Cobrança indevida e falta de instalação de serviço Vivo Fibra após mudança de endereço desde julho/2025
Não respondida
Brasília - DF
30/11/2025 às 19:00
ID: 233276743
Sou cliente da Vivo Fibra (600 Mbps) e desde julho/2025, quando mudei para meu novo endereço, estou tentando transferir o serviço. Até hoje NÃO CONSEGUI, mesmo após incontáveis tentativas pelos canais oficiais.
Descrição dos fatos, de forma clara:
Solicitei a mudança de endereço em julho/2025.
O aplicativo Vivo sempre apresenta erro e não conclui a solicitação.
Fiz diversas ligações ao 10315, ao longo de vários meses todas sem solução.
A Vivo enviou um técnico, que constatou que:
o prédio possui infraestrutura para fibra;
a prumada do meu apartamento não tinha passagem;
a equipe iria retornar depois para instalar a infraestrutura.
Esse retorno NUNCA aconteceu.
Resultado: estou SEM internet desde julho, e mesmo assim a Vivo continua cobrando normalmente todo mês.
Ou seja: a Vivo falhou na prestação do serviço, falhou no suporte, não instalou a infraestrutura e continua cobrando por algo que NÃO ENTREGA.
Violação clara da lei
A conduta da Vivo infringe vários dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e da ANATEL:
CDC Art. 22
O fornecedor é obrigado a prestar serviços contínuos, adequados e eficientes.
Aqui houve não prestação total.
CDC Art. 39, V
É abusivo cobrar por serviço não fornecido.
A Vivo cobra há MESES por algo que eu não recebo.
CDC Art. 30 e 35
A oferta vincula. Se a empresa não consegue instalar no novo endereço, deve cancelar sem multa e devolver o que foi cobrado indevidamente.
CDC Art. 6, VI
Direito à reparação integral do dano.
Inclui devolução de valores e compensação.
ANATEL Resolução 632/2014, Art. 58
Quando o serviço não é prestado, o consumidor tem direito a desconto automático.
ANATEL Resolução 632/2014, Art. 59
Cobrança indevida deve ser devolvida e, se caracterizada má-fé, em dobro.
Meu pedido (objetivo e legal)
Diante da violação do CDC e das normas da ANATEL, solicito:
Ressarcimento integral de todas as cobranças feitas desde julho/2025, período SEM prestação de serviço.
Crédito equivalente aos meses pagos sem uso OU devolução em dinheiro, conforme determina o CDC.
Conclusão imediata da instalação, com preparação da infraestrutura na prumada, OU cancelamento sem multa, por falha exclusiva da Vivo.
Registro e correção das falhas de atendimento, incluindo:
aplicativo inoperante;
ligações ineficazes;
visita técnica inconclusiva;
ausência total de retorno.