Problemas recorrentes de conexão e cobrança indevida por visita técnica da VL Max em Mauá

Prezada Jéssica,

Agradecemos por compartilhar seu relato e nos dar a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.

Após análise técnica, constatamos que as dificuldades de velocidade relatadas não estão relacionadas à entrega do nosso serviço, mas sim a limitações do equipamento utilizado. O aparelho celular informado não possui suporte à rede Wi-Fi 5 GHz, o que limita a velocidade de conexão à rede de 2,4 GHz naturalmente inferior em desempenho e, em média, não ultrapassando ******* Mbps. Ressaltamos ainda que, nos testes realizados durante as visitas técnicas, a velocidade contratada (******* Mbps) foi atingida normalmente tanto no notebook quanto no celular do técnico, que são compatíveis com a rede 5 GHz.

Observamos também o uso de TV Box não homologada pela Anatel sendo um serviço Pirata, que, por se tratar de equipamento irregular, pode sofrer quedas frequentes por instabilidade do servidor próprio do aparelho, sem relação direta com a qualidade de nosso serviço. Mesmo assim nosso técnico configurou o equipamento na TV para melhorar a sintonia e velocidade.

Compreendendo sua preocupação com o alcance do sinal, disponibilizamos como cortesia um segundo ponto de conexão para atender a distância entre o roteador e onde deseja o acesso, mesmo com obstáculos físicos que reduzem a performance do Wi-Fi, o que muitas vezes há relatos de acesso ruim porém está próximo ao roteador do segundo ponto porém conectada no primeiro ponto atendentes explicam porém não tem sucesso de entendimento.

******* que referente ao equipamento nós quando solicitado fizemos prontamente a troca para um melhor, porém os equipamentos não estavão compativeis com a performace e novamente por ******* de retornar o equipamento que estava no inicio o que fizemos conforme a solicitação.
Nossos técnicos capacitados explicaram e fizeram todos os testes necessários e tentaram auxiliar da melhor forma possível assim como nosso suporte de atendimento sempre explicou e auxiliou mas questões levantadas.

Nosso objetivo é sempre oferecer acesso estável e atendimento de qualidade. Lamentamos não termos alcançado plenamente sua expectativa e, para sua comodidade, permanecemos à disposição tanto para ajustar o serviço quanto para seguir com o cancelamento solicitado, evitando maiores transtornos.

Atenciosamente,
Giovana Alfieri
Assistente Administrativo VL-MAX TELECOMUNICAÇÕES

PRIMEIRAMENTE ESSA ATEMDENTE ESTÁ MENTINDO ...
TEMOS 2 TV SMART TV COMPLETAS E NENHUMA É COM APARELHO BOX, EU QUERO QUE ELA PROVA ISSO...
E O SEGUNDO APARELHO QUE MAIS FUNCIONAVA, ELES NUNCA VOLTARAM COM ELE. O TECNICO FALOU QUE O SEGUNDO APARELHO ELES NÃO TRABALHAVAM MAI ,POIS, QUE ELE O SEGUNDO APARELHO ERA PIRATA...
O QUE ELES NÃO EXPLICAM, É POR QUE UM ÚNICOS APARELHO QUE TENHAAIOR POTENCIA NECESSARIA FUNCIONA PERFEITAMENTE, E ESSE DOIS APARELHOS DELES NÃO DA CONTA DE UMA PEQUE DISTÂNCIA...

QUERO UMA RETRATAÇÃO DA FUNCIONÁRIA (GIOVANA ALFIERI)FEZ UM RELATO CALUNIOSO, DIFAMATÓRIO E [Editado pelo Reclame Aqui].
(Observarmos também o uso de TV box não homologada pela anatel sendo um serviço pirata, por se tratar de equipamento irregular,)
INFORÇÃO CALUNIOSA DIFAMATÓRIA...

Prezada Jéssica,

Entendemos sua colocação e reforçamos que as informações apresentadas em nossa resposta anterior têm como base os registros internos realizados pelos técnicos durante as visitas, bem como o histórico de conversas mantidas com nossos atendentes. Em tais atendimentos, a própria senhora mencionou que seu aparelho celular não possui suporte à rede 5 GHz, fator que pode impactar a velocidade percebida.

Nosso intuito não é gerar qualquer desconforto, mas sim esclarecer tecnicamente a situação e buscar a melhor solução possível. Caso seja de seu interesse, podemos direcionar esforços para ajustar o serviço ou, conforme já sinalizado, proceder com o cancelamento sem qualquer custo, encerrando o contrato de forma amigável e sem transtornos.

Caso precise continuar o atenimento só nos enviar uma mensagem no Whatsaap.
Seguimos à disposição para sua decisão.

Atenciosamente,
Giovana Alfieri
Assistente Administrativo VL-MAX TELECOMUNICAÇÕES

Olá Jéssica,
bom dia!

Começo expressando o sentimento de toda a equipe VL-MAX por não conseguirmos atender suas expectativas e aproveito o ensejo para lhe convidar a analisar parte de nossos arquivos.
Lembrando que nosso WhatsApp agora é META de após 24hs sem mandarmos mensagem não conseguimos nova interação senão nos enviar um Oi.. (por isso não teve resposta das mensagens enviadas).

E antes de começarmos juntas está analise, gostaria de ressaltar que estamos a disposição para seguirmos com seu cancelamento e ou o caminho que desejar, isso não é uma tentativa de burlar seus direitos! Estamos aqui para entender toda a situação.

Começando com os atendimentos técnicos:
Captura de tela *******08-11 *******.png
nestes atendimentos 80% a reclamação é a mesma em questão de velocidade e carregamento de conteúdos online, e todas as vezes o técnico regista informações e testes e a informação de TVBOX provem de um desses atendimentos feito (que caso não tenha, o que tem que ser analisado é o processador da TV e marca não mudando a questão técnica).
Captura de tela *******08-11 *******.png
Testes feito mais recente

Captura de tela *******08-11 *******.png
Teste feito quando o plano era de ******* megas.

Agora em questão dos atendimentos, se o celular não possui 5G ele não vai conseguir navegar de forma eficiente a internet com alta velocidade e esta informação quem nós passou foi a Senhora em um atendimento (mais de uma vez o print é de uma dessas vezes):

Captura de tela *******08-11 *******.png

Por várias vezes a atendente tenta lhe explicar sobre o acesso (até mesmo com áudio):
Captura de tela *******08-11 *******.png

******* que o Roteador ter 4 ou 2 antenas também conta a qualidade do equipamento e não somente a quantidade que possui, isso torna uma impressão diferente ao cliente do que é real qualidade.

E por fim tbm temos vários atendimentos como este a baixo o qual a senhora não retorna mais a atendente que está lhe ajudando.
Captura de tela *******08-11 *******.png

Como lhe disse estamos aqui para tentar te auxiliar, porém com todos os seus pedidos de atendimento e quando o técnico chega no local não há anormalidades se torna uma visita improdutiva a qual é cobrada dos clientes pois o atendimento online tem conhecimento de suporte para resolver mas não obteve sucesso.

Nisso também como empresa ficamos frustrados em não conseguir um êxito com um de nossos clientes, e nos colocamos mais uma vez a disposição para seguirmos com o caminho que escolher sem causar mais nenhuma barreira.
Ficamos a disposição.

Atenciosamente,
Giovana Alfieri
Administrativo VL-MAX

(copia de email enviado)

OLÁ! SOBRE A FALTA DE RETORNO SE VOCÊ PROCURAR MAIS MENSAGEM VAI SABER QUE PARA EU VER SE A CONEXÃO NORMALIZOU, PRECISO TER UM ESPAÇO DE TEMPO PARA VER COM A CONEXÃO RESPONDER AO DECORRER DO DIA, É INTERESSANTE QUE NÃO FOI COLOCADO NO SEU GRÁFICO QUANDO O TÉCNICO ENCONTRA PROBLEMA NA CONFIGURAÇÃO, QUANDO UM TÉCNICO NOVO NA EMPRESA COLOCOU O APARELHO ERRADO E ELE MESMO VOLTOU POR QUE ELE MESMO LEMBROU QUE ERROU...
AGORA O QUE EU QUERO É ENTENDER QUE" TV BOX" É ESSA QUE VOCÊ FALA!?
POR NO MEU CELULAR NO MOMENTO NÃO TEM 5G,ENTRETANTO,
(NO MEU NOTEBOOK, E NAS DUAS TVS TEM 5G) QUE, ALIÁS JÁ FOI UTILIZADO POR UM DOS TÉCNICOS DA EMPRESA, POIS, O MESMO HAVIA ESQUECIDO O DELE.
E EU QUERO QUE UM TÉCNICO VENHA AQUI PROVÊ ME QUE TEM ALGUMA "TV BOX" PIRATEADA... COMO VOCÊ MESMA RELATOU, NO RECLAME AQUI.

Olá Jéssica, boa tarde.

E como quer seguir ara focarmos na solução como já conversado?
Deseja seguir com o cancelamento?
Deseja a troca do equipamento?

Assim conseguimos resolver a situação como já havia nos colocado a disposição.

Aguardo seu retorno!

Atenciosamente,
Giovana Alfieri
Administrativo VL-MAX

Prezada Jéssica,

Pedimos sinceras desculpas pelo equívoco em nossa comunicação anterior, no qual foi mencionada a utilização de TV Box. Após reavaliação interna, constatamos que essa informação foi repassada de forma incorreta pelo técnico, e reconhecemos que a senhora não utiliza tal equipamento. Reintero que a VL-MAX, técnicos, e eu Giovana pedimos desculpas por atrelar o uso de TVBOX a senhora!

Cientes do erro, a equipe VLMAX realizou um acordo de cortesia para a continuidade dos serviços e, em contato telefônico (com a Giovana), ficou definido o agendamento de visita do técnico acompanhado do gerente. Nessa visita, será concedido um cabo UTP para ligação direta da TV Smart, bem como efetuada a troca do equipamento no ponto principal, visando garantir melhor desempenho de conexão.

Reforçamos nosso compromisso com a qualidade do atendimento e a satisfação de nossos clientes, e agradecemos pela oportunidade de corrigir a situação.

Atenciosamente,
Giovana Alfieri
Assistente Administrativa VLMAX

Olá Jéssica, nós que agradecemos a oportunidade de esclarecimentos e resolver o que tinha em questão.

Atenciosamente,
Giovana Alfieri
Administrativo VL-MAX