Superlotação e má qualidade na W Premium Lounge São João, Recife

Question

Venho formalizar minha reclamação em razão da experiência insatisfatória vivenciada na W Premium Lounge São João, localizada na área de embarque doméstico do Aeroporto Internacional do Recife, para a qual foram adquiridos dois passes pagos. Ao chegar ao local, fui submetida a aproximadamente 1 hora de espera para acesso à sala. Após a entrada, encontrei um ambiente excessivamente lotado e com espaço físico insuficiente para acomodar adequadamente a quantidade de usuários presentes, comprometendo diretamente o conforto, a tranquilidade e a exclusividade que constituem a própria finalidade de uma sala VIP. Além da longa espera, houve significativa dificuldade para utilização das áreas de descanso e das poltronas mais confortáveis, justamente um dos principais diferenciais anunciados para esse tipo de serviço. A oferta de alimentos disponível no momento da visita também se mostrou bastante limitada para um serviço comercializado como premium. Faço questão de registrar que os colaboradores foram educados, prestativos e profissionais. Minha insatisfação não está relacionada ao atendimento da equipe, mas sim à qualidade da experiência efetivamente entregue ao consumidor em comparação com o valor cobrado. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 20, que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou diminuam o seu valor, assegurando ao consumidor o direito à restituição proporcional da quantia paga quando o serviço não é prestado de forma adequada. Da mesma forma, o artigo 6, inciso VI, garante ao consumidor a efetiva reparação dos prejuízos decorrentes de falhas na prestação de serviços, enquanto o artigo 22 determina que os fornecedores devem disponibilizar serviços adequados, eficientes e compatíveis com a legítima expectativa criada junto ao consumidor. Embora o acesso à sala tenha sido concedido, entendo que a longa fila de espera, a superlotação, a limitação da estrutura física e a impossibilidade de usufruir plenamente das comodidades oferecidas caracterizam uma prestação de serviço abaixo do padrão razoavelmente esperado para um ambiente VIP pago. Diante dos fatos narrados, solicito o reembolso parcial dos valores pagos pelos dois passes, considerando que parcela relevante da experiência contratada não pôde ser usufruída em condições adequadas. Esclareço ainda que a compra foi realizada utilizando o cartão de crédito do meu amigo, que estava viajando comigo. Dessa forma, caso seja aprovado o reembolso, o respectivo valor poderá ser devolvido ao mesmo cartão utilizado na transação, conforme as políticas e procedimentos da empresa. Espero que a presente demanda seja solucionada de forma amigável e respeitosa. Contudo, caso não haja solução satisfatória, resguardo-me o direito de buscar os meios administrativos cabíveis para a defesa dos meus direitos como consumidora.