Não consegui acesso à sala VIP após 2 horas de espera e fui mal informado
Respondida
Betim - MG
20/09/2026 às 09:10
ID: 259540309
Ontem, eu e meu marido tentamos o acesso a sala VIP em Recife mas não conseguimos.
Entramos na fila de espera às 13:20h com a posição acima de 20 na espera. Meu esposo perguntou se havia outra sala e o funcionário disse que não. Voltei ao atendente com o mesmo questionamento porque minha nora ficou em outra sala e ele confirmou que só havia 1 sala no aeroporto. Mesma informação dada aos outros clientes que estavam questionando. Esperamos até 15:10h e fomos para o embarque que iniciaria às 15:30h, nosso portão era longe, vimos então um espaço com a logo da W Loughe no andar de cima que identificamos como sala VIP. Quando estávamos embarcando meu esposo recebeu a mensagem da sala que nosso acesso estava liberado. Um absurdo esperar+ de 2 horas, sem acessar a sala. Compramos lanche enquanto esperávamos porque estávamos sem almoço e quando chegamos em casa minha nora me confirmou que havia sim essa outra sala no andar de cima que eles usaram na última viagem. A mentira desse funcionário tem prejudicado os clientes que pagam caro aos cartões para garantir acesso. Muito insatisfeita com essa situação constrangedora e prejudicial porque pagamos para usar, não é de graça.
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Resposta da empresa
21/09/2026 às 09:18
Olá!
Agradecemos por compartilhar conosco o seu relato e lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido da forma esperada.
Compreendemos sua insatisfação, principalmente pelo período em que você e seu esposo permaneceram na fila de espera sem conseguirem utilizar a sala antes do horário de embarque.
Gostaríamos de esclarecer um ponto importante sobre nossas unidades no Aeroporto Internacional do Recife. Atualmente, contamos com a W Premium Lounge São João, destinada ao fluxo de embarques domésticos, e a W Premium Lounge Frevo, localizada em uma área de operação híbrida.
Por se tratar de uma área híbrida, a operação da unidade Frevo está condicionada à malha de voos internacionais e aos procedimentos de segregação dos fluxos de passageiros estabelecidos pelo aeroporto e pela Polícia Federal. Esses procedimentos são necessários para evitar o cruzamento entre passageiros de fluxos domésticos e internacionais.
Dessa forma, embora existam duas unidades W Premium no aeroporto, a sala Frevo não permanece necessariamente disponível para todos os passageiros durante todo o período de funcionamento do terminal. Sua abertura, fechamento e disponibilidade para determinado fluxo estão relacionados à operação aeroportuária e aos procedimentos de controle vigentes naquele momento.
Por esse motivo, a existência física de uma segunda unidade não significa, necessariamente, que ela estivesse disponível como alternativa para o seu embarque no momento em que vocês aguardavam na fila.
Em relação à ocupação, ela também pode apresentar variações significativas ao longo do dia. A malha aeroportuária, a concentração de voos, os horários de embarque e conexão e o fluxo simultâneo de passageiros impactam diretamente a demanda pelas salas e podem ocasionar períodos de alta ocupação e formação de fila de espera.
Ainda assim, entendemos que essas particularidades precisam ser explicadas de maneira clara aos nossos clientes. Por isso, o relato sobre a orientação recebida no local será considerado internamente para reforçarmos junto à operação a importância de contextualizar corretamente a existência e o funcionamento das duas unidades.
Como parte das ações de melhoria da experiência dos nossos clientes, informamos também que a unidade passará por um processo de reforma e ampliação, com o objetivo de proporcionar uma estrutura mais adequada à demanda e oferecer maior conforto aos passageiros.
Para futuras utilizações, recomendamos solicitar um pré-agendamento, sempre que possível, com pelo menos 24 horas de antecedência:
WhatsApp: +55 11 91343-1634
E-mail: [email protected]
A solicitação está sujeita à disponibilidade e à confirmação da equipe responsável.
Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer essas particularidades da operação. As informações compartilhadas também serão utilizadas em nossos alinhamentos internos para aprimorarmos a comunicação e a experiência dos nossos clientes.
Atenciosamente,
Atendimento | W Premium Group