Informações divergentes que geraram um prejuízo financeiro

Prezado Gabriel

Agradecemos por seu contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua mensagem.
Lamentamos sinceramente qualquer desconforto ou insatisfação causados durante sua experiência com a Vital Lab Medicina Diagnóstica. Nosso compromisso é sempre oferecer um atendimento transparente, ético e de qualidade.
Após análise do seu caso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
Sobre o exame Cistatina C:
No momento do atendimento, o autorizador do convênio, não autorizou a realização do exame (tanto o autorizador quanto o serviço que podemos realizar são determinados pelo convênio) fato que motivou nossa equipe a entrar em contato com a operadora para verificar a situação. Após retorno da operadora informando que o exame não era coberto pelo plano, nossa equipe prontamente ofereceu duas alternativas ao senhor:
Realizar os demais exames normalmente e buscar outro prestador para o exame Cistatina C;
Realizar todos os exames cobertos pelo plano e realizar o exame Cistatina C de forma particular;
O senhor optou, por livre decisão, seguir com a coleta e realizar o exame não coberto de forma particular. O valor foi informado previamente, e o pagamento ocorreu com seu consentimento.

Sobre os exames de Ferro e Ferritina:
Compreendemos sua insatisfação em relação às informações divergentes, e por isso reforçamos que toda a informação repassada via WhatsApp é baseada nas regras disponibilizadas pela operadora no momento da simulação. Ainda assim, as autorizações estão sempre sujeitas a conferência no sistema oficial da operadora no ato do atendimento presencial.
Quando identificada nova divergência na cobertura, as alternativas novamente apresentadas ao senhor, o que foi prontamente acatado.

Sobre os questionamentos levantados:
Informações divergentes: Reconhecemos que o atendimento online pode, por vezes, estar sujeito a limitações de sistema e atualização de dados das operadoras. Por isso, todas as autorizações passam por validação presencial.
Custo do exame particular: O valor foi informado com antecedência e autorizado por sua parte. O pagamento ocorreu mediante ciência e concordância. Portanto, não se trata de um custo gerado por erro do laboratório, mas de uma escolha frente às opções apresentadas.
Medidas adotadas: Reforçamos continuamente com nossa equipe a importância da clareza na comunicação, principalmente em casos de autorização de exames. Também estamos revisando os fluxos de atendimento digital para evitar novas inconsistências.
Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e, mais uma vez, lamentamos que a situação tenha causado desconforto. Valorizamos seu retorno, pois ele nos ajuda a aprimorar nossos serviços.

Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente
Vital Lab Medicina Diagnóstica

Boa tarde.

Sobre as ponderações apresentadas pelo laboratório,

Dizem "reconhecer que o atendimento online" segundo eles, "pode, por vezes", estar sujeito a limitações de sistema e atualização de dados das operadoras. Por isso, todas as autorizações passam por validação presencial" -

Gostaria de reiterar se o atendimento online tem tais limitações de veracidade da informação que estão apresentadas, e posibilidade de divergência de informações várias vezes, deveriam NO MÍNIMO apresentar reforçar no atendimento que existe essa limitação, deixando claro que, a informação que estão passando é uma "prévia" que "talvez" será autorizado.

Lembro ainda que, é informado o preparo do exame. Nesse contexto pergunto ao laboratório. Qual é o sentido, de um cliente em potencial, realizar o preparo, se progranar, se deslocar ao laboratório, para TALVEZ chegar lá e aprovar, como TALVEZ chegar lá e não aprovar, isso por DUAS vezes.

Caro consumidor que consultou essa reclamação do Reclame Aqui.
Pergunte a si mesmo:
1. Você faria um exame em um laboratório de análises clínicas que não te dá segurança das informações passadas?
2. Se programaria para se deslocar até um laboratório para chegar presencialmente, ser informado que a aprovação que foi passada no atendimento online, não é mais válida?
3. Qual credibilidade um laboratório que age dessa forma têm?

Dando sequência a resposta do laboratório:

"Custo do exame particular: O valor foi informado com antecedência e autorizado por sua parte. O pagamento ocorreu mediante ciência e concordância. Portanto, não se trata de um custo gerado por erro do laboratório, mas de uma escolha frente às opções apresentadas."

A partir do momento que é gerado um custo de uma não aprovação de exame, que anteriormente foi informado que aprovaria. Assume-se que é um erro de informação do laboratório. Reforço que o laboratório descreve a situação, como se o exame em questão estivesse em um *******. A Decisão de autorização da minha parte que seguisse particular, foi inclusive, cedendo a pressão do próprio laboratório, que me informava que haveria um prazo de demais exames vinculados que ficaram pendentes no mesmo pedido. Que caso eu não seguisse dessa forma, correria o risco de perder os exames que estavam ali pendentes.
Enquanto eu a todo instante, estava tentando fazer a tratativa com o plano de saúde, para intermediar o contato com o laboratório. Algo que não houve nenhuma pró atividade em tentar solucionar o problema. Como bem falaram, as soluções que apresentaram se resumem a pagar particular, ou dar sequência em outro laboratório (mesmo já tendo colatado o material)

Por fim, informam que

"Medidas adotadas: Reforçamos continuamente com nossa equipe a importância da clareza na comunicação, principalmente em casos de autorização de exames. Também estamos revisando os fluxos de atendimento digital para evitar novas inconsistências.

Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e, mais uma vez, lamentamos que a situação tenha causado desconforto. Valorizamos seu retorno, pois ele nos ajuda a aprimorar nossos serviços."

Informo que há um histórico vivenciado por mim, de um atendimento que não desejo pra ninguém.
Mas o laboratório prefere relativizar os erros que aconteceram,
falando que acontecem "por vezes" que são "limitações de sistema" "a culpa é do plano de saúde" "não fizemos nada de errado, o senhor que autorizou o exame particular"

Ou seja, não há responsabilização do laboratório em todo o processo.

Ao consumidor que consultou essa reclamação, fica a dica. Fujam desse laboratório.