Passagens aéreas não emitidas e cancelamento sem suporte - Indícios de má-fé

Prezamos sempre pela transparência e pelo cumprimento integral das obrigações assumidas em contrato.

Em relação ao relato acima, é importante esclarecer alguns pontos fundamentais:
1.As passagens foram devidamente emitidas, com envio do localizador aos passageiros, conforme registrado em nosso atendimento e comprovantes internos. Não procede a afirmação de que não houve emissão ou que a viagem nunca existiu.
2.As alterações e posterior cancelamento do voo ocorreram por decisão da companhia aérea, em razão de ajustes operacionais, situação amplamente comum no período de alta temporada. Todas as informações que repassamos aos clientes foram baseadas nas atualizações fornecidas pela própria companhia.
3.O fato de um voo constar como ativo no site da companhia não invalida cancelamentos, remanejamentos ou problemas operacionais vinculados a localizadores específicos, especialmente quando se trata de bilhetes emitidos via agência/consolidadora.
4.Conforme previsto em contrato aceito no momento da compra, diante da impossibilidade de manutenção da viagem, foi realizado reembolso integral dos valores pagos, o que já consta como concluído, sem qualquer retenção ou prejuízo financeiro ao cliente.
5.Em nenhum momento houve omissão deliberada de informações ou má-fé. Pelo contrário, houve atendimento, retorno e solução financeira dentro do que determina o Código de Defesa do Consumidor e o contrato firmado entre as partes.

Lamentamos os transtornos causados, especialmente considerando o planejamento da viagem, mas reforçamos que todas as medidas cabíveis e legais foram adotadas, incluindo o reembolso integral, encerrando assim nossa obrigação contratual.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais pelos canais oficiais de atendimento.

Então, pelo entendimento da empresa, basta fazer a cagada, cancelar a viagem na última hora e encerrar a obrigação contratual com um reembolso?

Porque é exatamente isso que está sendo dito.

Se a viagem é cancelada horas antes do embarque, após sucessivas informações desencontradas, sem bilhete eletrônico válido, sem possibilidade de check-in direto na companhia aérea e com alegações que não se confirmam no site oficial da GOL, tudo se resolve simplesmente devolvendo o dinheiro como se não houvesse planejamento, deslocamento, idosos envolvidos, prejuízo emocional e perda total da viagem.

Segundo essa lógica, o consumidor:
Pode ficar sem viajar
Pode ser induzido a erro até o último momento
Pode receber informações [Editado pelo Reclame Aqui] sobre cancelamento
Pode ter uma viagem inteira frustrada

e isso seria aceitável porque houve reembolso.

Reembolso não apaga o dano, não corrige a falha grave nem transforma uma conduta questionável em algo normal. O Código de Defesa do Consumidor não autoriza a prestação de serviço inexistente, nem a omissão de informações claras e comprováveis, muito menos o repasse de responsabilidades sem transparência.

Encerrar a obrigação contratual financeira não encerra a responsabilidade civil.

O que fica é uma viagem perdida, um grupo prejudicado e uma empresa que trata isso como algo trivial.
Seguimos com o entendimento de que houve falha grave na prestação do serviço, com indícios claros de má-fé, e as medidas cabíveis já estão sendo tomadas.

Lamentamos novamente os transtornos relatados e compreendemos que situações como essa possam gerar frustração e desgaste emocional.

Reforçamos, contudo, que todas as providências cabíveis foram adotadas, com atendimento prestado, informações repassadas conforme recebidas da companhia aérea, e reembolso integral realizado, em total conformidade com o contrato firmado, as normas da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor.

A agência possui todos os registros, protocolos e comprovantes do atendimento, permanecendo integralmente respaldada quanto à condução do caso.

Dessa forma, considerando que a obrigação contratual foi devidamente cumprida, entendemos que o atendimento encontra-se finalizado neste canal. Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais pelos meios legais e oficiais, caso necessário.

Atendimento encerrado.