Supermercado cobra valor a mais no arroz e cancela compra indevidamente, causando constrangimento ao cliente.

Olá!

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente pelo desconforto causado durante sua visita à nossa unidade.

Conforme apurado internamente, no momento do atendimento foi identificada, de fato, uma divergência no preço do produto informado na prateleira em relação ao registrado no sistema. A operadora de caixa responsável estava em um PDV que realizava atendimentos exclusivamente via cartão e Pix, não possuindo fundo de troco em espécie, o que impossibilitou a devolução imediata do valor em dinheiro.

Diante dessa situação, foi oferecida como alternativa o cancelamento da compra para que os produtos pudessem ser registrados novamente com os valores corretos, garantindo que não houvesse prejuízo. Essa ação foi realizada com a autorização da cliente no momento do atendimento.

Ainda assim, entendemos que a forma como a situação foi conduzida pode ter gerado desconforto e não corresponde ao padrão de atendimento que buscamos oferecer. Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e reforçamos que o caso já foi tratado internamente para alinhamento e orientação da equipe, a fim de evitar situações semelhantes no futuro.

Seguiremos trabalhando no treinamento dos colaboradores e na melhoria dos nossos processos para garantir um atendimento mais ágil, transparente e respeitoso.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

A resposta apresentada pela empresa não condiz com o que realmente ocorreu no momento do atendimento.
Em nenhum momento me foi dada, de forma clara e justa, a opção de simplesmente cancelar e refazer a compra normalmente. Pelo contrário, fui informada de que o supermercado não devolvia dinheiro e que eu deveria obrigatoriamente escolher outro produto no valor de R$ 3,00 dentro da loja, o que não aceitei.
Reforço que eu precisava concluir minhas compras, pois se tratavam de itens essenciais, como arroz e óleo. A conduta dos funcionários não foi de facilitar a resolução, mas sim de impor uma condição indevida ao consumidor.
Outro ponto grave é que o fiscal/atendente informou que o estorno no cartão levaria até 3 dias para ser processado, o que influenciou diretamente na minha decisão naquele momento, já que eu estava apenas com aquele cartão e precisava dos produtos. No entanto, ao chegar em casa, verifiquei no aplicativo do banco que o estorno já havia sido realizado de forma imediata, o que demonstra que fui mal informada ou induzida ao erro.
Além disso, a alegação da empresa pode ser facilmente verificada por meio das câmeras de segurança do estabelecimento, que comprovarão que:
Não houve a opção justa apresentada da forma como alegam;
Fui orientada de maneira incorreta sobre o estorno;
Houve insistência para que eu abrisse mão do meu direito e aceitasse outra mercadoria.
Reitero que a situação foi constrangedora e desnecessária, causada por uma falha simples que poderia ter sido resolvida com bom senso e respeito ao consumidor.
Sigo aguardando uma resposta mais coerente com os fatos e uma retratação adequada. Caso contrário, levarei a situação aos órgãos competentes, como o PROCON, para as devidas providências.