Serviço de busca de documentos genealógicos não realizado e falta de comunicação

Pollyana,

Lamento que sua percepção sobre o processo tenha sido negativa. No entanto, precisamos esclarecer, com base nos fatos e no contrato firmado, que o serviço contratado foi devidamente executado, dentro do escopo técnico previsto.

Após o registro desta reclamação, realizamos uma reunião por videochamada no dia 15/09 com você e seu marido, onde apresentamos novamente todos os pontos da investigação realizada.

Você contratou nosso serviço de busca de certidão espanhola, cujo objeto é a investigação com base nos dados fornecidos, e não a garantia de localização de certidões conforme descrito claramente no contrato.

No seu caso, esgotamos as possibilidades de busca com base nas informações recebidas:

Realizamos diligência presencial em O Porriño (Pontevedra, Galícia), tanto no Registro Civil quanto na Igreja local, resultando em negativas formais de nascimento e batismo, devidamente enviadas a você.

Pesquisamos em registros civis de cidades próximas, além de bases no Brasil como Museu da Imigração, Hospedaria de Imigrantes, Registro de Bordo e Arquivo Nacional.

Também fizemos buscas cegas em FamilySearch, mas os registros da Espanha têm pouca digitalização e, neste caso, não trouxeram informações úteis.

Elaboramos e entregamos uma árvore genealógica com 8 documentos localizados.

Encerramos o processo com uma reunião por videochamada no dia 20 de maio, na qual todos os pontos da investigação foram apresentados e esclarecidos.

A comunicação se deu principalmente por e-mail, canal previamente acordado. Reconhecemos que esse formato pode não ter sido ideal para o seu perfil e agradecemos o feedback. Sabemos também que houve uma falha de envio de informações durante o início da prestação do serviço, que foi corrigida logo que identificada e devidamente alinhada.

Importante reforçar: o contrato assinado por ambas as partes prevê que o valor pago se refere ao serviço de busca, e não está vinculado ao êxito da localização. Também está estabelecido que a contratada atuará com base nas informações fornecidas pelo contratante, que tem obrigação de colaborar com dados complementares sempre que solicitados o que não ocorreu nesse caso.

O encerramento foi formalizado na reunião do dia 20/05. Caso novas informações e documentos fossem enviados, o caso poderia ser reaberto, sem custo adicional. Até o momento, isso não ocorreu.

Ainda que tenhamos um alto índice de êxito na localização de documentos junto aos nossos clientes, em alguns casos, como este, a ausência de registros decorre de fatores históricos, como perdas documentais em guerras civis ou destruição de arquivos locais na Espanha. Situações como essa não são previsíveis nem controláveis, e fazem parte do risco natural do processo de busca histórica.

Durante a apuração, também fornecemos instruções práticas sobre o processo de reconhecimento da cidadania espanhola, para que, caso algum documento seja encontrado futuramente, você já tenha clareza dos próximos passos dentro da legislação vigente.

Nosso time permanece disponível para orientar e reabrir a sua busca, caso haja novas informações.

Atenciosamente,
Equipe Você Europeu

Agradeço o retorno, mas preciso reforçar que a experiência que tive com a empresa não corresponde ao que foi descrito. O contrato previa acompanhamento mensal do processo, totalizando seis feedbacks ao longo do período, mas não recebi nenhum. Só tive acesso a informações porque, depois de quatro meses de contrato sem retorno algum, precisei cobrar diretamente o Pedro (vendas), que sempre foi solícito. A equipe, no entanto, nunca se comunicou de forma proativa nem apresentou próximos passos, descumprindo o que estava acordado.

Também não procede a informação de que houve reunião de encerramento. Tivemos apenas uma reunião em maio, que em nenhum momento foi apresentada dessa forma. Depois disso, não houve qualquer contato espontâneo da empresa.

Outro ponto relevante é a ausência de relatórios ou documentos que comprovem as supostas diligências presenciais em O Porriño (Pontevedra, Galícia), tanto no Registro Civil quanto na Igreja local. O que recebi foram apenas dois e-mails informando que o documento não foi encontrado algo que poderia ter sido feito online. Tampouco recebi evidências de pesquisas em registros civis de cidades próximas ou em bases no Brasil (Museu da Imigração, Hospedaria de Imigrantes, Registro de Bordo, Arquivo Nacional), nem qualquer atualização no FamilySearch. Ressalto ainda que já havia informado no fechamento do contrato que possuía todos os dados do Brasil, portanto essa etapa não acrescentaria nada de novo. No fim, tudo o que recebi foram apenas falas, sem comprovação efetiva do trabalho, e mesmo assim somente após abrir a reclamação.

Reforço que meu descontentamento não tem relação com o pagamento ou com a ausência de garantia de encontrar a certidão isso sempre esteve claro para mim. O problema foi a falta de informação, a ausência de relatórios formais e a comunicação deficiente durante todo o processo. Mesmo após a reunião com a proprietária, tudo permaneceu apenas no campo verbal, sem provas do esforço alegado.

Além disso, não houve tentativa de ampliar a investigação por meio de familiares espanhóis, variações de sobrenome ou outras estratégias de genealogia que seriam esperadas de um serviço especializado. O trabalho ficou limitado a uma busca inicial, sem exploração de alternativas.

O contrato pode não garantir êxito, mas garante que o serviço seja executado de forma diligente o que claramente não foi percebido. Os R$ 2.******* pagos não se traduziram em relatórios, documentação formal ou acompanhamento adequado, deixando a sensação de serviço incompleto.

Por esses motivos, não estou satisfeita e não indicaria a empresa. Minha percepção é de que houve falha de transparência e de condução do processo do início ao fim. Uma reunião feita apenas após a reclamação, trazendo explicações sem comprovação, não muda a experiência negativa. E ainda me causa estranheza ver a empresa tentar justificar aqui no Reclame Aqui como se a minha insatisfação fosse por não terem encontrado a certidão, quando na verdade deixei claro desde o início inclusive na reunião que a questão nunca foi essa, e sim a ausência de informação, de documentação e de acompanhamento.

Olá, Pollyana.

Agradecemos pelo seu retorno e respeitamos sua insatisfação. Sabemos que esse tipo de busca envolve expectativa e, muitas vezes, decisões importantes de vida ligadas ao direito à cidadania.

Lamentamos que a experiência com a comunicação não tenha atendido às suas expectativas. De fato, houve um atraso no nos primeiros envios, que foram corrigidos logo que identificados. A partir disso, os envios seguiram normalmente e todas as etapas foram executadas conforme escopo contratado.

E o objeto do contrato foi cumprido: a árvore genealógica foi estruturada com 9 documentos localizados e 2 negativas dos órgãos oficiais, a partir do trabalho interno já mencionado acima.

Essas informações foram compartilhadas com você por e-mail e também durante a reunião realizada em 20 de maio, onde apresentamos todas as diligências executadas e formalizamos o encerramento da busca, já que todas as frentes técnicas haviam sido esgotadas.

É importante reforçar: mesmo com um alto índice de êxito em nossos casos, há situações em que a documentação original não é localizada, especialmente por fatores como perdas históricas, ausência de digitalização e a sobrecarga dos registros espanhóis em virtude da Lei da Memória Democrática.

A frustração com o resultado é legítima, mas não altera os fatos: o serviço foi prestado, as etapas foram executadas e o contrato foi respeitado do início ao fim.

Reencaminhamos por e-mail os documentos já localizados, para que você tenha tudo organizado.

Caso, no futuro, novas informações surjam, estaremos à disposição para reabrir a busca, sem custo adicional.