Migração não autorizada, cobranças indevidas e dificuldades para cancelamento

Analisamos cuidadosamente os pontos apresentados e, antes de tudo, gostaríamos de esclarecer que a W2SAT não tem qualquer interesse em dificultar cancelamentos, impedir a devolução de equipamentos ou impor obrigações que não existam.

Também não temos problema algum em reconhecer uma falha quando ela efetivamente ocorre. Quando nossos registros demonstram erro da empresa, nossa orientação é admitir, corrigir e buscar uma solução.

Neste caso, porém, vários pontos apresentados na reclamação não correspondem ao histórico da relação mantida com a W2SAT nem às obrigações relacionadas ao equipamento que permanece instalado no veículo.

Sobre a alegação de que não havia conhecimento da W2SAT

A W2SAT passou a atender a carteira de clientes anteriormente administrada por outra operação após o encerramento daquela estrutura, assumindo a continuidade do serviço e adquirindo os equipamentos vinculados à operação.

Na ocasião, os clientes foram comunicados sobre a continuidade do atendimento e passaram a receber documentos de cobrança, comunicações e suporte identificados com o nome e a identidade visual da W2SAT.

No caso exposto pelo cliente especificamente, a relação com a W2SAT não foi algo ocorrido recentemente ou de maneira desconhecida.

Durante algum tempo (omitido por proteção de dados), houve pagamentos recorrentes de mensalidades emitidas pela W2SAT, além de contatos frequentes de atendimento e financeiro, diretamente com nossa equipe.

Essas comunicações eram realizadas com identificação da empresa, apresentação de seus atendentes, nome, logotipo e documentos de cobrança próprios.

Portanto, não há ausência de conhecimento sobre quem estava efetivamente prestando o serviço.

Durante longo período houve utilização continuada do serviço, recebimento de contatos financeiros da W2SAT, e pagamentos feitos à empresa.

Inclusive, o Código Civil determina que, na interpretação das relações jurídicas, deve ser considerado também o comportamento posterior das próprias partes.

As condições do serviço não foram alteradas da forma alegada:

Outro ponto importante é que não estamos impondo ao cliente uma nova modalidade de serviço ou uma nova obrigação criada após a migração.

O equipamento rastreador não foi vendido ao cliente.

Ele permanece como patrimônio da empresa e foi disponibilizado para utilização enquanto existente a prestação do serviço.

Com o encerramento dessa prestação, surge naturalmente a necessidade de restituição do equipamento.

O Código Civil caracteriza o comodato como empréstimo gratuito de coisa não fungível e estabelece deveres de conservação e restituição do bem pelo comodatário. Também prevê consequências quando, encerrada a situação que autorizava sua utilização, o bem permanece sem restituição.

Por isso, o cancelamento do serviço e a devolução do equipamento são assuntos relacionados, mas diferentes.

O cliente pode cancelar o serviço. Isso não transforma automaticamente o equipamento pertencente à empresa em propriedade do cliente.

Sobre retirada do equipamento e inexistência de representante na cidade:

A reclamação também transmite a impressão de que seria impossível devolver o equipamento porque a W2SAT não possui representante técnico naquela cidade.

Não é essa a situação.

O rastreador está instalado em um veículo, portanto não existe uma necessidade técnica de que a retirada seja realizada exclusivamente por determinada loja ou funcionário próprio da W2SAT.

A remoção pode ser realizada por profissional capacitado de confiança do cliente, inclusive eletricista automotivo, e posteriormente o equipamento pode ser encaminhado para devolução.

Quando não existe técnico credenciado, até porque não é possível existir em todas as cidades e não há garantia que os credenciados hoje continuem, isso não torna materialmente impossível a restituição de um bem móvel.

O cliente não é obrigado a contratar esse serviço específico da W2SAT caso prefira ou seja necessário, utilizar outro profissional apto para realizar a retirada.

O que precisamos é que o equipamento pertencente à empresa seja efetivamente restituído.

O que a legislação estabelece de forma muito mais clara é o dever de restituição do bem recebido em comodato.

Sobre a tecnologia 2G e a alegação de que o sistema fica mais indisponível do que funcionando

O equipamento instalado nesse cliente utiliza tecnologia compatível com a modalidade contratada originalmente.

É importante considerar que redes de telefonia móvel não são estruturas controladas pela W2SAT.

Ao longo dos anos, as operadoras vêm modernizando suas redes e redistribuindo infraestrutura e espectro entre diferentes tecnologias.

A própria Anatel acompanha a cobertura separadamente por tecnologia e ressalta que seus mapas de cobertura são estimativas e podem não representar com exatidão o sinal efetivamente existente em determinado ponto.

Equipamentos 2G continuam sendo utilizados em aplicações M2M e IoT, setor que inclusive permanece objeto de acompanhamento regulatório pela Anatel.

Consequentemente, um rastreador 2G depende da existência de rede compatível no local onde o veículo se encontra.

Isso não significa que consideramos normal um equipamento permanecer sem funcionar ou que ignoramos ocorrências.

Quando uma indisponibilidade é informada, nossa equipe verifica registros, comunicação, equipamento e demais possibilidades.

Mas é importante diferenciar uma eventual limitação de comunicação da rede utilizada de uma indisponibilidade da própria estrutura da W2SAT.

Se o cliente possui registros específicos indicando períodos de indisponibilidade, podemos avaliá-los individualmente.

Sobre as cobranças

Também não reconhecemos a afirmação de que existam métodos abusivos ou constrangedores de cobrança.

O histórico mantido pela empresa demonstra contatos relacionados a mensalidades e demais pendências decorrentes da prestação efetiva do serviço.

Inclusive, esses contatos já existiam durante o período em que o cliente utilizava normalmente o rastreamento e frequentemente realizava pagamentos para o setor financeiro.

O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe exposição ao ridículo, ameaça ou constrangimento na cobrança de uma dívida. Ele não proíbe que uma empresa cobre de forma legítima um valor que entende devido.

Caso o cliente identifique alguma ligação específica que considere excessiva, poderá nos informar data, horário e número de origem para que possamos auditar o atendimento.

Até o presente momento, entretanto, não identificamos nos elementos apresentados situação equivalente a ameaça, exposição ou constrangimento.

Sobre o cancelamento

A W2SAT não pretende impedir o cancelamento solicitado.

O cancelamento será tratado conforme os registros e condições aplicáveis ao serviço.

O que permanece pendente e precisa ser resolvido é a situação do equipamento pertencente à empresa.

Não podemos simplesmente considerar um bem da W2SAT definitivamente abandonado no veículo porque o cliente decidiu encerrar a prestação do serviço.

Se houver dificuldade prática específica para fazê-lo, estamos disponíveis para analisar alternativas.

Sobre a LGPD

Também recebemos a solicitação relacionada aos dados pessoais e é importante esclarecer um ponto.

A Lei Geral de Proteção de Dados não estabelece que todo tratamento de dados pessoais dependa necessariamente de consentimento.

Entre as bases previstas pela LGPD estão, por exemplo, o tratamento necessário para execução de contrato e procedimentos relacionados ao contrato, cumprimento de obrigações legais e exercício regular de direitos.

Portanto, a inexistência de um novo termo de consentimento específico não significa, isoladamente, que o tratamento realizado pela empresa seja irregular.

Ao mesmo tempo, reconhecemos integralmente os direitos previstos pela LGPD.

O titular pode solicitar confirmação da existência de tratamento, acesso aos dados, informações sobre compartilhamentos, correções e demais providências previstas na legislação.

Por questões de segurança e proteção da própria privacidade do cliente, não é adequado expor em uma página pública do Reclame Aqui todos os dados pessoais existentes em nossos sistemas ou detalhes sobre seu tratamento.

Por isso, a solicitação poderá ser formalizada por nossos canais de atendimento/privacidade, com a necessária validação da identidade do titular, para que seja fornecida a resposta correspondente.

Quanto ao pedido de eliminação após o encerramento do contrato, a LGPD também prevê situações nas quais determinados dados devem ou podem ser conservados, por exemplo para cumprimento de obrigação legal ou regulatória. Portanto, serão eliminados ou mantidos de acordo com a finalidade e os prazos legalmente aplicáveis.

Sobre o artigo 51 do CDC mencionado na reclamação

O cliente menciona que o art. 51, XIII, do Código de Defesa do Consumidor considera nulas cláusulas que autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato após sua celebração.

Entretanto, esse dispositivo pressupõe que tenha ocorrido efetivamente uma alteração unilateral das condições do contrato.

É justamente esse ponto que não reconhecemos no caso apresentado.

Não estamos dizendo que alteramos unilateralmente o serviço e que o cliente deve simplesmente aceitar.

Nossa posição é exatamente outra: as obrigações que estamos tratando decorrem da continuidade da relação de serviço e, especificamente quanto ao equipamento, de sua condição de bem cedido para uso e que deve ser restituído após o encerramento.

O que propomos para encerramento da situação:

Nosso objetivo não é transformar uma questão simples de encerramento contratual em uma disputa jurídica.

Estamos disponíveis para concluir o cancelamento, apurar corretamente qualquer valor efetivamente existente e orientar a devolução do equipamento.

Caso haja dificuldade concreta na retirada, pedimos apenas que seja apresentada à equipe para verificarmos as possibilidades existentes.

E, quanto às informações previstas na LGPD, forneceremos o atendimento correspondente através do canal adequado, com segurança e identificação do titular.

O que não podemos concordar é com a conclusão de que:

o cliente desconhecia a W2SAT durante aproximadamente dois anos de relacionamento e pagamentos;
qualquer cobrança realizada seja automaticamente abusiva;
a inexistência de uma unidade física na cidade torne impossível devolver um equipamento móvel;
ou que o cancelamento autorize a permanência indefinida de equipamento pertencente à empresa no veículo.

Estamos disponíveis para concluir o processo de forma objetiva, regularizar as pendências efetivamente existentes e receber de volta o equipamento pertencente à empresa até o momento.

W2SAT Rastreamento Veicular

A afirmação de que o consumidor deve simplesmente contratar um profissional de sua confiança para retirar o equipamento e posteriormente arcar com o envio não pode ser tratada como uma obrigação automática do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 51, III e IV, considera nulas cláusulas que transfiram responsabilidades a terceiros ou estabeleçam obrigações que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade.

No presente caso, é exatamente isso que está ocorrendo na prática.

A empresa afirma que o equipamento é de sua propriedade e que deve ser devolvido. Entretanto, ao mesmo tempo, informa que não possui representante técnico em Boa Vista/RR e pretende transferir para mim toda a responsabilidade pela retirada e pelo transporte do equipamento.

Essa situação é ainda mais relevante porque a empresa que anteriormente prestava o serviço possuía autorizadas em Boa Vista, onde os clientes podiam levar o veículo para instalação, manutenção e retirada do equipamento.

Portanto, durante a relação anterior, existia uma estrutura física e técnica disponível na própria cidade para atendimento dos clientes.

Com a mudança da empresa responsável pela operação, essa estrutura deixou de existir, conforme a própria W2SAT reconhece ao informar que atualmente não possui representante técnico em Boa Vista.

Não fui eu quem escolheu retirar essa estrutura da cidade.

A alteração da estrutura operacional foi uma decisão empresarial da própria operação que passou a administrar o serviço. Não considero razoável que as consequências financeiras dessa decisão sejam simplesmente transferidas para o consumidor.

Se anteriormente o consumidor tinha a possibilidade de levar o veículo a uma autorizada existente em Boa Vista para realizar procedimentos relacionados ao equipamento, e posteriormente a nova empresa decide não manter essa estrutura na cidade, não é razoável exigir que o consumidor passe a arcar sozinho com os custos necessários para compensar essa ausência.

O art. 6, III e IV, do CDC assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara, bem como à proteção contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.

Portanto, caso a W2SAT entenda que a devolução do equipamento é obrigatória, não estou me opondo à devolução.

O que estou questionando é quem deve suportar os custos necessários para que essa devolução seja realizada.

Não considero juridicamente razoável simplesmente determinar que o consumidor:

contrate um eletricista automotivo ou outro profissional;
pague pela retirada do equipamento;
providencie embalagem e transporte;
pague pelo envio para outra cidade;
e ainda fique sujeito a cobranças enquanto todo esse procedimento é realizado.

Essa não era a estrutura existente anteriormente.

A empresa anterior possuía autorizadas em Boa Vista justamente para atender os clientes localmente, inclusive para procedimentos relacionados ao equipamento instalado no veículo.

Assim, se a W2SAT optou por operar sem uma estrutura semelhante em Boa Vista, essa decisão empresarial não pode ser automaticamente convertida em uma obrigação financeira para o consumidor, principalmente sem demonstração de que tal custo estava expressamente previsto no contrato e foi devidamente informado.

A própria W2SAT afirma que o equipamento permanece como patrimônio da empresa e que precisa ser restituído ao final da relação contratual.

Se o equipamento é patrimônio da empresa, estou plenamente disposto a devolvê-lo.

Solicito, portanto, que a W2SAT disponibilize uma solução de logística reversa, coleta ou outro procedimento que permita a restituição do equipamento sem que os custos decorrentes da ausência de representante ou autorizada em Boa Vista sejam simplesmente transferidos para mim.

Caso a empresa entenda que esses custos são de responsabilidade do consumidor, solicito que indique expressamente a cláusula contratual que estabelece essa obrigação, sua redação integral e a comprovação de que essa condição foi previamente informada ao consumidor.

Por fim, deixo novamente registrado:

Não estou me recusando a devolver o equipamento.

Estou apenas questionando a tentativa de me impor custos decorrentes de uma alteração na estrutura operacional da empresa.

Estou disposto a colaborar com a devolução e aguardo que a W2SAT apresente uma solução efetiva e razoável para a retirada do equipamento em Boa Vista/RR.