Cobrança indevida de lounge após cancelamento e solicitação de reembolso
Em réplica
Simões Filho - BA
09/09/2026 às 09:00
ID: 258544711
Dia 07/09/2026 fui acessao o w premium em congonhas , efetuei o pagamento de 76 dolares cobrados em meu cartao, referente ao meu acesso e a de meu esposo, mas fui informada de que teria que esperar nos bancos do bar algum lugar desocupar , apos saber disso, solicitei o cancelamento ao funcionario para que eu fosse pra outro lounge que tivesse espaço, o mesmo me informou que tinha cancelado e que estava tudo certo. COntudo, o reembolso nao foi efetuado, a cobrança esta em minha fatura como se eu tivesse utilizado o espaço, sendo que tenho o comprovante apos o horario da cobrança feita no w premium que comprova que eu utilizei os serviços do Ambaar lounge e nao fiquei no w premium. Estou anexando o comprovante do pagamento do ambaar e exijo o reembolso do meu valor pago pelo serviço nao utilizado, sendo que o lounge estava lotado.
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Resposta da empresa
09/09/2026 às 10:29
Olá, Jessica. Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato e pelas informações encaminhadas.
Confirmamos que já recebemos sua reclamação e a documentação enviada. O caso referente ao acesso realizado em 07/09/2026, na W Premium Lounge de Congonhas, já foi direcionado ao time responsável para análise e validação do ocorrido.
Neste momento, estamos aguardando a conclusão dessa apuração. Assim que tivermos um posicionamento, retornaremos por este mesmo e-mail com as informações e orientações sobre a sua solicitação.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos acompanhando o caso até o retorno da área responsável.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
09/09/2026 às 10:54
Aguardando
Réplica da empresa
09/09/2026 às 10:54
Olá! Tudo bem?
Recebemos o seu relato e encaminhamos o caso para análise junto à nossa equipe de Operações.
Para que possamos dar continuidade à apuração, solicitamos, por gentileza, que nos encaminhe o comprovante da cobrança referente ao acesso à W Premium Lounge.
O comprovante deverá ser enviado para o e-mail [email protected], colocando seu nome completo no assunto do e-mail, para que possamos identificar e vincular o documento ao seu atendimento no Reclame Aqui.
Pedimos que, se possível, o comprovante apresente a data, o valor e a identificação da cobrança. Por segurança, demais informações sensíveis do cartão podem ser ocultadas.
Assim que recebermos o documento, seguiremos com a análise junto à equipe responsável.
Agradecemos pela colaboração e ficamos no aguardo.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente | W Premium Group
Réplica do consumidor
11/09/2026 às 09:41
Informações enviadas
Réplica da empresa
11/09/2026 às 13:19
Olá, Jessica. Boa tarde!
Agradecemos por aguardar enquanto realizávamos a apuração do seu relato junto à equipe responsável.
Confirmamos o recebimento, por e-mail, dos comprovantes encaminhados por você, que foram devidamente analisados e considerados em nossa apuração.
Após as verificações internas, confirmamos que a solicitação de cancelamento realizada no momento do atendimento foi efetivamente processada em nosso sistema.
Orientamos que consulte também o histórico de acessos diretamente no aplicativo Visa Airport Companion (VAC) para acompanhar a atualização do benefício.
Conforme as informações disponíveis, o processamento da devolução pela Visa pode ocorrer em até 15 dias. Em alguns casos, poderá ocorrer a devolução do acesso utilizado no benefício sem que a restituição financeira seja realizada automaticamente.
Caso o valor permaneça lançado após esse período, orientamos que entre em contato diretamente com o suporte do Visa Airport Companion/Visa, responsável pela análise e processamento da devolução financeira.
Lamentamos os transtornos ocasionados e reforçamos que realizamos as verificações necessárias para confirmar o cancelamento solicitado em nossa unidade.
Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais de atendimento caso seja necessário qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente | CX
W Premium Group