Excursão a Jericoacoara: Alteração unilateral, propaganda enganosa e recusa de reembolso
Em réplica
Nhandeara - SP
17/10/2025 às 00:50
ID: 229564033
Adquiri, através da plataforma Civitatis, o serviço "Excursão a Jericoacoara", a ser operado pela empresa Vitorino Turismo, pelo valor de R$ 240,00. A referida excursão estava agendada para o dia 14 de setembro de 2025.
Ocorre que, no dia 13 de setembro de 2025, às 14h36 ou seja, com menos de 24 horas de antecedência do início do passeio (agendado para as 03h40 da madrugada) , fui informada pela Vitorino Turismo, via WhatsApp, que o serviço seria realizado por uma agência parceira, a "Planeta Tur".
Imediatamente após ser notificada da alteração unilateral do contrato, manifestei meu descontentamento e solicitei o cancelamento da excursão. Para minha surpresa, a Vitorino Turismo se recusou a realizar o reembolso integral do valor pago, informando que, conforme sua política, seria estornado apenas 60% do montante. A empresa alegou que o cancelamento deveria ser tratado com a Civitatis, sabendo que o prazo exíguo que eles mesmos criaram inviabilizaria o pedido de reembolso integral pela plataforma.
Diante da coação ou aceitava a imposição da empresa terceirizada ou perderia 40% do valor pago , vi-me forçada a realizar o passeio.
Adicionalmente, constatei três graves problemas:
Enriquecimento Ilícito: A empresa parceira (Planeta Tur) comercializava a mesmíssima excursão pelo valor de R$ 175,00, conforme print em anexo. Ou seja, a Vitorino Turismo me vendeu um serviço por R$ 240,00, terceirizou-o por um valor inferior sem meu consentimento e se recusou a devolver a diferença.
Publicidade Enganosa: A descrição do tour no site da Civitatis, que utilizei como base para a contratação, prometia paradas de 3 horas em locais como a Lagoa do Paraíso e o centro da vila. Este foi um fator decisivo para minha escolha. No entanto, o serviço efetivamente prestado pela Planeta Tur foi "corrido", com paradas de apenas 1h a 1h30, descaracterizando completamente a oferta original. Em e-mail, a própria Civitatis admitiu que a informação publicada estava incorreta.
Falha na Prestação do Serviço: A alteração de última hora, a recusa de reembolso e a entrega de um serviço diferente do contratado demonstram total desrespeito ao consumidor.
Após registrar a queixa na Civitatis, a empresa, reconhecendo parcialmente as falhas (especialmente a informação incorreta sobre a duração das paradas), ofereceu um reembolso de apenas 20% do valor, o que considero insuficiente diante da gravidade dos fatos.
Pedido:
Diante do exposto, com base no Código de Defesa do Consumidor, que veda a alteração unilateral do contrato e garante o cumprimento da oferta, solicito:
O reembolso integral do valor pago (R$ 240,00), visto que o contrato foi quebrado pela fornecedora ao alterar as condições do serviço sem aviso prévio suficiente e ao se recusar a cancelar sem ônus para a consumidora.
Subsidiariamente, caso não seja acatado o pedido principal, que seja estornado o valor de R$ 65,00, referente à diferença entre o valor que paguei (R$ 240,00) e o valor do serviço efetivamente prestado pela agência parceira (R$ 175,00), acrescido de uma compensação justa pelo descumprimento da oferta quanto à duração das paradas no passeio.
Aguardo uma solução definitiva para o caso.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/10/2025 às 10:23
Prezada Mariana,
Primeiramente, agradecemos por compartilhar sua experiência. Lamentamos sinceramente que sua percepção sobre o passeio a Jericoacoara não tenha sido positiva e que o serviço não tenha atendido às suas expectativas.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
A Planeta Tur é uma parceira da Vitorino Turismo, acionada em situações específicas para garantir a prestação do serviço contratado, evitando cancelamentos ou transtornos para o cliente. Essa prática é comum no turismo receptivo e busca assegurar que o passeio seja realizado com qualidade. Informamos também que, no momento da contratação e no voucher de confirmação da ******* que, caso não seja atingida a quantidade mínima de pessoas, a empresa pode optar por repassar o serviço para uma parceira, sugerir alteração na data ou no roteiro, sempre com o objetivo de minimizar qualquer tipo de prejuízo ao cliente e garantir a melhor experiência possível.
Quanto à diferença de valores entre agências, ressaltamos que isso pode ocorrer naturalmente devido à variação de tarifas, promoções sazonais, datas específicas, formas de comercialização e políticas próprias de cada plataforma. A Civitatis, por exemplo, funciona como uma intermediadora e aplica valores que podem divergir daqueles praticados pelas agências locais.
Em relação ao cancelamento, informamos que nossa política prevê reembolso de 60% do valor apenas para solicitações feitas com mais de 24 horas de antecedência. Cancelamentos feitos com menos de 24 horas, conforme nossa regra geral, não são passíveis de reembolso, uma vez que toda a logística do passeio já está confirmada e os custos operacionais já foram assumidos. No entanto, em seu caso específico, considerando que o aviso sobre a alteração na operação foi feito com menos de 24 horas de antecedência, optamos por abrir uma exceção, autorizando o reembolso de 60% como forma de consideração, mesmo que o cancelamento não seja feito por nós mas com a Civitatis, para minimizar qualquer desconforto causado.
Como o serviço foi efetivamente prestado conforme previsto no roteiro, essa situação inviabiliza o estorno de qualquer valor adicional, pois já houve custos logísticos e operacionais assumidos pela empresa para garantir a realização do passeio.
Sobre a descrição do passeio na plataforma Civitatis, identificamos uma divergência nas informações relativas à duração das paradas e já solicitamos a correção dessas informações junto à plataforma para evitar transtornos semelhantes no futuro.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e a qualidade dos serviços prestados. Entendemos sua insatisfação, mas esclarecemos que não houve má-fé ou tentativa de descumprir o contrato. Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para buscar uma solução viável dentro das possibilidades legais e comerciais.
Atenciosamente,
Vitorino Turismo
Contato*******
Réplica do consumidor
20/10/2025 às 11:24
Prezados,
A resposta apresentada pela Vitorino Turismo é completamente insatisfatória, distorce os fatos e, em alguns pontos, chega a confessar as irregularidades que motivaram esta reclamação.
Gostaria de refutar, um a um, os argumentos apresentados:
* Sobre a Política de Cancelamento e a "Exceção" de 60%:
A empresa tenta, de má-fé, inverter a lógica dos fatos. Eu não solicitei um cancelamento por desistência com menos de 24 horas de antecedência. Foi a Vitorino Turismo que alterou unilateralmente as condições do contrato (trocando o fornecedor do serviço) me notificando em um prazo inferior a 24 horas de um passeio que ocorreria às 03h40 da madrugada.
Minha solicitação de cancelamento foi uma reação imediata a essa quebra contratual por parte da empresa. Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), qualquer alteração unilateral pelo fornecedor dá ao consumidor o direito de rescindir o contrato, com a restituição integral e imediata dos valores pagos (Art. 35).
Portanto, a recusa em me reembolsar *******% não foi uma "exceção" ou "consideração", mas sim uma prática abusiva que, na prática, me deixou sem outra opção a não ser aceitar o serviço para não sofrer um prejuízo financeiro imediato de 40% do valor.
* Sobre a "Divergência" na Descrição do Passeio (Publicidade Enganosa):
A empresa admite expressamente em sua resposta que "identificamos uma divergência nas informações relativas à duração das paradas e já solicitamos a correção".
Isso é uma confissão de publicidade enganosa (Art. 37 do CDC). O motivo principal pelo qual escolhi a Vitorino Turismo, e paguei R$ *******,00 por isso, foi a promessa de paradas de 3 horas, um diferencial claro em relação a outras agências. O serviço prestado foi "corrido", com paradas de 1h a 1h30, descaracterizando totalmente a oferta. A empresa não pode, agora, tratar seu próprio erro de publicidade como um mero "desconforto".
* Sobre a Diferença de Valores (Enriquecimento Ilícito):
A justificativa de "tarifas dinâmicas" ou "promoções sazonais" é irrelevante. Fui cobrada em R$ *******,00 por um serviço "premium" (Vitorino, com 3h de parada) e fui forçada a receber um serviço padrão (Planeta Tur, que custava R$ *******,00 no mesmo período). Ao se recusar a devolver a diferença, a Vitorino Turismo praticou enriquecimento ilícito, lucrando R$ 65,00 sobre um serviço que não prestou e que foi comprovadamente mais barato.
* Sobre a Terceirização ser "Prática Comum":
O fato de a prática ser "comum" não a torna legal, especialmente quando fere os direitos do consumidor. Se a empresa alega que o contrato previa essa possibilidade por falta de número mínimo, ela deveria ter oferecido as outras opções (como a alteração da data) ou, na impossibilidade, o reembolso integral, e não me impor um parceiro inferior cobrando o preço do serviço superior.
Conclusão:
A Vitorino Turismo falhou em todos os aspectos:
* Alterou o contrato unilateralmente em prazo abusivo.
* Praticou publicidade enganosa (fato admitido pela própria empresa).
* Impôs uma condição abusiva ao recusar o reembolso integral.
* Obteve vantagem indevida (enriquecimento ilícito) ao me entregar um serviço mais barato do que o contratado.
O reembolso de 20% oferecido pela intermediadora Civitatis (que também é responsável solidária pela falha) não é proporcional aos transtornos e ao claro descumprimento contratual.
Reitero minha solicitação de reembolso integral do valor pago (R$ *******,00). Esta plataforma é minha tentativa de uma resolução administrativa amigável. Caso não haja um acordo satisfatório por esta via, levarei a demanda às esferas competentes para garantir meus direitos.