor.

Ao solicitar apenas confirmação documental dos atendimentos e protocolos desde 11/04, a atendente encaminhou prints de conversa de WhatsApp mantida com terceiro autorizado e, ao ser questionada sobre a inexistência de solicitação formal de técnico, respondeu de forma desrespeitosa: Está no print acima, não conseguiu ler?, evidenciando tratamento inadequado e desrespeitoso.

Mesmo diante da tentativa de encerramento do atendimento, a colaboradora persistiu em argumentos sem análise integral do histórico, atribuindo indevidamente ao consumidor a responsabilidade pela falha operacional da empresa.

Protocolos relacionados:

***** Registro de falta de conexão (WhatsApp: *****)
***** Informação sobre envio de técnico (WhatsApp Josilene: ***** / *****)
***** Cancelamento do suporte técnico

Diante do exposto, verificam-se violações aos princípios da boa-fé objetiva, continuidade do serviço essencial, transparência e adequada prestação do serviço, previstos nos arts. 6, 14 e 22 do Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, requeiro:
1. Restabelecimento imediato e definitivo do serviço contratado;
2. Desconto proporcional automático pelos dias sem prestação do serviço;
3. Apuração interna das condutas de atendimento relatadas;
4. Posicionamento formal da empresa quanto às falhas operacionais ocorridas;
5. Garantia de que situações semelhantes não voltem a ocorrer.

Informo que busco solução administrativa célere, reservando-me o direito de adotar demais medidas cabíveis junto aos órgãos reguladores e de defesa do consumidor caso não haja resolução adequada.