Cobrança duplicada e demora no envio de código de logística reversa para troca

Roberta, olá. Me chamo Marco, sou diretor da VYTA e assumi o seu caso pessoalmente.

Antes de tudo, desculpa. Você tem razão no ponto central da sua crítica: nossa automação de recuperação de compra disparou cobrança de PIX, aviso de cancelamento e aviso de falta de pagamento sobre um pedido que já estava pago. Foi confuso, foi excessivo e a falha é nossa. O disparo já foi bloqueado para o seu contato e a regra está sendo corrigida para todos os clientes. Se ainda assim chegar qualquer mensagem, me acione diretamente.

Sobre os dois pedidos: abri protocolo junto à nossa plataforma de checkout e pagamentos para apurar formalmente o que aconteceu. A apuração segue em andamento e, até este momento, nenhuma inconsistência foi identificada que indique cobrança em duplicidade, os registros mostram duas compras feitas em momentos distintos. Assim que houver retorno, te informo o resultado, seja ele qual for. Mas não é nisso que vamos nos apoiar, porque a confusão foi criada pelas nossas mensagens.

A logística reversa já está emitida, sem nenhum custo para você. Como são dois pedidos separados, o sistema gera um código por pedido, então você recebeu dois códigos diferentes, um para o pedido ***** e outro para o *****. Isso é o esperado, e não uma nova duplicidade. Enviei os dois no seu e-mail e no WhatsApp, indicando qual pertence a cada pedido.

Basta levar cada anel a qualquer agência dos Correios e informar o código correspondente. A postagem é gratuita e pode ser feita até 14/08/2026, se precisar de mais prazo, é só me avisar que eu estendo.

As duas trocas de tamanho que você pediu: Preto nos tamanhos n 9 e n 12, estão confirmadas e registradas. Assim que os anéis chegarem à nossa central, os novos são despachados em até 2 dias úteis, com um novo código de rastreio enviado a você.

Você não precisa preencher mais nenhum formulário nem gerar pedido nenhum. Te chamei no privado com os códigos identificados por pedido e o meu contato direto, para tratarmos o restante por lá.

Obrigado pela paciência e pela franqueza, ela foi útil de verdade, e estamos ajustando o nosso sistema de comunicação a partir dela.

Marco S.
Diretor, VYTA

RELATO DO PROBLEMA:

Realizei a compra de 1 (um) anel inteligente no site da empresa Vyta Ltda. Ocorre que, por uma suposta falha no sistema de checkout da loja, a transação gerou cobrança em duplicidade, sendo efetuados dois débitos distintos em momentos/faturas diversas no meu cartão de crédito Visa (final *****), no valor de R$ 441,49 cada (Pedido N ***** em 29/07/2026 e Pedido N ***** em 30/07/2026), perfazendo o total indevido de R$ 882,98. Para agravar, a empresa ainda enviou cobrança por link de Pix via WhatsApp, mesmo após os débitos no cartão.

Assim que os produtos chegaram com tamanho incompatível (tamanho n 7), minha intenção inicial foi solicitar a troca. Contudo, o suporte levou um dia para responder e limitou-se a dizer "apenas aguarde". Após quase 12 horas sem qualquer andamento, solução ou código de postagem, diante do descaso e da cobrança duplicada, decidi exercer o meu DIREITO DE ARREPENDIMENTO E CANCELAMENTO INTEGRAL DA COMPRA, abrindo contestação no Banco do Brasil e reclamação no Reclame Aqui.

Somente após essa minha movimentação oficial junto ao banco e ao Reclame Aqui (e após o banco ter me concedido o Crédito de Confiança em conta), um representante da loja identificado como "Marco, Diretor da Vyta" apareceu via WhatsApp, na madrugada do dia 09/08/2026 (às 00:32h), enviando os códigos de Logística Reversa (***** e *****).

Na tentativa de distorcer os fatos e omitir a demora do suporte, o interlocutor tentou se agarrar à minha intenção inicial de troca para alegar falsamente que eu teria "optado por trocar os tamanhos" e que o estorno de um dos valores seria concedido por "mera liberalidade". Trata-se de uma manobra para se apropriar do crédito já concedido pelo banco e tentar forçar a manutenção de uma venda cancelada.

Diante da falha na prestação do serviço (Art. 14 do CDC), REITERO POR MEIO DESTA RECLAMAÇÃO O CANCELAMENTO DEFINITIVO DE AMBOS OS PEDIDOS (Art. 49 e Art. 35, III do CDC). Os dois anéis foram devidamente devolvidos via Correios por Logística Reversa (com estado de conservação e lacres registrados em vídeo).

PEDIDOS:

1. O cancelamento definitivo e total de ambos os Pedidos (N ***** e N *****);
2. O estorno INTEGRAL E PERMANENTE dos 2 (dois) lançamentos de R$ 441,49 (totalizando R$ 882,98) na fatura do meu cartão de crédito;
3. A confirmação do recebimento das mercadoridas devolvidas sem a imposição de qualquer taxa, retenção ou tentativa de envio de novos produtos.

ANEXOS:
- Comprovante do crédito de confiança fornecido pelo Banco do Brasil;
- Prints da conversa no WhatsApp com o diretor da empresa;
- Comprovantes de envio/postagem da devolução nos Correios.

Roberta, olá.

Realizamos o cancelamento integral dos dois pedidos, conforme você solicitou.

Pedidos ***** e ***** cancelados, em definitivo.
Estorno integral dos dois lançamentos de R$ 441,49, totalizando R$ 882,98. O do pedido ***** foi solicitado em 07/08 e o do pedido ***** hoje, 10/08. Pela operadora do cartão, o lançamento pode levar até duas faturas para aparecer; se passar disso, me acione que eu resolvo direto com a adquirente.
Nenhum produto novo será enviado. As duas trocas foram canceladas no nosso sistema.
Nenhuma taxa, retenção ou desconto sobre os valores devolvidos. Assim que as duas postagens chegarem à nossa central, confirmo o recebimento por escrito para você.

Não houve intenção de reter nenhum valor em momento algum. Os dois valores estão devolvidos por inteiro e o cancelamento é definitivo.

O que aconteceu aqui foi falha nossa: mensagens automáticas de cobrança sobre um pedido já pago e um suporte que demorou a te dar uma resposta concreta. Você não deveria ter precisado chegar até aqui. A correção do fluxo que causou isso já está em andamento.

Desculpa pelo transtorno.

Marco S.
Diretor, VYTA

Roberta, olá.

Não vou discutir a sua avaliação. Você teve um problema real com a gente e o registro é seu por direito. Mas ficou uma promessa minha em aberto, e prefiro cumprir mesmo agora.

Eu te disse que abriria apuração formal junto à nossa plataforma de checkout e pagamentos, e que te informaria o resultado, fosse ele qual fosse. Cumprindo isso: não foi identificado nenhum indício de cobrança em duplicidade. Os nossos registros mostram dois pedidos criados em momentos distintos, em datas e horários diferentes, com códigos de checkout diferentes e códigos de autorização diferentes, ambos autorizados. Se quiser, te mostro esses registros, com data e hora.

Sobre os estornos, com os horários:

Pedido ***** você registrou a reclamação aqui em 06/08, às 22:54. O estorno foi solicitado por nós em 07/08, às 00:32: 1 hora e 38 minutos depois, de madrugada, sem nenhuma condição e antes de existir qualquer pedido de cancelamento da sua parte. O comprovante emitido pela adquirente foi enviado a você pelo WhatsApp às 00:33, um minuto depois do estorno.

Pedido ***** você pediu o cancelamento integral em 10/08, às 12:15. O estorno foi solicitado no mesmo dia, às 12:27: 12 minutos depois. Os comprovantes dos dois estornos foram enviados para o seu e-mail às 12:39, 24 minutos depois do seu pedido.

Os dois estornos foram solicitados antes de os anéis chegarem à nossa central. Não condicionamos nada ao recebimento da devolução, não houve análise prévia e não retivemos nenhum valor em momento algum.

Um ponto prático, para você não ser pega de surpresa pelo banco: crédito de confiança é um adiantamento provisório enquanto a contestação é analisada, e é diferente do estorno da loja, que pode levar até duas faturas para aparecer. Se os dois lançamentos entrarem, o banco normalmente retira o provisório depois. Se isso acontecer, ou se ficar qualquer dúvida na sua fatura, me chame: eu trato direto com a adquirente e te mando o que for preciso.

O que deu errado aqui é nosso e continua sendo. Os disparos vieram de tentativas de pagamento por PIX não concluídas, mas chegaram até você quando a sua compra já estava paga e é isso que importa. Somados a um suporte que demorou a te dar uma resposta concreta, foi o que te trouxe até o Reclame Aqui. A correção desse fluxo já está em andamento.

Os dois pedidos seguem cancelados em definitivo, sem nenhuma taxa ou retenção, nada será enviado, e o recebimento das devoluções já foi confirmado por e-mail.

Desculpa pelo transtorno.

Marco Diretor, VYTA