Fui enganada sobre alimentação sem glúten e cerveja na sala VIP

Olá!

Agradecemos por compartilhar conosco o seu relato.

Lamentamos a experiência descrita durante sua passagem pelo W Premium Lounge Recife, especialmente diante das informações divergentes que, conforme relatado, teriam sido fornecidas antes e após o acesso à sala.

Considerando os pontos apresentados, incluindo as orientações recebidas sobre opções de alimentação sem glúten, disponibilidade de bebidas e a oferta de um item mediante pagamento adicional, direcionamos o caso para apuração junto às áreas responsáveis pela operação da unidade.

Nosso objetivo neste momento é compreender detalhadamente o ocorrido, verificar as informações e orientações fornecidas durante o atendimento e identificar eventuais divergências no procedimento adotado.

Assim que concluirmos essa análise e tivermos um posicionamento das áreas responsáveis, retornaremos por este canal com os esclarecimentos e a tratativa do caso.

Agradecemos pela compreensão enquanto realizamos essa apuração.

Atenciosamente,
Atendimento | W Premium Group

Olá, Renata.

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos que sua experiência durante a passagem pela W Premium Lounge Recife não tenha correspondido às suas expectativas.

Após recebermos sua manifestação, direcionamos o caso à equipe responsável pela unidade para análise do atendimento realizado no dia 10/09.

De acordo com o levantamento interno, ao informar sua restrição ao glúten, a equipe buscou apresentar as alternativas disponíveis naquele momento, incluindo a opção destinada a clientes com essa restrição alimentar. Também foram apresentadas opções do Wonderclub, serviço que possui itens adicionais com cobrança à parte.

Em relação ao valor mencionado durante o atendimento, esclarecemos que a cobrança informada estava relacionada especificamente a um item adicional do Wonderclub e não à disponibilização de uma alternativa de alimentação sem glúten dentro do serviço regular da sala.

A partir do seu relato e das informações levantadas internamente, identificamos que as orientações transmitidas durante as diferentes etapas do atendimento podem não ter ficado suficientemente claras, especialmente em relação às opções disponíveis no momento do acesso e aos itens adicionais oferecidos pelo Wonderclub.

Compreendemos que essas informações são relevantes para a decisão do cliente, principalmente quando envolvem restrições alimentares. Por esse motivo, seu relato foi considerado em nossos alinhamentos internos, reforçando a importância de uma comunicação objetiva e consistente entre as equipes de recepção, salão e buffet.

Também lamentamos que a condução do atendimento tenha gerado uma percepção diferente daquela que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Agradecemos por nos permitir avaliar o ocorrido e utilizar sua experiência como oportunidade de aprimoramento dos nossos processos e da comunicação da unidade.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento | CX
W Premium Group

A resposta da empresa não relata a realidade por mim vivida. Pelo visto preferem uma inverdade do que realmente solucionar o problema. Atendimento lamentável!

Olá, Renata.

Agradecemos pelo seu retorno.

Lamentamos que nossa resposta anterior não tenha refletido, sob a sua perspectiva, a experiência vivenciada durante sua passagem pela unidade.

As informações apresentadas foram elaboradas a partir do seu relato e dos esclarecimentos fornecidos pela equipe responsável pela operação. Diante da sua réplica, entendemos que permanecem divergências entre as informações apuradas internamente e a situação relatada por você.

Reforçamos que, em nenhum momento, tivemos a intenção de desconsiderar ou invalidar o seu relato. Pelo contrário, sua manifestação é importante para que possamos avaliar a condução do atendimento e identificar oportunidades de aprimoramento, especialmente na comunicação sobre restrições alimentares e sobre os serviços disponíveis na unidade.

Seu novo posicionamento será considerado na continuidade da análise interna do caso.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento | CX
W Premium Group