Cobrança abusiva e falha na prestação de serviço de acesso ao quarto em hotel
Não resolvido
Brasília - DF
07/05/2026 às 16:10
ID: 248010123
Prezados,
Venho registrar reclamação referente à hospedagem realizada por mim e minha família no hotel Vivá Porto de Galinhas Resort, no período de *****.
Até a data do check-in, não foi previamente fornecida qualquer informação acerca da utilização obrigatória de pulseira RFID como único meio de acesso ao quarto. Ao chegar à recepção, fui informado de que não haveria alternativa física ou digital para abertura da acomodação, sendo-me apresentado, naquele momento, termo impondo ressarcimento de R$ 100,00 em caso de perda do dispositivo.
Sem alternativa prática para utilização do quarto já reservado e pago, fui compelido a assinar o documento, ainda que contrariado, por entender tratar-se de prática abusiva e incompatível com o Código de Defesa do Consumidor.
Durante utilização normal das dependências do resort e da praia em frente ao hotel contexto plenamente compatível com a proposta do estabelecimento a pulseira desprendeu-se espontaneamente do meu braço, em razão da aparente fragilidade do mecanismo de fechamento, vindo a ser perdida sem que eu percebesse o momento exato.
Ressalto que:
a pulseira não transmitia segurança quanto à fixação;
o risco de desprendimento em ambiente marítimo era previsível;
não havia opção alternativa de acesso ao quarto;
o valor cobrado mostrou-se manifestamente desproporcional ao custo real de dispositivo semelhante disponível no mercado.
A situação gerou profundo constrangimento e comprometeu significativamente o aproveitamento do restante da estadia, causando frustração e desgaste indevidos durante viagem familiar de lazer.
Entendo que a conduta do estabelecimento afronta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
art. 6, III e VI (direito à informação adequada e reparação de danos);
art. 14 (responsabilidade objetiva pela falha na prestação do serviço);
art. 39, IV e V (vedação à vantagem manifestamente excessiva e práticas abusivas);
art. 46 (necessidade de prévio conhecimento das cláusulas contratuais);
art. 51, IV e 1, III (nulidade de cláusulas abusivas que imponham desvantagem exagerada).
Há, inclusive, entendimento consolidado em relações de consumo no sentido de que o fornecedor não pode transferir integralmente ao consumidor os riscos inerentes à sua atividade econômica, como ocorre em cobranças abusivas por perda de comandas em bares e restaurantes.
Possuo recibo do pagamento efetuado, bem como fotografias do dispositivo utilizado.
Diante do exposto, solicito:
restituição integral do valor cobrado;
revisão da política adotada pelo estabelecimento;
manifestação formal acerca da legalidade da cobrança.
Aguardo solução administrativa da demanda.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 16:35
Prezado Sr. Nazareno,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
O Vivá Porto de Galinhas Resort adota a pulseira RFID como meio de identificação e acesso às acomodações, por se tratar de uma solução de segurança, controle e comodidade amplamente utilizada em empreendimentos hoteleiros e resorts. Esse sistema permite maior praticidade ao hóspede durante a estadia, especialmente em ambiente de lazer, piscina e praia, reduzindo a necessidade de utilização de cartões ou chaves físicas.
No momento do check-in, a política de utilização da pulseira é informada ao hóspede, incluindo o termo de responsabilidade pela guarda, conservação e devolução do item, bem como o valor de ressarcimento em caso de perda ou dano. Trata-se de um dispositivo eletrônico de acesso, vinculado ao sistema operacional do hotel, cuja reposição envolve não apenas o custo físico do material, mas também os procedimentos de bloqueio, substituição, reconfiguração e segurança.
Esclarecemos que a cobrança realizada não possui natureza de multa ou penalidade, mas de ressarcimento pela perda de item entregue ao hóspede para uso durante a hospedagem. A pulseira fornecida possui mecanismo de fixação adequado ao uso regular nas dependências do resort, inclusive em áreas de lazer, não tendo sido identificada falha no equipamento que justificasse atribuir a perda ao hotel.
Ressaltamos, ainda, que todo o atendimento foi conduzido de forma discreta, respeitosa e reservada, sem qualquer exposição do hóspede ou de sua família. Nossa equipe atua permanentemente orientada pelos princípios da cordialidade, segurança, transparência e respeito aos nossos clientes.
Dessa forma, após análise interna da situação, não identificamos irregularidade na cobrança realizada, a qual observa a política previamente informada no check-in e tem por finalidade apenas recompor o item perdido e preservar a segurança do sistema de acesso do hotel.
De todo modo, registramos sua manifestação e informamos que nossas políticas e procedimentos são constantemente avaliados, sempre com o objetivo de aprimorar a experiência dos nossos hóspedes.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Vivá Porto de Galinhas Resort
Consideração final do consumidor
10/05/2026 às 23:57
A empresa não justifica o motivo de não informar com a devida antecedência sobre a dinâmica adotada com os dispositivos usados no acesso aos quartos, o que só é realizado quando o hóspede comparece para o check in, sem alternativas senão anuir ao critério de restituição imposto pelo estabelecimento. Informa que o dispositivo é perfeitamente funcional, mas no meu caso apresentou falhas, desprendendo-se com facilidade do pulso. Diante do resultado, informo que farei reclamação aos órgãos de proteção ao direito do consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5