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Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

08/05/2026 às 18:59

ID: 248132231

NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL E NOTÍCIA-[Editado pelo Reclame Aqui] RECLAMAÇÃO FORMAL

AOS CUIDADOS DE: AIRBNB PLATAFORMA BRASIL LTDA. e VIVASTAYS (VIVA)
ASSUNTO: RETENÇÃO ILEGAL DE VALORES (SUPERIOR A R$ 20.000,00), FALHA GRAVE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, PRÁTICA ABUSIVA E POSSÍVEL APROPRIAÇÃO INDÉBITA.

CÓDIGO DA RESERVA: ***** (Período original: ***** a *****)

Por meio deste instrumento, a NOTIFICANTE formaliza denúncia contundente contra a atuação conjunta e lesiva das empresas AIRBNB e VIVASTAYS, que, mediante falhas sistêmicas deliberadas e atendimento negligente, tentam usurpar a quantia de mais de R$ 20.000,00 (vinte mil reais), configurando ilícito civil e criminal.
1. DA SÍNTESE DOS FATOS E DA CONDUTA LESIVA

O histórico de atendimento (registrado e documentado) comprova uma sucessão de abusos, falhas e tentativas de [Editado pelo Reclame Aqui] a Notificante:

Bloqueio de Cancelamento por Motivo de Força Maior (Óbito): Dias antes do check-in (em *****), a Notificante comunicou um falecimento na família e solicitou o cancelamento. De forma dolosa ou por grave falha sistêmica, a reserva não constava no histórico do Airbnb, impossibilitando o cancelamento pela via normal. A Vivastays, ciente da situação, eximiu-se de responsabilidade, iniciando um ciclo de "empurra-empurra" entre as plataformas, impedindo a Notificante de exercer seu direito de cancelamento e retenção de seu patrimônio.

Desastre no Acesso e Falha de Serviço (***** e *****): Forçada a tentar utilizar o local devido à recusa de cancelamento, a Notificante deparou-se com falhas primárias de segurança e acesso: falha no reconhecimento facial imposto pela Vivastays, fornecimento de senhas incorretas, ausência de auxílio imediato para entrada e tratamento degradante no local (impedimento de descarregar pertences).

Abandono do Imóvel e Retenção Forçada (*****): Diante da inabitabilidade técnica e do péssimo suporte, a Notificante permaneceu menos de 30 minutos na unidade, retirou seus pertences e exigiu o cancelamento total.

A "Armadilha" do Link Quebrado e a Extorsão Velada: A Vivastays condicionou o reembolso à aceitação de uma "alteração de data de saída" (para o dia *****), cobrando indevidamente por diárias não utilizadas, enviando um link corrompido/inexistente do Airbnb e recusando-se a processar o cancelamento até que a Notificante clicasse em uma página que não funciona. A recusa dos atendentes (sejam IA ou humanos roteirizados) em resolver o problema internamente caracteriza retenção [Editado pelo Reclame Aqui] de valores.

2. DO ENQUADRAMENTO JURÍDICO E PENAL

A postura adotada por AIRBNB e VIVASTAYS não é mero dissabor, mas infração direta à legislação brasileira:

Apropriação Indébita (Art. 168 do Código Penal): A recusa em devolver os mais de R$ 20.000,00, retendo-os sob a justificativa de um procedimento sistêmico falho (link quebrado) e ignorando a saída imediata do imóvel.

Enriquecimento Ilícito e Vantagem Manifestamente Excessiva (Art. 39, V, do CDC): Exigir o pagamento de diárias de um local inacessível e do qual a Notificante se retirou em menos de 30 minutos devido a falhas operacionais exclusivas das empresas.

Falha na Prestação do Serviço (Art. 14 do CDC): Responsabilidade objetiva e solidária de ambas as empresas pela plataforma defeituosa (reserva invisível no app), fechaduras inoperantes e suporte ineficaz que agravou o desgaste emocional de uma cliente em luto.

Omissão de Informação e Falta de Transparência (Art. 6, III, do CDC): Ocultação da reserva no perfil da cliente no momento em que o cancelamento original foi solicitado.

3. DAS EXIGÊNCIAS PEREMPTÓRIAS

Diante da gravidade dos fatos e da exaustão causada por um atendimento robótico e ineficiente, a Notificante EXIGE, no prazo máximo e improrrogável de 24 (vinte e quatro) horas:

O CANCELAMENTO TOTAL E DEFINITIVO da reserva *****, sem a cobrança de qualquer multa ou taxa de diária (incluindo a noite de *****, visto que o imóvel não foi utilizado por falha estrutural e de acesso de vocês).

O REEMBOLSO INTEGRAL do valor total pago (superior a R$ 20.000,00), devidamente estornado para o meio de pagamento original, com o envio imediato do comprovante de cancelamento e estorno.

4. ADVERTÊNCIA FINAL

Caso a exigência acima não seja cumprida no prazo estabelecido, sem mais delongas, exigências de cliques em links defeituosos ou transferências de responsabilidade entre Airbnb e Vivastays, serão adotadas as seguintes medidas imediatas:

Abertura de Boletim de Ocorrência (B.O.) por Apropriação Indébita, indicando os responsáveis legais das duas empresas.

Ajuizamento de Ação de Restituição de Valores cumulada com Indenização por Danos Morais e Materiais, exigindo a devolução em dobro (Art. 42, parágrafo único, do CDC) do valor retido indevidamente.

Denúncia formal ao PROCON e ao Ministério Público (Defesa do Consumidor) pela prática abusiva e sistêmica de retenção de capital de clientes.

Este documento serve como constituição em mora das empresas AIRBNB e VIVASTAYS.