Reclamação de Cobrança Indevida e Falta de Estorno Após Cancelamento de Reserva no Booking.com - Hotel Atrium
Respondida
Brasília - DF
22/04/2026 às 11:06
ID: 246644433
Realizei uma reserva pelo app do Booking.com para hospedagem no Hotel Atrium, que pertence à rede Viver Caldas Hotéis e Resorts. Porém a reserva foi cancelada dentro do Prazo indicado. Entretando a cobrança foi realizada em meu cartão de crédito. O App do Bookin informou a o estorno da cobrança em até 12 dias úteis. Já se passaram 30 dias.
Ressalto que o cancelamento da reserva foi realizado dentro do prazo estabelecido. Apesar das tentativas de contato com a empresa responsável, até o momento não obtive retorno quanto à solicitação de reembolso.Com isso, permaneço sem resposta e sem a devolução do valor pago, o que tem gerado uma insatisfação e desgaste.
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Resposta da empresa
11/05/2026 às 11:07
Prezada Angélica,
Agradecemos por entrar em contato e lamentamos sinceramente pelo transtorno e pela demora que você está enfrentando em relação ao seu reembolso. Entendemos o quanto essa situação é desgastante.
Gostaríamos de esclarecer que, quando uma reserva e o respectivo pagamento são realizados diretamente pela plataforma Booking.com, o processo de estorno e a devolução dos valores são de responsabilidade direta da própria plataforma. O hotel não tem autonomia técnica para interferir nos lançamentos financeiros realizados no seu cartão de crédito através do aplicativo.
No entanto, como você já ultrapassou o prazo de 12 dias úteis informado por eles e não obteve sucesso, não queremos que você permaneça sem uma solução.
Caso a situação não seja resolvida com a plataforma nos próximos dias, pedimos que entre em contato conosco para que possamos tentar auxiliar na mediação. Para isso, envie um e-mail para:
[email protected]
Por favor, anexe os seguintes documentos para que possamos analisar o caso:
Comprovante de cancelamento dentro do prazo;
Comprovante da cobrança no cartão de crédito;
Print ou histórico de conversa com o suporte do Booking.
Estamos à disposição para ajudar no que for possível para que esse valor seja devidamente estornado.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Com o CLiente
Rede Viver Caldas Hotéis e Resorts