Impossibilidade de cancelamento online do serviço Vem Consulta e cobranças indevidas.
Não resolvido
Brasília - DF
17/07/2026 às 13:15
ID: 254175833
Venho por meio desta plataforma expressar minha profunda insatisfação e registrar uma grave violação dos meus direitos como consumidor.
Contratei um plano de assinatura mensal do serviço "Vem Consulta". Recentemente, ao decidir cancelar o serviço, fui surpreendido com a impossibilidade de realizar o cancelamento de forma online. A plataforma, no painel de "Gestão de Assinatura", oferece opções para "Ver Fatura" e "Trocar para cartão de crédito", mas omite deliberadamente uma função essencial: a de cancelar o plano. O anexo que envio comprova a ausência desta opção.
Diante da barreira imposta pela empresa, a única medida que me restou foi desautorizar as cobranças recorrentes que eram realizadas via PIX em minha conta bancária, um ato que manifesta de forma inequívoca minha intenção de não continuar com o serviço.
Para minha surpresa, mesmo após minha clara oposição ao pagamento, a empresa passou a me enviar mensagens de cobrança por faturas supostamente "em aberto", referentes a um serviço que não tenho mais interesse em utilizar e que tentei cancelar sem sucesso.
Essa prática é manifestamente ilegal e abusiva, configurando uma clara afronta à legislação de defesa do consumidor, em especial:
1) Descumprimento do Decreto Federal n 11.034/2022 (a nova Lei do SAC): Esta norma estabelece, de forma clara, que o cancelamento de um serviço deve ser garantido por todos os meios disponíveis para a contratação. Se contratei o serviço online, tenho o direito de cancelá-lo online, de forma fácil e acessível. A empresa falha em prover um "botão de cancelar" ou funcionalidade similar, obrigando o consumidor a um processo desgastante e ineficaz;
2) Prática Abusiva (Art. 39 do Código de Defesa do Consumidor - CDC): Ao dificultar ou impedir o cancelamento, a empresa impõe uma barreira injustificada para manter o cliente "preso" ao serviço, o que se caracteriza como método comercial coercitivo e desleal.
3) Falha na Prestação do Serviço (Art. 14 do CDC): A ausência de uma ferramenta básica de gerenciamento de conta, como o cancelamento, representa uma falha grave na prestação do serviço, que não oferece a segurança e a previsibilidade que o consumidor espera.
4) Cobrança Indevida (Art. 42, Parágrafo Único, do CDC): As cobranças geradas após minha manifesta intenção de cancelar o serviço são indevidas. A jurisprudência é pacífica em reconhecer que a cobrança persistente após o pedido de cancelamento gera o dever de indenizar e que a cobrança por um serviço após a solicitação de cancelamento configura falha e pode gerar danos morais.
Diante do exposto, REQUEIRO:
1) O CANCELAMENTO IMEDIATO E DEFINITIVO da minha assinatura e de minha conta junto à plataforma.
2) A DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA de todos os débitos e faturas geradas após a minha tentativa de cancelamento (manifestada pela desautorização do pagamento via PIX).
3) Que a empresa se abstenha de realizar novas cobranças ou de inscrever meu nome em qualquer cadastro de restrição ao crédito.
4) O envio de uma confirmação formal, por e-mail ou através desta plataforma, de que tanto o cancelamento quanto a anulação das cobranças indevidas foram efetuados.
Aguardo uma solução rápida e definitiva, sob pena de tomar as medidas judiciais cabíveis para reparação dos danos materiais e morais sofridos.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 16:53
Olá, Emanuel Oliveira da Paixão.
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos e pela experiência que você teve com nossa plataforma.
Nos últimos meses, realizamos diversas atualizações em nossos processos e sistemas com o objetivo de tornar a experiência dos nossos usuários mais simples, ágil e eficiente. Entre essas melhorias, o processo de cancelamento foi reformulado e atualmente pode ser realizado de forma muito mais prática, diretamente pelo site.
Lamentamos que sua experiência anterior não tenha ocorrido da maneira esperada. Estamos continuamente aprimorando nossos processos internos para evitar que situações como essa voltem a acontecer e para oferecer um atendimento cada vez melhor aos nossos clientes.
Caso você ainda não tenha conseguido concluir o cancelamento ou esteja enfrentando qualquer outra dificuldade com a plataforma, pedimos, por gentileza, que entre em contato com nossa equipe de suporte. Teremos o maior prazer em analisar o seu caso e auxiliá-lo da forma mais rápida possível.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, a melhoria contínua e a satisfação de nossos usuários.
Atenciosamente,
Equipe VemConsulta
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 11:16
Em nenhum momento foram respondidos os pedidos formulados em minha reclamação. A empresa limitou-se a apresentar um texto genérico, sem informar se minha assinatura foi cancelada, se as cobranças foram anuladas ou se meu nome está protegido de eventual negativação.
Além disso, a empresa orienta que eu procure o "suporte", mas sequer informa qual é esse suporte. Não há e-mail, telefone, link ou qualquer canal de atendimento, em clara violação ao art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito à informação clara e adequada.
Também permanece sem resposta o motivo pelo qual continuei recebendo cobranças após minha inequívoca manifestação de vontade de cancelar o serviço, situação que caracteriza falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC) e prática abusiva por dificultar o exercício do direito de cancelamento (art. 39, V, do CDC).
Reitero meus pedidos de:
1) cancelamento definitivo da assinatura;
2) declaração de inexistência dos débitos gerados após minha tentativa de cancelamento;
3) garantia de que não haverá novas cobranças ou negativação do meu nome.
Caso a empresa continue apresentando respostas evasivas, adotarei as medidas judiciais cabíveis, utilizando esta reclamação como prova da tentativa de solução administrativa e da manifesta falta de boa-fé no atendimento ao consumidor.
Consideração final do consumidor
03/08/2026 às 11:26
Mesmo após a abertura desta reclamação e após a resposta genérica apresentada, a Vem Consulta continua insistindo em realizar cobranças indevidas.
Apenas na data de hoje, recebi novas cobranças por e-mail e SMS, inclusive referentes a supostos débitos e boletos para pagamento, demonstrando que a empresa não cancelou a assinatura, não anulou as cobranças e ignorou completamente os pedidos formulados nesta reclamação.
Ressalto que minha intenção de cancelar o serviço foi manifestada há semanas, justamente porque a empresa impossibilitava o cancelamento pelos mesmos meios utilizados para a contratação, fato já narrado e comprovado nesta reclamação. Ainda assim, as cobranças permanecem sendo reiteradas, inclusive com cobrança de supostos acordos de débito e novas mensalidades.
A insistência em efetuar cobranças após inequívoca manifestação de cancelamento configura prática abusiva, evidencia falha na prestação do serviço e demonstra absoluto desrespeito ao consumidor.
Diante da evidente ausência de solução administrativa, não farei novas tentativas de composição. Toda a documentação produzida nesta reclamação, bem como os e-mails, SMS e mensagens enviados hoje, será utilizada como prova da persistência da conduta ilícita da empresa.
Informo que adotarei as providências judiciais cabíveis, buscando a declaração de inexistência dos débitos, a cessação definitiva das cobranças, eventual indenização pelos danos suportados e todas as demais medidas previstas na legislação consumerista.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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