Rastreador e bloqueio W2Sat inoperantes há mais de 64 dias falha crítica de segurança recorrente em frota de motos

Antes de qualquer esclarecimento, queremos registrar um ponto que consideramos importante:

Quando identificamos que houve falha efetiva da W2SAT, nós reconhecemos isso.

Inclusive, isso já aconteceu em reclamações anteriores nesta própria plataforma. Não temos interesse em criar justificativas para situações em que a responsabilidade é nossa. Quando encontramos erro operacional, de atendimento ou de execução, assumimos, corrigimos e buscamos resolver.

Por outro lado, também precisamos ser transparentes quando, após análise técnica, os registros não sustentam a conclusão apresentada.

Neste caso específico, analisamos o histórico relatado, os atendimentos realizados e os registros disponíveis antes de responder.

Sobre o funcionamento do rastreamento e do bloqueio:

É importante esclarecer inicialmente como funciona tecnicamente um serviço de rastreamento veicular.

Um rastreador é um equipamento eletrônico instalado no veículo que depende de diferentes elementos para seu funcionamento, como alimentação elétrica, comunicação com a rede disponível, recepção de posicionamento, funcionamento do próprio equipamento e integridade física da instalação.

Por isso, rastreamento veicular não é uma tecnologia absolutamente imune a ausência momentânea de comunicação, áreas de cobertura limitada, interferências, problemas elétricos no veículo ou intervenção física no equipamento.

Inclusive, a própria cobertura das redes móveis varia conforme região, tecnologia e nível de sinal disponível. A Anatel mantém mapas e indicadores específicos justamente porque a cobertura não é uniforme em todos os locais.

Essas limitações não são particulares da W2SAT. São características das tecnologias utilizadas no setor e estão contempladas nas condições do serviço contratado.

Isso também é diferente de dizer que o serviço não funciona.

A W2SAT possui milhares de equipamentos em operação, utilizados diariamente para localização, acompanhamento, bloqueio e outras funções, e atua há mais de 10 anos no segmento.

Uma ocorrência individual precisa ser analisada tecnicamente dentro do contexto em que aconteceu.

Sobre a motocicleta mencionada na reclamação

No caso específico citado, houve análise dos registros do equipamento.

Quando informamos sobre a possibilidade de intervenção física no rastreador ou na instalação, essa informação não foi apresentada como uma acusação aleatória ao locatário.

Existem parâmetros técnicos observáveis no sistema que podem indicar determinadas situações.

Por exemplo, há diferença entre um comando que nunca chegou ao equipamento e um comando que foi efetivamente recebido pelo dispositivo sem produzir posteriormente o comportamento esperado.

Essas informações ajudam nossa equipe a definir hipóteses técnicas e os próximos passos da análise.

Além disso, nossa experiência de anos atendendo veículos destinados à locação demonstra uma realidade importante: veículos utilizados por terceiros apresentam naturalmente maior exposição a intervenções físicas.

Ao longo dos anos já encontramos, em diferentes clientes, equipamentos desconectados, removidos, deslocados, instalações alteradas ou tentativas de neutralização do sistema.

Em algumas situações isso é confirmado posteriormente por inspeção física ou pelos próprios registros existentes na plataforma.

Isso não significa que estamos afirmando que o locatário deste caso efetivamente adulterou o equipamento.

Significa apenas que essa é uma hipótese tecnicamente possível e que não pode ser descartada sem inspeção, principalmente em um veículo que está em posse de terceiro.

Também existem outras possibilidades: falha elétrica do veículo, alimentação inadequada, problema no equipamento, ausência de comunicação, intervenção de oficina ou outras situações.

Nossa obrigação é investigar as possibilidades, e não escolher antecipadamente a hipótese mais conveniente para qualquer uma das partes.

Sobre o bloqueio

Existe também um ponto importante sobre a forma como o bloqueio funciona.

O bloqueio é um comando enviado ao equipamento instalado no veículo.

Para que seja executado, o equipamento precisa estar em condições de receber e processar a comunicação.

Quando o veículo está ligado, normally existe maior frequência de comunicação entre o rastreador e a plataforma.

Quando está desligado, determinados modelos e configurações trabalham com intervalos maiores de comunicação justamente para reduzir consumo da bateria do veículo.

Por isso, o envio de um comando pela plataforma e sua execução física no veículo não são necessariamente acontecimentos instantâneos e simultâneos em qualquer circunstância.

Isso é uma característica técnica do funcionamento desses equipamentos.

Também é importante esclarecer que, apesar de reconhecermos a importância do bloqueio, o serviço de rastreamento tem como função principal o acompanhamento e a localização do veículo. O bloqueio é um recurso adicional de segurança, também sujeito às condições técnicas necessárias para sua execução.

Isso não significa que tratamos o bloqueio como algo secundário ou irrelevante. Pelo contrário: ocorrências relacionadas a ele recebem nossa atenção justamente pela importância que possui para o cliente.

Sobre o deslocamento de equipe até o veículo

Também precisamos esclarecer a afirmação de que a W2SAT teria simplesmente se recusado a ir até o local.

Uma empresa de rastreamento não possui poder de polícia.

Nosso técnico pode realizar instalação, manutenção, diagnóstico e retirada de equipamentos quando existe acesso legítimo e condições seguras para isso.

O que não podemos fazer é enviar colaboradores para abordar uma pessoa, entrar em propriedade privada, recuperar à força um veículo ou agir como equipe policial.

Principalmente quando o veículo está na posse de terceiro e existe uma possível discussão contratual entre proprietário e locatário.

Dependendo dos fatos concretos, situações envolvendo retenção de veículo por terceiro podem inclusive gerar discussões jurídicas próprias; o Código Penal prevê, por exemplo, o delito de apropriação indébita em determinadas circunstâncias, mas a caracterização depende dos fatos do caso concreto.

Por esse motivo, quando há risco, conflito de posse ou possível ilícito, a atuação correta da empresa de rastreamento é fornecer as informações disponíveis e prestar suporte técnico dentro de sua competência.

Não é abandonar o cliente.

É não colocar um técnico em uma situação para a qual ele não possui autoridade legal e que pode inclusive representar risco à sua integridade física.

Sobre as demais motos mencionadas

As ocorrências citadas pelo cliente não foram simplesmente ignoradas.

Quando é identificada falha técnica, nossa equipe realiza análise e, quando necessário, encaminha manutenção.

Entretanto, é importante diferenciar ocorrências individuais em determinados veículos de uma alegação de que existe uma falha sistêmica em toda a operação da empresa.

A W2SAT mantém literalmente milhares de equipamentos em funcionamento diariamente.

Localizações são processadas, comandos são transmitidos e funções são utilizadas continuamente.

Isso não significa afirmar que equipamentos nunca apresentem problemas.

Equipamentos eletrônicos podem apresentar defeitos. Instalações podem precisar de revisão. Operadoras podem apresentar indisponibilidade. Veículos podem permanecer fora de cobertura. Terceiros podem intervir no equipamento.

Quando uma dessas situações é identificada, ela precisa ser tratada individualmente.

A existência de diversas ocorrências dentro de uma frota também precisa levar em consideração uma característica importante: os veículos estão sendo utilizados por diferentes terceiros, em locais diferentes e em condições diferentes.

Portanto, quantidade de ocorrências, isoladamente, não comprova a existência de uma falha única ou sistêmica.

Sobre manutenção e comparecimento do veículo

Para realizar manutenção física em um rastreador instalado, naturalmente precisamos ter acesso ao veículo.

Quando uma manutenção é agendada e o veículo está com um locatário que não comparece, nossa equipe não possui qualquer instrumento para obrigá-lo a apresentar a motocicleta.

Isso é especialmente relevante justamente em situações de inadimplência ou conflito entre proprietário e locatário.

Podemos orientar, reagendar, disponibilizar técnico e acompanhar a ocorrência.

Mas não podemos materialmente executar uma manutenção em um veículo ao qual não temos acesso.

Sobre o acompanhamento das motos

A W2SAT possui rotinas de acompanhamento de equipamentos que apresentam situações que demandam análise.

Entretanto, um sistema de rastreamento não substitui a gestão da própria frota pelo proprietário.

O cliente possui acesso direto à plataforma justamente para acompanhar seus veículos e identificar situações que possam exigir atenção.

Existem ocorrências que podem ser identificadas automaticamente pelo sistema.

Outras, entretanto, dependem do contexto que apenas o proprietário possui.

Uma motocicleta permanecer parada por determinado período, por exemplo, pode ser perfeitamente normal para um cliente e completamente anormal para outro.

O sistema não conhece sozinho toda a realidade operacional de cada veículo.

Por esse motivo, o serviço funciona de forma colaborativa: nossa estrutura tecnológica e operacional realiza o monitoramento possível, enquanto o gestor da frota acompanha as informações da sua operação e comunica situações que necessitem investigação.

Isso não representa transferência de responsabilidade.

É uma característica inerente à gestão de qualquer frota rastreada.

Sobre os canais de atendimento

Também é necessário esclarecer uma questão relacionada aos horários.

A W2SAT possui canal telefônico para situações que necessitem atendimento 24 horas, e os números atualizados ficam disponíveis em nosso site.

Os canais de WhatsApp possuem finalidade predominantemente administrativa e atendimento dentro dos horários correspondentes.

Portanto, solicitações urgentes realizadas fora do horário comercial devem ser feitas pelos canais de plantão indicados pela empresa.

Essa orientação existe justamente para que uma ocorrência urgente não dependa da leitura de uma mensagem administrativa.

Sobre o desbloqueio mencionado

O cliente também afirma que um veículo teria sido desbloqueado sem sua autorização.

Conforme os registros analisados pela empresa, a solicitação que originou o procedimento foi por agente autorizado a atuar na gestão dos veículos do próprio cliente.

Portanto, do ponto de vista operacional, a solicitação não foi recebida de um terceiro completamente estranho à relação.

Entendemos, entretanto, que situações como essa podem gerar divergência entre o proprietário e pessoas às quais ele concedeu acesso ou autorização.

Sempre que o cliente solicita alteração nas permissões ou nos procedimentos internos, podemos analisar a configuração adequada para evitar novos conflitos.

Sobre a alegação de que o processo de bloqueio depende de terceiros

Esse ponto também merece esclarecimento.

O próprio cliente, através de suas credenciais e permissões na plataforma, possui recursos para realizar comandos disponibilizados ao seu perfil, inclusive os relacionados ao bloqueio quando habilitados.

Portanto, o funcionamento normal do sistema não exige que o cliente dependa exclusivamente de um funcionário da W2SAT para cada operação.

Naturalmente, nossa central continua disponível quando é necessário suporte.

Sobre as respostas semelhantes dos nossos atendentes

Também foi mencionado que nossas respostas seriam padronizadas.

Existe uma diferença entre uma resposta automática e profissionais diferentes chegarem à mesma conclusão técnica.

Determinadas ocorrências são analisadas em conjunto pela nossa equipe.

Nesses casos, é natural que diferentes atendentes apresentem explicações semelhantes, porque estão trabalhando com os mesmos registros, procedimentos e diagnóstico técnico.

Seria muito mais preocupante se cada funcionário fornecesse uma versão completamente diferente para a mesma ocorrência.

Padronização de procedimento e coerência entre operadores são justamente elementos importantes de uma operação de rastreamento.

Sobre os pedidos apresentados

Em relação aos pedidos feitos na reclamação, continuamos disponíveis para avaliar tecnicamente cada equipamento da frota.

Quando for identificado defeito de equipamento ou instalação sob nossa responsabilidade, realizaremos os procedimentos cabíveis.

Quando houver necessidade de manutenção física, será necessário disponibilizar o respectivo veículo para atendimento.

Não seria correto nem com o cliente nem com a empresa concluir antecipadamente pela existência de ressarcimento apenas pela ocorrência relatada, sem antes comprovar tecnicamente sua causa, e que exista condições suficientes para que ocorresse.

Por fim

Não estamos dizendo que o cliente não enfrentou dificuldades.

Também não estamos dizendo que ele não tenha razão em ficar preocupado quando uma motocicleta locada deixa de responder da maneira esperada.

Compreendemos perfeitamente a gravidade que uma situação dessa natureza representa para quem trabalha com locação de veículos.

O que não podemos fazer é transformar essa preocupação legítima em uma conclusão técnica que os registros atualmente não sustentam.

Rastreamento veicular é tecnologia, e tecnologia possui condições e limitações de funcionamento.

Nossa responsabilidade é instalar corretamente, manter nossa infraestrutura, prestar suporte, investigar ocorrências e corrigir problemas quando eles efetivamente são identificados.

É exatamente isso que fazemos.

Quando encontramos falha nossa, assumimos.

Quando encontramos defeito em equipamento, substituímos ou reparamos.

Quando precisamos de acesso físico ao veículo, dependemos de que ele seja disponibilizado.

Quando há indícios de intervenção externa, precisamos considerar essa possibilidade.

E quando os registros mostram uma situação diferente daquela inicialmente imaginada, também precisamos explicar isso com transparência.

Após mais de 10 anos atuando no segmento e com milhares de equipamentos em operação, sabemos que nenhum sistema de rastreamento sério pode ser apresentado como uma solução mágica ou absolutamente imune a cobertura, condição elétrica do veículo, disponibilidade de comunicação ou intervenção física.

O que pode e deve existir é uma empresa que esteja presente para analisar cada ocorrência e buscar solução dentro das possibilidades técnicas e legais.

É dessa maneira que a W2SAT continuará tratando este e todos os casos.

Permanecemos disponíveis para trabalhar juntamente com o cliente na análise dos veículos que efetivamente necessitem intervenção técnica, desde que sejam disponibilizados para atendimento, e também para esclarecer qualquer registro específico da plataforma que ainda gere dúvida.

W2SAT Rastreamento Veicular