Cobrança indevida de acesso a sala VIP por informação errônea de funcionário
Respondida
São Bernardo do Campo - SP
08/09/2026 às 10:57
ID: 258446275
Possuo o cartão C6 Carbon Black.
Ao acessar a sala W Lounge do aeroporto de Congonhas no dia 20/08/2026 por volta das 7h30 o funcionário da recepção nos informou que a sala estava com uma parceria com o banco C6 e por isso a visita não seria debitada dos 4 acessos do cartão, por isso nós optamos por usar o meu cartão para acesso e não o do meu marido (de um outro banco). Depois na volta da viagem no dia 25/08 por volta de 11h acessamos a W Lounge Frevo no aeroporto de Recife, e aí sim a atendente informou que iria debitar os acessos, eu estava tranquila porque ainda tinha os 4 acessos (uma vez que em Congonhas o funcionário informou que não iria descontar os acessos). Mas para minha surpresa recebi uma cobrança de R$200 na fatura por ter excedido os 4 acessos, ou seja, o funcionário da W Lounge de Congonhas nos passou informação errada, se eu soubesse que não tinha mais acessos teria utilizado outro cartão. Solicito apuração das informações e estorno do valor cobrado, uma vez que não fomos corretamente orientados sobre a cobrança.
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Resposta da empresa
09/09/2026 às 10:35
Olá, Thania. Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar conosco o seu relato.
Após recebermos sua manifestação, realizamos uma apuração interna junto à equipe da W Premium Lounge de Congonhas, referente ao atendimento realizado em 20/08/2026, por volta das 7h30, para compreendermos o ocorrido e verificarmos a orientação prestada no momento do acesso.
Após essa verificação, não identificamos divergência ou orientação incorreta por parte de nossa equipe. O procedimento realizado seguiu as orientações adotadas pela W Premium para acessos por meio de cartões e programas parceiros.
É importante esclarecer que a W Premium Lounge não possui acesso à quantidade de cortesias disponíveis no benefício vinculado ao cartão C6 Carbon, tampouco ao histórico de utilizações ou ao saldo de acessos de cada cliente.
No momento da entrada em nossas salas, nosso sistema realiza exclusivamente a validação do acesso junto ao programa parceiro. Nossa equipe não possui visibilidade para confirmar se aquele acesso será contabilizado dentro das cortesias disponíveis ou se poderá resultar em cobrança posterior.
A gestão e o acompanhamento da quantidade de acessos disponíveis são de responsabilidade do próprio cliente junto ao emissor do cartão/programa responsável pelo benefício. Da mesma forma, a W Premium não realiza diretamente a cobrança de valores referentes ao excedente de acessos.
Dessa forma, para verificar o histórico de utilizações, a origem da cobrança de R$ 200,00 mencionada em sua manifestação e eventual possibilidade de estorno, orientamos que entre em contato diretamente com o C6 Bank, responsável pelas condições do benefício vinculado ao seu cartão.
Reforçamos que nossos colaboradores são treinados e orientados quanto aos procedimentos de acesso e, após a apuração realizada, não foram identificados indícios de falha no procedimento ou na orientação prestada pela equipe da W Premium Lounge.
Esperamos ter esclarecido o funcionamento do processo e permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento e Experiência do Cliente
W Premium Group