Multa abusiva e recusa de cancelamento de reserva devido a compromisso profissional

Question

Prezados,

Quero registrar minha insatisfação com a Decolar e o hotel Vivá Porto de Galinhas devido à cobrança de uma multa excessiva e à recusa em cancelar minha reserva. Esta situação se deve a uma necessidade profissional do meu marido que é policial militar e precisou cancelar a viagem devido à alteração de datas de um curso obrigatório.

Motivo do Cancelamento:

Somos obrigados a cancelar porque meu marido teve suas datas de curso alteradas, o que implica diretamente nas obrigações profissionais dele. Essa não é uma escolha pessoal, mas um imperativo profissional.

Valor Total do Pacote:

O valor total do pacote, incluindo passagem e hospedagem, é de R$ 11.663,91. No entanto, a multa imposta é tão severa que resultaria em uma restituição de apenas R$ 344,73, o que é extremamente desproporcional.

Jurisprudência e Direitos do Consumidor:

O Código de Defesa do Consumidor protege contra práticas abusivas e a imposição de penalidades excessivas. Cláusulas que causam desvantagem excessiva ao consumidor são consideradas nulas. O STJ reiteradamente apoia a razoabilidade em penalidades de cancelamento, principalmente em casos como o nosso, relacionados a obrigações profissionais.

PROCON e Ação Civil:

Caso não obtenha uma solução justa, pretendo registrar uma queixa no PROCON para intermediar este conflito. Além disso, estou considerando uma ação civil no Juizado Especial Cível para a revisão da multa, com base nos danos materiais e morais causados.

Solução Esperada:

Solicito a reavaliação imediata da penalidade imposta e uma resolução justa que contemple uma restituição adequada, ou uma significativa redução da multa, conforme a jurisdição e justiça dos fatos apresentados.

Aguardo uma solução rápida e justa para este impasse.

Accepted Answer

Prezada Sra. Marina,

Verificamos em nossa central de reservas e não identificamos o recebimento de nenhuma solicitação ou contato através da Decolar referente à sua reserva. Nosso hotel valoriza muito a satisfação de nossos hóspedes, e sempre analisamos com atenção qualquer pedido para oferecer o melhor atendimento possível e manter uma relação cordial desde o início da reserva.

Diante do ocorrido, decidimos liberar a multa referente às diárias do seu cancelamento, considerando que foi efetuado fora do prazo. Assim, sua reserva será cancelada sem cobrança de multa.

Solicitamos, por gentileza, que verifique com o canal pelo qual realizou a compra para que eles possam entrar em contato conosco e formalizar o cancelamento das diárias sem multa. Quanto aos demais serviços adquiridos através do mesmo canal, pedimos que entre em contato diretamente com eles, pois nosso produto se refere apenas às diárias de hospedagem. Assim, procederemos com o cancelamento da reserva junto ao hotel.

Agradecemos pela compreensão e estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente,

Multa abusiva e recusa de cancelamento de reserva devido a compromisso profissional

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor