Atendimento ineficiente e dificuldade em resolver problema de compra de ingressos via VMZ e Itaú Rede

Olá Martha,
Em 11/08 conversamos sobre sua solicitação de cancelamento, que foi prontamente atendida. No mesmo dia, realizamos o estorno integral de R$ 12.*******,83 e encaminhamos o comprovante da transação. A partir dessa etapa, o processo de devolução é conduzido exclusivamente pelo banco emissor do seu cartão, obedecendo aos prazos e regras internos da instituição.

Compreendemos seu desejo de que a VMZ Viagens interceda junto ao banco para agilizar a devolução, mas, em razão da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não temos autorização para efetuar tratativas diretamente com a instituição financeira em nome de nossos clientes.

O procedimento de validação que solicitamos segue normas das próprias bandeiras de cartão de crédito e tem como objetivo assegurar que a compra foi autorizada pelo titular, prevenindo [Editado pelo Reclame Aqui] e protegendo todas as partes envolvidas.

Ao longo de mais de 18 anos de atuação e mais de ******* mil clientes atendidos, mantemos nosso compromisso com a segurança, transparência e seriedade em cada atendimento.

Reiteramos nosso pesar por qualquer desconforto e permanecemos disponíveis para prestar todo e qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Luciano Bevilacqua
Sucesso do Cliente VMZ Viagens

Entrei em contato com SAC Itaú para não clientes. Eles nos passaram que a empresa prestadora de serviço é quem faz o estorno e que é dever deles nos passar um prazo (como em todo estabelecimento comercial, empresas etc) para o recebimento desse estorno. O banco disse que não é nosso banco quem determina esse prazo (a VMZ queria responsabilizar a nossa empresa de cartão de crédito pelo (Prazo e pelo estorno). O papel do banco ou da bandeira de cartão de crédito é realizar o pagamento e não o estorno. O atendente do Itaú também informou que podemos pedir para o nosso banco realizar um desacordo Comercial entre o nosso banco e a VMZ, caso esse estorno não seja feito em um prazo de cinco dias úteis.

Olá, Martha!
Reforçamos que a VMZ realizou prontamente o estorno no mesmo dia em que a senhora solicitou, enviando inclusive todos os comprovantes da operação.
Após essa etapa, o processo segue com a bandeira do seu cartão (Visa, Mastercard, etc.) e o seu banco ou operadora, que são responsáveis por:
- Validar o estorno;
- Processar o valor de volta na sua fatura;
- Informar o prazo para que o crédito apareça no seu extrato.
O prazo para o valor refletir pode variar bastante de 24 horas a até 90 dias, conforme políticas internas do banco e a data de fechamento da fatura.
Em nenhum momento tentamos atribuir ao seu banco a responsabilidade de realizar o estorno, pois essa parte já foi integralmente cumprida pela VMZ.
Fluxograma Simplificado do Estorno
[1] Cliente solicita estorno à loja (VMZ)
[2] Loja (VMZ) aceita e envia estorno à adquirente (por exemplo, maquininha)
[3] Adquirente envia pedido à bandeira do cartão (Visa, Mastercard...)
[4] Bandeira analisa e aprova o estorno
[5] Banco ou operadora do cartão processa o crédito
[6] Valor é devolvido na fatura da cliente "
Seguimos à disposição para qualquer dúvida ou atualização sobre o andamento junto à sua operadora ou banco, reforçando nosso compromisso em manter um atendimento claro e transparente.
Atenciosamente,
Luciano Bevilacqua - Sucesso do cliente VMZ Viagens