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Estância - SE

31/08/2026 às 21:42

ID: 257879217

Saque de R$ 1.270,00 não recebido empresa se recusa a realizar análise interna mesmo após comprovação do banco

Venho registrar reclamação contra a plataforma K5BET em razão de um saque no valor de R$ 1.270,00, solicitado em 21/08/2026, que até o presente momento não foi efetivamente recebido.

Na plataforma da empresa, o saque consta como pago/processado com sucesso. Entretanto, o valor nunca foi creditado em minha conta Mercado Pago.

Desde o dia 21/08 venho entrando em contato com o suporte da K5BET para solucionar a situação. Inicialmente, fui orientado a procurar a instituição financeira e apresentar um comprovante de que o valor não havia sido recebido.

Seguindo exatamente a orientação fornecida pela própria K5BET, entrei em contato oficialmente com o Mercado Pago por meio do Consumidor.gov.br e aguardei a análise da instituição.

Após a análise, o Mercado Pago forneceu uma declaração formal informando que a transferência de R$ 1.270,00, datada de 21/08/2026, não foi creditada, recebida ou processada em minha conta.

O Mercado Pago também esclareceu que a operação foi recusada pelo sistema e que, por esse motivo, o valor foi devolvido à instituição remetente, não tendo sequer sido registrado como entrada em meu extrato.

A própria resposta oficial do Mercado Pago orienta que esse documento seja apresentado à empresa responsável pelo envio do dinheiro, para que esta possa realizar uma análise interna e providenciar o estorno ou reenvio do valor por outro meio.

Apresentei toda essa documentação ao suporte da K5BET, incluindo a resposta oficial obtida no Consumidor.gov.br.

Mesmo diante dessa comprovação, o atendimento continua repetindo que o saque foi processado com sucesso e que devo procurar o banco, ignorando justamente o fato de que o banco já realizou a análise solicitada e declarou formalmente que não recebeu o pagamento.

Durante o atendimento, solicitei diversas vezes apenas que fosse aberto um chamado interno para o setor financeiro/backoffice, para que a empresa rastreasse a transação e verificasse o destino efetivo do valor. Entretanto, o suporte não confirmou a abertura desse chamado e continuou apresentando respostas genéricas.

Ressalto que não estou solicitando que o atendente simplesmente aceite a minha versão dos fatos. Estou solicitando que a empresa faça uma análise técnica da transação, confrontando o suposto comprovante de pagamento com a declaração oficial da instituição destinatária.

Meu ID na plataforma K5BET é: *****.

Diante do exposto, solicito:

A abertura imediata de um chamado junto ao setor financeiro/backoffice da K5BET para rastreamento completo da transação de R$ 1.270,00 realizada em 21/08/2026;
A apresentação do comprovante bancário completo da transferência, contendo, quando aplicável, identificação da instituição pagadora, instituição destinatária, data e horário, chave PIX utilizada, identificador da transação e demais dados que permitam seu rastreamento;
A confirmação de onde se encontra atualmente o valor de R$ 1.270,00, considerando que o Mercado Pago declarou formalmente que o pagamento foi recusado e devolvido à instituição remetente;
Caso seja confirmado o retorno do valor ao remetente ou intermediador do pagamento, que seja realizado o estorno para meu saldo na plataforma ou o reenvio do saque por meio válido;
Uma resposta formal e conclusiva do setor responsável, e não apenas a repetição de que devo procurar novamente o banco, pois essa providência já foi realizada e a resposta oficial do Mercado Pago será anexada a esta reclamação.

Anexarei à presente reclamação os registros do atendimento realizado com a K5BET e a manifestação oficial do Mercado Pago obtida através do Consumidor.gov.br.

Espero uma solução definitiva para o caso e a localização do valor de R$ 1.270,00, que permanece sem ser recebido desde 21/08/2026.