Falta de retorno de devolução - Estão com produto e dinheiro

Olá, Milena! Tudo bem?

Agradecemos por nos relatar o ocorrido e entendemos totalmente sua insatisfação. Gostaríamos de esclarecer que o produto adquirido foi enviado pelo método Full, no qual os itens ficam armazenados e são despachados diretamente pelo estoque central do Mercado Livre. Conforme já havíamos conversado anteriormente dentro da própria plataforma, nesse modelo não temos contato direto com a separação do pedido no momento do envio.

Ainda assim, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado, especialmente pelo fato de o produto ter sido entregue em cor diferente da escolhida. Sabemos como isso é frustrante e lamentamos que sua experiência não tenha sido como esperado.

Em relação à devolução, após sua solicitação, o processo não obteve êxito devido à falta de entrega do produto ao Mercado Livre. Diante disso, a própria plataforma encerrou a mediação, concluindo que a situação não era de nossa responsabilidade.

Com isso, o Mercado Livre realizou o reembolso para você. Para garantir as informações, entramos em contato com o SAC do Mercado Livre, que nos confirmou que o valor de R$ 163,38 foi creditado no mesmo método de pagamento utilizado (cartão de crédito) em 23/12/2025 às 20:40. Orientamos, por gentileza, que a verificação seja feita diretamente na fatura do cartão, pois o prazo de visualização pode variar de acordo com a administradora.

Por fim, gostaríamos de reforçar que sempre buscamos prestar todo o suporte necessário, acompanhando o caso e tentando auxiliá-la da melhor forma possível. No momento, conforme orientação recebida do próprio Mercado Livre, a continuidade da tratativa precisa ocorrer diretamente com a plataforma, que está responsável pela condução e conclusão desse processo.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Vizzent Calçados.

Boa tarde!
Conforme conversamos dentro da própria plataforma, o estorno na foi feito e vocês sabem que não foi feita, pois enviei os prints da conversa com o Mercado Livre reconhecendo o erro e solicitando que eu envie via Correios o produto para o endereço de vocês e que após envie o comprovante de pagamento para aí sim realizar o estorno.
Dentro da plataforma, enviei também para vocês o print mostrando que o Mercado Livre alegou falta de resolução por falta de colaboração de vocês.
Sendo assim reforço que o meu problema não foi resolvido e agora estou sem o dinheiro e sem o produto!

Enviei neste momento, dentro da plataforma, os prints da fatura do cartão como mais uma prova de que o estorno não foi feito e que eu sigo com o prejuízo.

Olá, Milena. Compreendemos perfeitamente sua frustração e lamentamos que essa confusão entre as orientações da plataforma e o status do sistema esteja ocorrendo.

Gostaríamos de esclarecer que, como a venda foi realizada via Mercado Livre (modalidade Full), o controle financeiro e logístico é estritamente gerenciado por eles. Para nós, no dia 30/12/25, o Mercado Livre encerrou oficialmente a mediação n. ***** com o seguinte status: 'Encerrada (resolvida pelo comprador)'.

Anexamos abaixo o informativo que recebemos da plataforma:

'O seu comprador avisou que a situação foi resolvida. Por isso, encerrei a reclamação.'

Por este motivo, o sistema deles bloqueia qualquer ação manual de nossa parte para realizar novos estornos, pois, para a plataforma, o caso consta como finalizado.

Sugerimos que você apresente este número de mediação (*****) e o comprovante de envio dos Correios ao suporte do Mercado Livre, questionando por que o status no painel do vendedor aparece como resolvido enquanto o seu reembolso ainda não foi processado.

Reforçamos que não temos interesse algum em reter um valor que é seu por direito, mas dependemos da liberação sistêmica do Mercado Livre para que qualquer transação ocorra. Seguimos à disposição para colaborar com as informações que você precisar para contestar junto ao suporte deles.

Atenciosamente,
Vizzent Calçados.

Entendo que uma vez que fizeram a venda, mesmo sendo pela modalidade full, vocês receberam o dinheiro referente a ela e agora o produto devolvido está sendo direcionado a loja de vocês, endereço de vocês. Sendo assim, se houver realmente boa vontade, vocês podem fazer contato com Mercado Livre para ajudar a resolver o problema.

Último protocolo aberto no Mercado Livre: *****.
Espero colaboração de vocês!

Olá, Milena.

Entramos novamente em contato com o Mercado Livre (protocolo n *****) e fomos informados de que o prazo para reembolso depende da forma de pagamento utilizada. No seu caso, como a compra foi realizada por cartão de crédito, o prazo pode variar conforme a opção escolhida junto à operadora.

Eles também esclareceram que, como houve uma mediação aberta na plataforma (n *****), todo o processo de devolução e reembolso está sendo conduzido diretamente pelo próprio Mercado Livre.

Além disso, informaram que, como há um protocolo em aberto no Reclame Aqui do Mercado Livre, a partir de agora todas as tratativas e eventuais dúvidas devem ser feitas diretamente por lá, uma vez que o processo de reembolso não é realizado por nós.

Agradecemos novamente a sua compreensão e ficamos à disposição para o que for necessário.

Atenciosamente,
Vizzent Calçados