Virtueyes

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Americana - SP

29/07/2026 às 15:53

ID: 255148861

INSTABILIDADE NO SERVIÇO DE DADOS JULHO/2026 - *****
Dirigimo-nos a V.Sas. em complemento aos chamados já abertos junto a esse suporte, com o objetivo de registrar formalmente nossa insatisfação com a instabilidade recorrente no fornecimento do serviço de dados intermediado pela Virtueyes, sobre a rede da operadora CLARO, na região de Campinas/SP, bem como de solicitar esclarecimentos técnicos circunstanciados a respeito das ocorrências abaixo relatadas.

1. DO HISTÓRICO DAS OCORRÊNCIAS

Dispomos de evidências de que, nos últimos 2 (dois) meses, o serviço vem apresentando intermitências sistemáticas. Inicialmente, tais falhas concentravam-se nos últimos dias de cada mês, com normalização espontânea no primeiro dia do mês subsequente padrão que, por si só, já sugere causa alheia à nossa infraestrutura.

Ressaltamos que a transmissão de dados do dispositivo ocorre de hora em hora, onde aproximadamente 710 dispositivos efetuam suas conexões próximo a hora cheia e permanecem por um período muito curto (alguns segundos) realizando a transmissão e depois aguarda a próxima hora para transmitir novamente.

No mês de julho, contudo, o quadro agravou-se de forma significativa. A partir de 11/07, nosso índice de performance, historicamente estabilizado na faixa de 83% a 92%, sofreu redução drástica, passando a oscilar entre 62% e 70%. Nos primeiros dias, atribuímos a degradação a eventual falha em nossos equipamentos e, por essa razão, executamos sucessivos comandos de reset nas linhas, sem qualquer melhoria perceptível, permanecendo no aguardo de retorno conclusivo do suporte técnico da VirtuEyes.

Registre-se que, no primeiro horário do dia 27/07, sem que houvesse qualquer intervenção de nossa parte, o desempenho geral elevou-se subitamente para 95%, patamar que se mantém até a presente data. Tal recuperação espontânea evidência, de forma inequívoca, que a origem do problema não residia em nossos equipamentos, mas sim na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento do serviço seja no tratamento de APN e demais direcionamentos sob responsabilidade da Virtueyes, seja na falha em escalar e tratar tempestivamente a ocorrência junto à operadora.

2. DOS IMPACTOS OPERACIONAIS E FINANCEIROS

As oscilações constantes acarretam prejuízo financeiro direto a esta nossa empresa. Nosso contrato com a Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento S/A SANASA prevê penalidades vinculadas a índices mínimos de performance, de modo que cada período de degradação se converte, para nós, em sanção contratual.

Há, ainda, impacto operacional relevante ao cliente final: a indisponibilidade compromete diretamente o monitoramento realizado pela SANASA e inviabiliza as análises e previsões que seriam elaboradas a partir dos dados transmitidos, com reflexos sobre a própria gestão do sistema de saneamento.

3. DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO TÉCNICO

Cabe destacar, com o devido respeito, que na maioria dos contatos mantidos com essa empresa os diagnósticos apresentados imputaram a causa das falhas a supostas deficiências de nossos equipamentos. A última ocorrência, que se estendeu por vários dias e foi solucionada sem qualquer ação de nossa parte, demonstra a fragilidade desses diagnósticos.

O episódio revela, a nosso ver, três deficiências: (i) ausência de constância e integridade na prestação do serviço; (ii) insuficiência do processo de diagnóstico, que atribui prematuramente a responsabilidade ao cliente; e (iii) falta de transparência e de clareza na comunicação quanto à causa raiz e ao andamento da resolução.

4. DO PEDIDO

Diante do exposto, solicitamos formalmente:

a) esclarecimentos técnicos detalhados sobre a causa raiz das ocorrências verificadas entre 11/07 e 27/07, incluindo eventual tratativa junto à operadora CLARO;

b) informação sobre a natureza da alteração que resultou na normalização espontânea do serviço em 27/07;

c) apresentação do plano de ação e das medidas preventivas adotadas para evitar a reincidência;

d) informar caso existam manutenções previstas e os prazos em que serão executadas para que possamos estar cientes e previamente avisar nossos clientes;

e) definição de um canal e de um fluxo de escalonamento com prazos objetivos para ocorrências dessa natureza.