Móveis com defeito e problemas na logística de atendimento
Em réplica
Carapicuíba - SP
01/06/2026 às 22:50
ID: 250294823
No dia 4 de maio, entrei em contato com a assistência técnica da loja Wafah para relatar graves problemas constatados nos móveis adquiridos. A cadeira foi entregue quebrada, enquanto o sofá chegou sujo e com peças metálicas apresentando sinais de oxidação (ferrugem).
Adquiri e paguei por produtos novos, razão pela qual considero inadmissível o recebimento de móveis com defeitos e em condições incompatíveis com as de itens novos.
A empresa reconheceu o problema referente à cadeira e se comprometeu a fabricar uma nova unidade. Entretanto, em relação ao sofá, recusou-se a realizar a sua substituição integral, propondo apenas o envio de uma equipe para efetuar a limpeza do produto em minha residência e a troca das peças enferrujadas.
Não concordo com essa solução. O sofá foi entregue com vícios aparentes desde a origem, e a realização de limpeza ou reparos parciais não afasta o fato de que o produto recebido não corresponde ao padrão de qualidade esperado de um bem novo.
Como o problema não foi solucionado dentro do prazo legal, exerço o meu direito de optar pela substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou, alternativamente, pela restituição integral dos valores pagos.
Ressalto ainda a dificuldade enfrentada em relação à logística proposta pela empresa. Não houve flexibilidade quanto aos horários de atendimento, sendo exigida minha disponibilidade em horário comercial, sem considerar meus compromissos profissionais. Trabalho e atendo clientes, de modo que não é razoável permanecer à disposição por período indeterminado aguardando coleta ou entrega sem agendamento preciso.
Diante do exposto, solicito uma solução imediata e definitiva para o caso. Não aceito a simples limpeza do sofá nem a realização de reparos parciais. Requeiro a substituição do produto por um sofá novo, livre de qualquer defeito, ou, alternativamente, o cancelamento da compra com a devolução integral dos valores pagos.
Permaneço no aguardo de uma manifestação formal e da efetiva resolução da demanda.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 11:02
ola Rosiani ,
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre sua solicitação.
Desde o momento da compra, foi informado que nossas entregas são realizadas em horário comercial, sem agendamento de horário específico. Essa informação consta no termo de venda apresentado e assinado no ato da compra, sendo uma condição previamente conhecida e aceita. pois nossas entregas e assistências são organizadas por rotas diárias. Nossos veículos atendem diversos clientes ao longo do dia e fatores como trânsito, distância entre atendimentos, carregamentos e demais ocorrências podem alterar o tempo de deslocamento. Por esse motivo, assumir um horário exato para um único cliente poderia causar atrasos em toda a programação e prejudicar os demais atendimentos já agendados para o mesmo dia.
Em relação à cadeira, foi identificada uma avaria e a assistência foi imediatamente aberta. A troca foi aprovada pela fábrica e a nova cadeira já se encontra em nosso estoque dentro do prazo legal para atendimento. Desde então, estamos tentando realizar a substituição, porém a entrega não foi concluída porque a exigência de horário marcado não faz parte das condições contratadas e não é um serviço oferecido pela empresa.
Sobre o sofá, a situação relatada também possui solução técnica já aprovada. A sujeira apresentada é superficial e pode ser removida por equipamento específico, ou, se necessário, podemos realizar a substituição da capa do tecido afetada. Quanto às peças metálicas com oxidação superficial, trata-se de componentes parafusados que podem ser substituídos sem qualquer impacto na estrutura, durabilidade ou qualidade do produto.
É importante destacar que o produto não apresentou problemas estruturais, como rasgos, afundamentos, quebras de madeira ou defeitos que comprometam sua utilização. Por esse motivo, a legislação garante ao fabricante e ao fornecedor o direito de realizar o reparo do item antes de qualquer outra medida.
Nossa empresa não se recusou a prestar assistência em nenhum momento. Pelo contrário, todas as soluções necessárias foram disponibilizadas dentro dos prazos legais. O que impede a conclusão do atendimento é a recusa em aceitar os procedimentos e condições previamente acordados.
Seguimos à disposição para concluir a troca da cadeira e realizar o atendimento do sofá. Assim que houver disponibilidade para receber nossa equipe em horário comercial, conforme estabelecido desde o início da negociação, teremos satisfação em finalizar a solução do caso.
Reforçamos ainda que, em relação ao sofá, a solução continua disponível e pode ser realizada a qualquer momento. Basta que a cliente informe uma data para atendimento em horário comercial.
Conforme previsto na legislação, existe a possibilidade de reparo do produto. Podemos retirar o sofá para substituição da capa do tecido afetada ou, alternativamente, enviar uma empresa especializada para realizar a limpeza profissional da superfície, removendo a sujeira apresentada sem qualquer prejuízo à qualidade, conforto ou durabilidade do produto.
Em nenhum momento nos recusamos a resolver a situação. As soluções foram apresentadas e permanecem disponíveis. Assim que houver interesse em prosseguir com um dos procedimentos oferecidos e receber nossa equipe em horário comercial, estaremos à disposição para concluir definitivamente o atendimento.
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 18:43
Prezados,
Agradeço o retorno, porém mantenho meu entendimento de que a solução proposta para o sofá não atende às expectativas legítimas de quem adquiriu um produto novo.
Não questiono o fato de a empresa possuir procedimentos internos para entregas e assistências, nem ignoro a disponibilidade manifestada para atendimento. O ponto central da presente reclamação é que o sofá foi entregue apresentando sujeira e sinais de oxidação em componentes metálicos, condições incompatíveis com um produto novo.
Compreendo que a empresa entenda ser possível sanar tais problemas por meio de limpeza, substituição de capa ou troca de componentes. Entretanto, sob a ótica do consumidor, não é razoável receber um produto novo com defeitos e, logo após a entrega, ser submetido a procedimentos de reparo para que ele alcance a condição em que deveria ter sido entregue originalmente.
Reitero que a cadeira foi entregue quebrada e o sofá apresentou vícios desde o recebimento, fatos que demonstram que os produtos não foram entregues em perfeitas condições.
Permaneço aberta à solução do caso, mas mantenho meu pedido de substituição integral do sofá por outro produto novo, sem qualquer defeito ou necessidade de reparo, ou, alternativamente, a restituição dos valores pagos, nos termos da legislação aplicável.
Solicito, por gentileza, uma reavaliação da situação para que possamos chegar a uma solução definitiva e satisfatória para ambas as partes.
Atenciosamente,
*****
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 18:43
Prezados,
Agradeço o retorno, porém mantenho meu entendimento de que a solução proposta para o sofá não atende às expectativas legítimas de quem adquiriu um produto novo.
Não questiono o fato de a empresa possuir procedimentos internos para entregas e assistências, nem ignoro a disponibilidade manifestada para atendimento. O ponto central da presente reclamação é que o sofá foi entregue apresentando sujeira e sinais de oxidação em componentes metálicos, condições incompatíveis com um produto novo.
Compreendo que a empresa entenda ser possível sanar tais problemas por meio de limpeza, substituição de capa ou troca de componentes. Entretanto, sob a ótica do consumidor, não é razoável receber um produto novo com defeitos e, logo após a entrega, ser submetido a procedimentos de reparo para que ele alcance a condição em que deveria ter sido entregue originalmente.
Reitero que a cadeira foi entregue quebrada e o sofá apresentou vícios desde o recebimento, fatos que demonstram que os produtos não foram entregues em perfeitas condições.
Permaneço aberta à solução do caso, mas mantenho meu pedido de substituição integral do sofá por outro produto novo, sem qualquer defeito ou necessidade de reparo, ou, alternativamente, a restituição dos valores pagos, nos termos da legislação aplicável.
Solicito, por gentileza, uma reavaliação da situação para que possamos chegar a uma solução definitiva e satisfatória para ambas as partes.
Atenciosamente,
*****
Réplica da empresa
04/06/2026 às 14:03
Primeiramente, agradecemos pela forma compreensiva que você vem tratando toda a situação com a gente. Entendemos completamente seu posicionamento e continuamos querendo resolver da melhor forma possível.
Sobre a junção do sofá, conforme explicamos anteriormente, essa peça não faz parte da estrutura interna do produto. Ela é uma peça externa e parafusada, feita justamente para possibilitar a substituição quando necessário. Por isso, seguimos com a disponibilidade da troca dessa peça.
Em relação aos pontos apresentados no tecido, pelas fotos publicadas no Reclame Aqui, aparentemente trata-se de algo superficial. Pensando nisso, as soluções que conseguimos disponibilizar são:
troca da peça da junção;
troca da capa do tecido;
lavagem profissional.
No momento, infelizmente, são essas as alternativas que temos disponíveis para conseguir atender o caso da melhor maneira possível.
Sobre a cadeira, a troca já foi aprovada e o produto já está disponível em nosso estoque. Ficamos apenas aguardando sua confirmação de um dia e horário comercial que fique melhor para você receber.
Seguimos à disposição para resolver tudo da melhor forma possível.