Entregam Baú Quebrado, Enrolam e No Final O Problema é Seu
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
22/02/2024 às 15:53
ID: 183125575
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 19/01/******* comprei no site https://******* (Vivá Móveis) um Baú Organizador 1,0 metro em Madeira Maciça no valor de R$*******,90 com R$*******,84 de frete dando um total de R$*******,74 (nota fiscal anexo 1) com prazo de entrega de 14 dias úteis terminando em 07/02/*******, dia exato em que foi entregue.
No dia 09/02/******* cheguei do plantão e subi com o baú para minha casa e tive a desagradável surpresa de ver que o mesmo chegou danificado (anexos 2 e 3). Imediatamente entrei em contato com a loja pelos telefones******* e******* informando do problema e solicitando a troca do produto. Eles me deram então um prazo de 10 (dez) dias úteis. Prazo esse que terminaria dia 26/02/*******, descontando o dia da reclamação, os fins de semana e o único feriado do período dia 13/02/*******, terça feira de Carnaval.
Pois bem, atendendo a solicitação deles reembalei o baú com a embalagem original e deixei na portaria do meu prédio, embora tenha feito a ressalva que o baú não poderia ficar muito tempo na portaria sob o risco de eu tomar uma multa do meu condomínio.
No dia 21/01/******* fui abordada pela síndica do meu prédio que me explicou que o móvel estava bagunçando a portaria e pedindo que eu o retirasse sob risco de multa. No mesmo dia entrei em contato com a Vivá Móveis e fui informada que a coleta só ocorreria o dia 05/03/******* e que ainda não tinham a data para a entrega do baú novo. Reclamei então que a data da coleta seria 16 dias úteis após a minha reclamação e que eu precisaria do baú até o dia 26/02/******* porque eu redecorei o quarto da minha filha que estava viajando desde o início de janeiro e que voltaria no dia 27/01/*******.
A resposta da loja foi que não poderiam fazer nada (aka o problema não é nosso senhora).
Solicitei então que fosse feito o estorno do valor pago e cancelamento da compra Fui procurar então um outro baú para colocar no quarto da minha filha e descobri que a mesma loja tinha o mesmo baú, da mesma cor com entrega até o dia 26/02/*******. Como o importante para mim, era garantir a felicidade da minha filha, e outras lojas não poderiam entregar o baú antes de minha filha chegar de viagem, resolvi comprar o baú com essa mesma loja apesar do péssimo atendimento recebido e descobri que a loja havia me bloqueado no mercado livre. Aparentemente o meu dinheiro, ganho de maneira honesta, não é bom o bastante para eles. Assim, o baú esgotou no Mercado Livre antes que eu tivesse chance de comprar e irei receber minha filha, após dois meses de intercâmbio, sem que a nova decoração do quarto dela estivesse completa pois comprei um outro em uma loja com prazo de entrega de 12 dias corridos.
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Resposta da empresa
26/02/2024 às 11:07
SOBRE A COMPRA EM NOSSA LOJA VIRTUAL, E A TROCA DO PRODUTO AVARIADO:
Compra realizada em nossa loja virtual dia 19/01/******* (às 19h26m), com previsão de ser entregue em até 14 dias úteis (08/02/*******).
Entrega realizada dia 07/02/*******.
Cliente nos contatou dia 09/02/*******, informando que o produto chegara avariado. De pronto lhe oferecemos realizar a troca do produto. Explicamos que a retirada do produto avariado ocorreria dentro do prazo de 10 dias úteis (até 26/02/*******), e que o envio do item de reposição se daria após a retirada do item avariado.
A cliente aceitou os termos. E perguntou qual seria a data exata da retirada.
Explicamos que, por se tratar de transportadora terceirizada, não conseguimos informar a data exata de antemão, mas que pediríamos à transportadora que a contatasse antes, para agendar a retirada.
No dia 21/02, a cliente nos contatou novamente, dizendo estar insatisfeita com a demora na coleta (apesar de ainda não ter expirado o prazo informado).
Para melhor atender, oferecemos realizar antecipadamente o envio do produto novo, e combinar com a transportadora que fizessem a coleta do avariado no momento da entrega. A entrega ocorreria em cerca de 10 dias úteis.
A cliente disse que essa data não atenderia sua necessidade, e pediu o cancelamento da compra.
Obs: o telefone*******, citado aqui pela cliente, não condiz com nenhum de nossos números de contato.
SOBRE A TENTATIVA DE COMPRA NO MERCADO LIVRE:
A cliente esqueceu de mencionar aqui que, antes de tentar realizar a compra no Mercado Livre, ela enviou uma pergunta em um dos anúncios dizendo: Não vão devolver o dinheiro do baú que chegou quebrado?.
Os canais virtuais (loja virtual e Mercado Livre) são geridos por colaboradores distintos. O responsável pelo Mercado Livre, ao se deparar com tal pergunta num anúncio de banquetas, buscou o usuário na base de vendas do Mercado Livre, e não localizou nenhuma venda de baú à este usuário.
Assim, sendo essa pergunta ofencisava à imagem da loja no Mercado Livre, e não sendo possível identificar de quem se tratava, já que os dados do usuário só são fornecidos pelo Mercado Livre quando ocorre a compra, o gestor do Mercado Livre realizou a exclusão da pergunta, e com isso, o Mercado Livre realizou o bloqueio de nossas ofertas à esse usuário, pois feriu com as políticas da plataforma.
O bloqueio não ocorreu como a cliente relata, pois o responsável pelo Mercado Livre sequer sabia quem era ela. E, após ela relatar do bloqueio com o atendente da loja virtual, explicamos o ocorrido e solicitamos ao Mercado Livre o desbloqueio de nossas ofertas ao seu usuário.
A cliente distorce os fatos e mente ao alegar que dissemos que o problema é dela. A atendemos da melhor maneira, e como manda o CDC. Infelizmente, nem tudo ocorre como o planejado quando realizamos uma compra na internet, principalmente em se tratando de um móvel grande e pesado. Avarias podem ocorrer. Mas damos total respaldo aos clientes quando isso acontece, providenciando a troca do item por um novo, sem qualquer ônus, dentro de um prazo coerente com a localidade do cliente, e respeitando seus direitos enquanto consumidor.
Entendemos que os planos e desejos particulares de cada indivíduo tem muito valor. Mas há de se considerar que fatores externos existem, e não se pode imputar à Vivá Móveis culpa pela cliente não conseguir ter seu plano concretizado.
A Vivá Móveis agradece a oportunidade de esclarecer os fatos.