Dois pedidos, dois problemas

Olá Yasmin!

Sentimos muito por todo o transtorno gerado, nós tentamos à todo momento fornecer treinamento para todas as nossas colaboradoras para que esse tipo de erro não ocorra ou ocorra cada vez menos, mas como nossa empresa é gerida *******% por seres humanos infelizmente acontecem erros, e toda vez que acontece algum erro com algum pedido, nós SEMPRE oferecemos algum brinde especial ou até mesmo um conjunto *******% gratuito por conta de todo o transtorno.

Tanto que no caso do seu pedido em novembro do ano passado, nós enviamos para ti um conjunto de R$ *******,90 inteiramente na faixa por conta de todo transtorno, sendo que o valor do seu pedido era só R$ *******,72.

Por mais que você tenha sido prejudicada por um erro da nossa equipe, você recebeu um brinde equivalente a mais da metade do valor do seu pedido como compensação e dessa vez não seria diferente.

É muito complicado você querer prejudicar uma empresa por conta de um erro de uma colaboradora mesmo após a empresa ter se disponibilizado a resolver seu problema da maneira mais vantajosa possível.

Tanto que esse tipo de erro infelizmente já aconteceu antes mas todas as outras clientes saíram extremamente satisfeitas e inclusive algumas chegaram a brincar falando gostaria que meus próximos pedidos atrasassem de novo para eu receber uma peça de brinde

Entendemos sua frustração com a experiência de compra na nossa marca, pedimos desculpas novamente por todo transtorno gerado mas saiba que estamos sempre à disposição para fornecer o melhor atendimento possível e sempre resolvermos da maneira mais benéfica para a cliente conforme tem sido em todos esses anos.

É de extrema importância ressaltar que em qualquer loja, empresa ou até mesmo na vida, onde tem seres humanos, há sempre a possibilidade de erros, afinal todos nós cometemos erros, tendo noção disso eu acho que seria mais importante a forma com como a marca busca resolver ou compensar esses erros do que imaginar que não haverá erros em uma empresa gerida *******% por seres humanos.

Como dito anteriormente, nossa marca busca sempre fornecer o máximo de treinamento possível para que esses erros não ocorram.

Caso você tenha qualquer dúvida ou precise de auxílio com algo, nós estamos sempre à disposição e será um prazer atendê-la

Prezados, obrigada pelo retorno.

Contudo, gostaria de deixar cristalino alguns pontos.
Vcs mencionam que me mandaram um brinde no valor de R$ *******,90 e que o meu pedido era só R$ *******,72.
Caros, como bem mencionado por vcs, a compra foi realizada em novembro, no período da black friday onde vcs anunciaram pelo instagram a torto e a direito as promoções. E ainda bem que foi só esse valor, pq eu só fui ver o retorno desse valor (que EU SEI o quanto eu trabalho para poder adquirir as minhas coisa), 03 meses após.
E até receber, a saga foi a seguinte:
- > Compra realizada em 24/11/*******
- > Contato feito pela loja em 27/11/******* informando que o prazo é de 15 a 30 dias úteis
- > Cobrança realizada via whatsapp em 10/01/******* informando que o prazo de 30 dias úteis tinha expirado e vcs não haviam enviado o pedido ou qualquer outro esclarecimento
- > Resposta dia 11/01 informando que os pedidos haviam sido extraviados no fim do ano e que vcs precisaram encomendar novamente. Dos dois itens adquiridos, vcs informaram que faltava apenas um que estava para chegar já e, sendo assim, perguntaram se poderiam postar na próxima semana - No mesmo dia respondi que sim
- > Dia 19/01/*******, após o novo prazo solicitado, mandei uma nova cobrança informando que não tinha tido alteração no status - recebi resposta no mesmo dia dizendo que o meu pedido tinha sido despachado, que vcs disponibilizariam o código de rastreio não disponibilizaram e que estavam enviando um conjunto de brinde pelo transtorno
- > dia 22/01/******* informei que recebi um pacote e que não era o meu pedido. Achei que era o brinde e que tinha vindo separado - > no mesmo dia vcs pediram foto e informaram que era para ter ido tudo junto, mas estavam treinando funcionários. Ainda, informaram que foi despachado separadamente e que estavam verificando frete expresso para as demais peças (ou seja, não tinham despachado [Editado pelo Reclame Aqui] nenhuma). Perguntei se tinham, vcs falaram que tinham tudo e que enviariam no dia seguinte.
- > Dia 24/01/******* vcs enviaram o código de rastreio
- > Dia 25/01/******* (essa é a melhor parte) vcs me mandam uma mensagem dizendo que enviaram o meu pedido para OUTRA PESSOA e que o brinde na vdd era OUTRO PEDIDO e ai tiveram a cara de pau de pedir para que eu devolvesse o conjunto para vcs via correios (o que eu fiz), que vcs iam (mais uma vez) despachar o meu pedido. Ah essa altura do campeonato, eu já duvidava que vcs tinham as peças e vcs mostraram os prints das conversas mostrando que era falta de gestão interna mesmo. Como eu queria muito a peça para o carnaval, o gerente da loja entrou em contato cmg falando essa história de crescimento abrupto de vcs, que erros acontecem e que vcs iam conversar com toda a equipe para que essas situações não ocorressem. Me enviou as fotos das peças disponíveis e me deu a opção de escolher uma e se comprometeu a ele mesmo enviar o meu pedido assim que chegasse na loja. Graças a ele, eu recebi então as minhas coisas, o brinde e pelo gesto, a carta que me enviou e mandei um áudio super agradecendo. Inclusive, ele menciona na mensagem que se eu fizesse um novo ******* mandar mensagem que ele enviaria mais um brinde com a intenção de fidelização.
Pouca coisa, né? Graças a Deus (contém ironia).

Resolvi dar uma nova chance 04 meses depois após ver várias influencers com peças novas e adquiri mais uma no site que não estava sinalizada como PRÉ-VENDA.
E ai...
- > 06/06/******* recebo mensagem de vcs informando que a peça que comprei havia sido vendida EM OUTRA PLATAFORMA e que a pessoa que realizou a venda não deu baixa no site.

É muito complicado você querer prejudicar uma empresa por conta de um erro de uma colaboradora mesmo após a empresa ter se disponibilizado a resolver seu problema da maneira mais vantajosa possível

Esse trecho de vocês parece até uma piada. Vocês se responsabilizarem por uma falha de VOCÊS é o mínimo. Vcs não estão fazendo favor, eu paguei pelo meu pedido. E se o problema é tanto o envio do brinde, não tivessem errado, tivessem enviado certo só o pedido de ******* reais.
Vcs omitiram e mentiram na cara larga e eu só realizei nova tentativa de compra por conta da atenção que recebi do gerente.
Se vcs se sentiram [Editado pelo Reclame Aqui] com uma publicação no Reclame Aqui, imagine eu depois de 03 meses de [Editado pelo Reclame Aqui] promessas e uma segunda compra frustrada.

Quando adquirimos um item, cria-se um contrato de contraprestação. Se tem uma coisa que é necessário honrar com o cliente, é a verdade na entrega. Vender o que não tem, o que não consegue entregar, resolver, não sana a demanda e a vontade do cliente. Só gera mais insatisfação.

Vcs ficarem argumentando exaustivamente que o índice de insatisfação de vocês é baixo e que erros humanos acontecem, é uma muleta pra passar pano pro próprio erro. Vender e atender a expectativa informada, faz parte do negócio e vcs.
Honrar com o dever de transparência, faz parte do negócio de vcs.
Erros humanos acontecem e é por isso que vcs têm obrigação de treinar funcionários (inclusive a pessoa que fica respondendo no whatsapp), aprimorarem cada vez mais a gestão do negócio, dos processos, das plataformas para que NÃO ACONTEÇAM, pois quando acontece, quebra-se o elo de confiança.
Por isso muitas empresas investem em área de qualidade e satisfação do cliente.
Vcs errarem grosseiramente comigo como fizeram na primeira vez e errarem DE NOVO na segunda, extrapola o tolerável. É absurdo.
Fazendo uma analogia, se um anticoncepcional falha duas vezes, a gente sabe então que ele é ineficiente. Fim.

Eu não trouxe mentiras, trouxe fatos.
Vcs não tem o direito de retaliar meu relato diante de toda experiência que tive mencionada acima.
Complicado é vcs errarem de novo e ficarem com essa arrogância repetindo esse discurso de erros acontecem, nosso índice de insatisfação é baixo e, ainda, menosprezarem o valor do meu pedido.
O que mais irrita nessa história toda não é nem o erro, mas é o discursinho, o descaso e a falta de preparo no pós-venda.

Independente dos índices serem alto ou baixo, falhou, ué. E com a mesma pessoa que vcs se comprometeram da primeira vez a não falhar.
Percebe que não serve de nada?
Se outras clientes gostaram e querem que os pedidos delas atrasem para ganhar brindes, o problema é delas. Eu não quero, quero só o básico que é receber o item que vcs anunciam como disponível no site e, preferencialmente, no prazo informado.
Garanto que se seguirem o básico, além de ser mais fácil, o índice de insatisfação chega bem perto do zero :D ai nem gasto com brindes avulsos vcs vão precisar ter mais, olha só que maravilha! Aumento de lucro para a empresa.

Abraços.