Divergência de valores, informações contraditórias e atraso na entrega de exame na Slice Diagnóstico

Prezada Sra.,

Agradecemos por nos relatar sua experiência e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos. Recebemos seu contato com atenção e compreendemos plenamente sua insatisfação diante das divergências percebidas.

Gostaríamos de esclarecer que nosso sistema de solicitação de orçamentos via WhatsApp foi desenvolvido justamente para agilizar o atendimento e facilitar o primeiro contato do paciente com a unidade. No entanto, deixamos claro que o orçamento enviado por esse canal possui caráter preliminar, sendo imprescindível a confirmação presencial na recepção, antes da realização do exame.

Essa confirmação é uma etapa essencial do nosso fluxo, pois, mesmo com o envio de imagens, podem ocorrer situações como:

seleção incorreta do tipo de exame no momento da solicitação;

envio de pedido médico diferente do exame efetivamente necessário;

necessidade de ajustes técnicos identificados apenas na conferência presencial.

Por esse motivo, a validação final é realizada na recepção por colaboradores treinados, justamente para garantir que o exame correto seja executado e cobrado, evitando falhas técnicas ou administrativas.

Em relação ao atendimento no dia, lamentamos sinceramente qualquer ruído de comunicação quanto à necessidade de encaixe e ao tempo de espera, bem como a expectativa gerada sobre o prazo de entrega. Nosso compromisso é sempre prestar informações claras e alinhadas, e reconhecemos que, neste caso, a experiência não ocorreu da forma ideal.

Reforçamos que não é prática da Slice Diagnóstico agir de forma a prejudicar o paciente, tampouco realizar cobranças indevidas. Todos os nossos processos são orientados pelo respeito ao paciente e pela observância rigorosa do Código de Defesa do Consumidor.

Seu relato já foi encaminhado para análise interna, para que possamos revisar o ocorrido, alinhar eventuais falhas de comunicação e adotar as providências cabíveis.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e reiteramos nosso compromisso com a transparência, ética e qualidade no atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Slice Diagnóstico
Atendimento ao Cliente

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos apresentados. No entanto, é importante registrar que a resposta enviada não afasta os pontos centrais da minha reclamação, motivo pelo qual mantenho integralmente meu relato e insatisfação.

Esclareço, ainda, que para a elaboração do orçamento foi encaminhado via WhatsApp o pedido médico do meu dentista, contendo a descrição do exame solicitado. Portanto, eventual erro de análise, interpretação ou enquadramento do exame não pode ser atribuído à consumidora, mas sim à própria Slice Diagnóstico, que teve acesso prévio à solicitação profissional.

Em nenhum momento fui informada de que o valor fornecido possuía caráter preliminar, tampouco de que estaria sujeito a alteração presencial. Também não fui orientada sobre necessidade de agendamento ou sobre prazo de entrega diverso daquele informado verbalmente no atendimento presencial.

As informações recebidas foram determinantes para minha decisão de comparecer à unidade e realizar o exame. Caso as condições reais valor final, necessidade de encaixe, prazo efetivo de entrega e cobrança adicional por urgência tivessem sido informadas de forma clara e prévia, eu não teria contratado o serviço.

Ressalto que falhas internas de comunicação ou de processo não podem ser transferidas ao consumidor, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de informação clara, adequada e ostensiva.

Dessa forma, aguardo uma solução objetiva, seja por meio de:
revisão do valor cobrado;
isenção da taxa adicional para envio urgente do exame; ou
outra proposta concreta que repare os transtornos causados.

Permaneço no aguardo de um posicionamento resolutivo.

Atenciosamente,
*****

Prezada Sra. Vanuska,

Agradecemos seu contato e o detalhamento do ocorrido. Seu relato é de grande importância para nós, pois atendemos diariamente milhares de pacientes e manifestações como a sua contribuem diretamente para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e da qualidade do atendimento prestado.

Gostaríamos de esclarecer que, embora trabalhemos com protocolos bem definidos e sistemas estruturados, estamos sujeitos, eventualmente, a falhas decorrentes de processos operacionais e da atuação humana. Reforçamos que tais situações não devem, em hipótese alguma, gerar prejuízo ou desconforto ao paciente, e por isso seguimos investindo constantemente em treinamento, revisão de fluxos e melhorias no sistema, justamente para minimizar esse tipo de ocorrência.

Ressaltamos ainda que, em muitos casos, o paciente não possui obrigação técnica de compreender aspectos específicos do exame solicitado, motivo pelo qual reconhecemos a importância de uma comunicação cada vez mais clara, objetiva e padronizada por parte da equipe.

Em relação à cobrança adicional para exames com caráter de urgência, esclarecemos que se trata de uma política institucional adotada há mais de 20 anos, criada para garantir a organização da fila de atendimentos, respeitando os pacientes que realizaram seus exames previamente dentro do fluxo regular. Ainda assim, em situações de dor ou necessidade clínica evidente, nossa equipe sempre busca, dentro do possível, antecipar a entrega dos exames, priorizando o bem-estar do paciente.

Reiteramos que seu posicionamento foi devidamente registrado e encaminhado para análise interna. Permanecemos à disposição para avaliar alternativas que promovam uma solução equilibrada e adequada, preservando nosso compromisso com a transparência, o respeito e a excelência no atendimento.

Atenciosamente,
Slice Diagnóstico