Sofá entregue com defeitos: manchas, falta de espuma e costura inadequada

Olá priscila
Você entrou em contato informando um problema, e em nenhum momento a solução foi negada. Pelo contrário, o atendimento foi iniciado e a assistência foi aberta normalmente.

A reclamação foi registrada no mesmo dia da abertura da assistência, o que gera a impressão de que nada estaria sendo feito, o que não corresponde à realidade. Qualquer procedimento de assistência técnica exige prazo para análise e resolução.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 18), o fornecedor possui até 30 dias para solucionar o problema apresentado. Esse prazo é legal e se aplica a qualquer empresa no Brasil, não sendo uma regra criada pela nossa loja.

A assistência foi aberta ontem, e não existe possibilidade legal ou prática de solução imediata no mesmo dia. O procedimento está em andamento e segue dentro do prazo previsto em lei.

Pedimos apenas a compreensão e a continuidade da espera até a conclusão do processo.
Obrigado.

Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação em relação à recente compra de um sofá sob medida. O prazo de entrega, superior a 40 dias devido à personalização, gerou uma grande expectativa. No entanto, o produto foi entregue com defeitos evidentes, como manchas e preenchimento inadequado de espuma em algumas áreas, o que o torna diferente do solicitado.

O prazo estipulado para o envio de um técnico para a avaliação dos defeitos é de até 30 dias. Este período, somado ao tempo de espera inicial e ao prazo legal para a resolução do problema, implica em um inconveniente de mais de 70 dias para a obtenção de um produto em conformidade.

Considerando a publicidade veiculada no Instagram e a qualidade esperada de seus produtos, o transtorno e a demora na resolução de falhas tão claras são inaceitáveis. Poderiam, por gentileza, agilizar a solução deste problema? A lei só existe por parte de vocês ? Independente de como vamos solucionar esse problema que está gerando grande decepção pela compra confiança que tive . Problemas pode acontecer sim , mais precisamos de uma solução rápida. Onde sou obrigada por lei aguardar mais 30 dias .

Olá,

Esclarecendo os fatos para quem estiver acompanhando esta reclamação:

O sofá foi entregue em 40 dias, pois se trata de produto encomendado com tecido específico, escolhido pela própria cliente. Quando o cliente opta por um tecido fora do padrão de estoque, o prazo de produção é maior normalmente entre 40 e 45 dias, o que é prática comum no mercado. No caso dela, a entrega ocorreu dentro do prazo informado.

Após o chamado de assistência, a empresa acionou a fábrica. Pela legislação vigente (Código de Defesa do Consumidor), a fabricante possui prazo legal de até 30 dias para apresentar a solução, seja reparo ou troca. A empresa não possui autoridade para exigir da fábrica qualquer prazo fora da lei.

Mesmo assim, buscando atender da melhor forma possível, foram apresentadas três opções à cliente:

1 Troca imediata pelo mesmo modelo e mesma medida, porém em outro tecido disponível em pronta entrega, já que o tecido originalmente escolhido foi feito por encomenda e não existe em estoque.
Opção não aceita pela cliente.

2 Envio de técnico pela fábrica, dentro do prazo legal de até 30 dias.
Opção não aceita pela cliente.

3 Troca pelo mesmo modelo, mesma medida e mesmo tecido encomendado, ciente de que, por se tratar novamente de produção, o prazo segue o limite legal de até 30 dias.
Opção aceita pela cliente, registrada nesta conversa.

Importante reforçar que estamos em período de final de ano, com demanda elevada e que a partir de 15 de dezembro a maioria das fábricas entra em férias coletivas, o que inviabiliza qualquer solução imediata fora do processo legal.

Outro ponto relevante: o sofá está em condições de uso. As questões apontadas são manchas pequenas e leve falta de espuma em um dos braços, não impedindo o uso do produto enquanto a troca está sendo providenciada.

Dessa forma, a empresa está cumprindo integralmente sua parte, respeitando a legislação e oferecendo todas as alternativas possíveis para atendimento. No momento, a solução está em andamento, dentro do prazo legal, conforme opção escolhida pela própria cliente.
Obrigado

Prezada Priscila

Após apresentarmos três opções de solução e seguirmos além do que a lei exige, entendemos que não há mais o que acrescentar. O que está sendo solicitado por você foge do que a empresa pratica e do que a legislação permite, razão pela qual realmente não será encontrado em nosso atendimento.

É importante esclarecer um ponto fundamental: a abertura da reclamação no Reclame Aqui não mudou em absolutamente nada o nosso posicionamento. A resposta fornecida lá foi exatamente a mesma que já havia sido dada anteriormente via WhatsApp. Do início ao fim, a solução sempre foi a mesma.

Inclusive, após pesquisar, você mesma constatou que, por lei, é necessário aguardar o prazo de até 30 dias. Portanto, com ou sem Reclame Aqui, o procedimento adotado seria exatamente este. Não houve qualquer alteração, exceção ou tratamento diferente.

Reforçamos que você foi atendida desde o primeiro contato, recebeu explicações claras e teve alternativas apresentadas. Diante disso, o processo segue encerrado nos termos já informados.

Atenciosamente
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