Produto danificado

Question

Venho registrar uma reclamação referente a uma compra realizada no site do Mercado Livre, junto à loja VMEX do Brasil, no dia 04/01/2026, de um gabinete com pia para banheiro.

Ao realizar a montagem do produto, identifiquei que o porta-toalha enviado não estava de acordo com o anúncio, pois não possuía acabamento nas pontas, característica que foi apresentada no momento da compra.

Entrei em contato com o vendedor solicitando a correção do problema. Foi informado que uma peça de reposição seria enviada, porém a peça recebida era de tamanho inferior, não correspondendo ao produto correto.

Após novo contato, foi enviada outra peça, que chegou com as pontas danificadas. Pela terceira vez, abri nova reclamação e recebi outro porta-toalha, contudo o produto chegou novamente avariado, torto e danificado, impossibilitando seu uso.

Posteriormente, entrei novamente em contato com o vendedor, que sugeriu nova troca ou reembolso parcial do valor pago. Ao questionar qual seria o valor do reembolso parcial, não obtive resposta objetiva.

Recebi apenas a seguinte mensagem:

Em relação ao reembolso parcial, enviaríamos o valor referente ao que foi faltando. Caso concorde, nos envie seu PIX que em até 3 dias úteis será estornado esse valor.

Ao solicitar que informassem o valor exato do reembolso, não tive retorno. Após uma nova tentativa de resolver a situação fui informada que não conseguiam mais visualizar a reclamação e que a especialista responsável não estava presente, solicitando que eu enviasse um print da reclamação.

Após essa comunicação, voltei a enviar mensagens, porém não obtive mais qualquer retorno ou suporte, ficando totalmente sem atendimento e sem solução para o problema.
Ressalto que esta situação já ultrapassa qualquer limite razoável de tentativa de solução, uma vez que foram enviadas diversas peças com defeito ou em desacordo com o anúncio, demonstrando falta de cuidado e respeito com o consumidor.

Aguardo um posicionamento para que possamos resolver essa situação da melhor forma possível.

Accepted Answer

Prezada Cícera,

Primeiramente, lamentamos sinceramente pela experiência relatada e pelos transtornos ocasionados durante o atendimento referente ao seu pedido realizado por meio da plataforma do Mercado Livre junto à loja VMEX do Brasil.

Conforme verificamos em nosso sistema, realizamos diversas tentativas de solucionar a situação enviando peças de reposição para o item mencionado. No entanto, entendemos que as peças recebidas não atenderam às suas expectativas e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.

Em relação ao reembolso parcial mencionado anteriormente em nosso atendimento, informamos que o valor disponibilizado é de R$ 60,00, referente ao item em questão.

Para que possamos prosseguir com a resolução da forma correta e segura, solicitamos por gentileza que entre em contato conosco diretamente através da sua compra na plataforma do Mercado Livre, pois é por meio dela que conseguimos localizar o pedido, registrar formalmente a tratativa e realizar o procedimento de reembolso conforme as políticas da plataforma.

Assim que recebermos seu contato pelo canal da compra, daremos continuidade ao atendimento com a maior agilidade possível.

Permanecemos à disposição para resolver a situação da melhor forma.

Atenciosamente,
Equipe VMEX do Brasil

Produto danificado

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor