Mini mercados autônomos com falha no sistema de pagamento, impossibilitando transações por cartão.
Em réplica
Salvador - BA
11/07/2026 às 12:24
ID: 253656071
Desde ontem, todos os meus mini mercados autônomos, equipados com totens utilizando o sistema da VM, passaram a exibir apenas a opção de pagamento via Pix. Até quinta-feira, os pagamentos por crédito e débito funcionavam normalmente.
Entrei em contato com o suporte e foi aberto o chamado n *****. Fui atendida pela Sra. *****, que informou que o problema poderia estar no totem e sugeriu a substituição do equipamento. No entanto, essa hipótese não faz sentido, pois o mesmo problema ocorreu simultaneamente em todos os totens de todos os meus mercados, o que evidencia que a falha não é de um equipamento específico.
Em razão desse problema, estou impossibilitada de receber pagamentos por cartão, o que está gerando perda de vendas e prejuízos financeiros. A situação é ainda mais grave por ocorrer durante o fim de semana, período de maior movimentação dos mercados, e, até o momento, a empresa não apresentou qualquer solução efetiva para restabelecer o funcionamento do sistema.
Solicito a resolução imediata do problema, bem como um posicionamento formal sobre a causa da falha e as providências adotadas. Ressalto que os prejuízos decorrentes da indisponibilidade do sistema são de responsabilidade da empresa, caso a situação não seja solucionada com a urgência necessária.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 11:39
Prezada Sra. Naiara,
Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de conversar com a senhora sobre o ocorrido.
Após a análise técnica, identificamos que a indisponibilidade dos pagamentos por cartão nos seus totens foi causada por uma falha de hardware no pinpad, componente responsável pela leitura dos cartões. Por esse motivo, os pagamentos via Pix continuaram funcionando normalmente, enquanto a opção de cartão ficou temporariamente indisponível. Para solucionar a situação, realizamos a substituição do totem sem qualquer custo, com a entrega dentro do prazo informado.
Sabemos que essa indisponibilidade impactou sua operação, principalmente por ter acontecido durante um fim de semana, período de maior movimento, e lamentamos sinceramente os transtornos causados. Como forma de minimizar esses impactos, aplicamos as medidas de compensação previstas em nosso Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Também registramos internamente os apontamentos apresentados por você, que serão considerados em nossas ações de melhoria contínua dos processos de diagnóstico técnico.
Se considerar que nosso atendimento contribuiu para a resolução da sua manifestação, ficaremos muito felizes se puder registrar sua avaliação na plataforma Reclame Aqui.
Agradecemos pela confiança e seguimos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Time de Ouvidoria Nayax Brasil
Réplica da empresa
21/07/2026 às 11:40
Prezada Sra. Naiara,
Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de conversar com a senhora sobre o ocorrido.
Após a análise técnica, identificamos que a indisponibilidade dos pagamentos por cartão nos seus totens foi causada por uma falha de hardware no pinpad, componente responsável pela leitura dos cartões. Por esse motivo, os pagamentos via Pix continuaram funcionando normalmente, enquanto a opção de cartão ficou temporariamente indisponível. Para solucionar a situação, realizamos a substituição do totem sem qualquer custo, com a entrega dentro do prazo informado.
Sabemos que essa indisponibilidade impactou sua operação, principalmente por ter acontecido durante um fim de semana, período de maior movimento, e lamentamos sinceramente os transtornos causados. Como forma de minimizar esses impactos, aplicamos as medidas de compensação previstas em nosso Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Também registramos internamente os apontamentos apresentados por você, que serão considerados em nossas ações de melhoria contínua dos processos de diagnóstico técnico.
Se considerar que nosso atendimento contribuiu para a resolução da sua manifestação, ficaremos muito felizes se puder registrar sua avaliação na plataforma Reclame Aqui.
Agradecemos pela confiança e seguimos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Time de Ouvidoria Nayax Brasil