Rastreador veicular com problemas e cobrança de taxa de cancelamento não informada

Pedimos aos consumidores que leiam esta resposta até o final, para que possam formar uma conclusão justa sobre a veracidade das informações e versões apresentadas.

A W2Sat lamenta qualquer insatisfação e agradece pela oportunidade de esclarecer, de forma técnica e transparente, os pontos mencionados.
Entendemos, contudo, que esta reclamação específica foi feita de forma precipitada, sem observar integralmente as responsabilidades de cada parte nessa relação de consumo.

É fundamental reconhecer que, em qualquer relação, contratual, comercial ou de consumo, ambas as partes possuem deveres e responsabilidades, que são informadas também através do documento inicial, que devem ser cumpridos para que o negócio permaneça sustentável e justo.


Sobre o funcionamento do serviço

O serviço no caso contratado é de rastreamento veicular via rede GPRS (2G), tecnologia que depende do sinal de telefonia móvel.
Essa limitação é inerente à tecnologia, não sendo possível rastreamento em locais sem cobertura de rede (como garagens subterrâneas, zonas rurais ou áreas de sombra de operadora), podendo ocorrer mesmo dentro da cidade em determinadas situações, sendo necessário realização do reset ou manutenção física em um ou outro caso.
Portanto, eventual perda de sinal não configura falha de serviço, conforme previsto em contrato e na legislação (art. 14, 3, incisos I e II do Código de Defesa do Consumidor).

Sobre a alegação de obrigatoriedade de contratação

Embora a própria consumidora tenha reconhecido que nenhuma das partes impôs qualquer obrigatoriedade, reforçamos que:
A W2Sat não mantém vínculo de exclusividade ou obrigação de contratação com qualquer associação de proteção veicular, ou outro tipo de negócio.
Cada cliente é livre para escolher a empresa de rastreamento de sua preferência.

Sobre o valor referente à retirada técnica

Não se trata de uma taxa de cancelamento, mas sim de um custo técnico de desinstalação do equipamento, que cobre deslocamento, mão de obra, testes elétricos e a garantia de que qualquer eventual dano causado seja corrigido pela W2Sat.
Essa informação consta de forma expressa e destacada no contrato e é padrão no setor de rastreamento veicular, sendo prática legítima e reconhecida pelo mercado e pelo próprio Código de Defesa do Consumidor, desde que previamente informada, o que foi feito.

Inclusive, foram oferecidas outras alternativas à cliente, como a devolução do rastreador por conta própria, sem qualquer custo, proposta que a própria consumidora optou por não seguir.
Portanto, afirmar que não foi informada sobre valores ou opções de devolução não condiz com a realidade e contraria o que foi efetivamente oferecido e registrado.

Sobre o suporte técnico e manutenção

A W2Sat mantém atendimento permanente e agendamento técnico sempre que identificado algum comportamento atípico do ******* realizar o serviço em nossa unidade ou em local indicado pelo cliente, conforme cada caso.
Os registros internos demonstram que as orientações de manutenção foram devidamente ofertadas, mas não concluídas por opção da cliente.
Assim, não há que se falar em má prestação de serviço, mas sim em interrupção de um processo técnico que dependia da colaboração da usuária, o que também é previsto contratualmente.

Sobre a divulgação de informações inverídicas

A W2Sat respeita integralmente o direito de o consumidor expressar sua opinião, desde que as informações sejam verdadeiras e não causem confusão pública.
No entanto, afirmações [Editado pelo Reclame Aqui] ou distorcidas, como a ideia de que a empresa cobra valores não informados ou que obriga contratações, podem induzir terceiros a erro e atingem indevidamente a imagem da empresa.
Tais publicações não configuram exercício legítimo do direito de crítica, mas sim divulgação inverídica de fatos, o que a legislação (art. ******* do Código Civil e art. 5, inciso X, da Constituição Federal) caracteriza como ato ilícito passível de responsabilização.

Reforçamos que qualquer tentativa de prejudicar a W2Sat por meio de publicações que afrontem a legislação brasileira poderá resultar em responsabilização judicial, conforme o caso.

Sobre a situação atual

Reiteramos nosso compromisso em resolver a situação de forma transparente, dentro dos limites legais e contratuais.
Nosso time segue à disposição para organizar qualquer questão técnica ou administrativa, conforme o procedimento previsto e amplamente divulgado aos clientes.

A W2Sat reafirma que atua sempre com ética, boa-fé e respeito ao consumidor, prestando serviços em todo o Brasil com milhares de clientes satisfeitos.
Entretanto, não aceita a propagação de informações [Editado pelo Reclame Aqui] que possam prejudicar sua reputação ou confundir outros consumidores.

Atenciosamente,
W2Sat Rastreamento Veicular

Quero deixar claro que, em nenhum momento quis prejudicar a W2sat, simplesmente relatei aqui, que o rastreador não estava funcionando e não foi a primeira vez que o mesmo avia parado de funcionar.
A primeira vez a empresa entrou em contato comigo, ok, fui até a loja, fizeram os reparos necessários.
Porém meses depois por questão de curiosidade entreguei no app e descobri que novamente o aparelho não restava funcionando, mostrava que o carro estava em outra cidade, fiquei entrando no aplicativo por uma semana para vê se o mesmo voltava a funcionar, continuava do mesmo jeito.
E a empresa se quer sabia que não estava funcionando, pois não entraram em contato comigo.
Aí eu me pergunto: E se por ventura o carro fosse [Editado pelo Reclame Aqui] nesse período?
Não era dever deles entrar em contato comigo para novamente fazer reparos?
Eu que, por um acaso entrei no aplicativo de rastreio e descobri, se o rastreador deles para de emitir sinal, não é meu dever ficar a todo momento verificando.
Se eu não entro em contato com a empresa para informar minha insatisfação com o produto deles.
Sabe se lá quanto tempo fiquei pagando a mensalidade sem ter respaldo caso viesse a precisar rastrear o veículo?
Entrei em contato, falei que não queria mais os serviço de sua empresa, foi quando me informaram que no contrato fala que teria que pagar a taxa de serviço de retirada do aparelho, ok, tudo bem, esta no contrato, porém se eles tivessem prestando um bom serviço, e eu quisesse retirar por outro motivo quaisquer, sim, eu teria concordado com o Contrato, porém eles não estavam cumprindo com o mesmo.
E o mais incrível foi:
Quando postei aqui minha insatisfação com a empresa W2sat eles entraram em contato comigo através do whatsapp e simplesmente ameaçaram entrar com processo judicial caso eu não retirasse esta reclamação em 24hs.
Irei deixar aqui o print da mensagem.
Eu como consumidora, simplesmente não posso expor minha insatisfação?
Foram muitas mensagens trocadas, inclusive com uma pessoa que se apresentou como Senhor da empresa .
Depois de muito estresse, fui até a empresa paguei os ******* reais e eles retiraram o aparelho,
Quero deixar claro aqui que minha indignação não foi pelo fato de ter que pagar esta taxa de serviço, más sim a falta de qualidade de serviço prestado por eles.
E em nenhum momento a empresa admitiu seu erro, preferindo assim me processar por expor aqui a má qualidade do serviço por eles prestado.

Reforçamos que a W2Sat não tem qualquer interesse em impedir manifestação do consumidor. O que a empresa não pode aceitar é a divulgação pública de alegações fáticas incorretas, que induzam terceiros a erro.

Para esclarecer de forma objetiva:

1) Sobre o rastreador não funcionar e o dever de contato da empresa
O sistema contratado é de rastreamento via rede GPRS (2G), dependente de sinal de telefonia móvel. Isso significa que podem ocorrer intermitências, chamadas áreas de sombra, além de eventos técnicos como necessidade de reset/manutenção, situações que podem ocorrer inclusive dentro da cidade, dependendo do local e da cobertura naquele momento.

Importante: o aplicativo pode exibir última coordenada válida, mas sempre com data real da ultima comunicação e o sistema mantém a última posição registrada até receber nova atualização. Esse comportamento é próprio de sistemas dependentes de rede de comunicação.

A W2Sat oferece suporte e manutenção sempre que o cliente aciona e também quando o sistema acusa eventos compatíveis com falha, porém nenhum serviço de rastreamento garante monitoramento ativo perfeito em *******% do tempo em qualquer cenário, justamente por depender de cobertura e condições externas.

2) Se fosse [Editado pelo Reclame Aqui] nesse período
Compreendemos sua preocupação, mas é preciso responsabilidade na forma como o tema é colocado. Em caso de ocorrência, o procedimento envolve medidas operacionais, acionamentos e verificação de sinal disponível, e não uma única variável no aplicativo. Por isso, a W2Sat mantém canais de suporte e procedimentos para atuação conforme cada caso.

3) Sobre a taxa de retirada (R$ *******,00)
A senhora afirma que se o serviço fosse bom, pagaria; como não foi, não deveria pagar. Entretanto, o valor cobrado não é taxa de cancelamento nem multa, e sim custo técnico de desinstalação, que cobre mão de obra, deslocamento (quando aplicável), testes elétricos e garantia de correção de qualquer impacto causado pela retirada.

Além disso, a própria senhora reconheceu expressamente que estava no contrato. Logo, não procede a narrativa de que a empresa estaria cobrando algo indevido ou surpresa.

4) Sobre ameaça de processo
A W2Sat não ameaça consumidores. O que foi enviado foi um comunicado formal de que a empresa reserva-se o direito de adotar medidas cabíveis caso sejam publicadas informações inverídicas que causem dano à reputação comercial ou induzam terceiros a erro.

Crítica e relato fiel são direitos do consumidor. Porém, afirmações factuais incorretas, como sugerir que a empresa não presta serviço, cobra indevidamente ou age com ilegalidade, quando há contrato, suporte ofertado e procedimento de retirada previsto, podem extrapolar o direito de crítica e se tornar divulgação distorcida dos fatos.

5) Desfecho do caso
Registramos que o atendimento foi concluído, com pagamento do custo técnico e retirada do equipamento. Encerrado o vínculo, a W2Sat segue à disposição para fornecer os registros necessários deste atendimento, pelos canais oficiais.

6) Esclarecimento final ao público
A W2Sat reafirma seu compromisso com ética, transparência e atendimento. Contudo, não concorda e não compactua com publicações que apresentem versões capazes de confundir consumidores, por isso esclarece o ocorrido publicamente.

Por fim, deixamos registrado, de forma objetiva e dentro dos limites legais, que a W2Sat reserva-se o direito de buscar as medidas cabíveis caso haja prejuízo comprovável decorrente de informações publicadas de maneira inverídica ou distorcida.

Atenciosamente,
W2Sat Rastreamento Veicular

Como já disposto anteriormente, a situação relatada não retrata a realidade e é necessário entender os limites do serviço contratado e também as responsabilidades como consumidor.

Não é adequado realizar a responsabilização a empresa, a situações pelas quais ela não tem autoridade ou não foram prometidas ou contratadas.

Como dito, a W2Sat reafirma seu compromisso com ética, transparência e atendimento. Contudo, não concorda e não compactua com publicações que apresentem versões capazes de confundir consumidores, por isso esclarece o ocorrido publicamente.

Atenciosamente,

W2Sat Rastreamento Veicular