Cobrança abusiva por reagendamento e descaso no pós-venda
Em réplica
Porto Alegre - RS
25/06/2026 às 16:08
ID: 252351523
Solicitei um orçamento para a fabricação e instalação de uma janela junto à empresa. Um técnico compareceu ao imóvel, realizou as medições e a janela foi confeccionada normalmente.
O problema começou na etapa de instalação. O imóvel estava alugado e a inquilina encontrava-se em processo de mudança, motivo pelo qual havia uma disponibilidade limitada para receber a equipe. Apesar disso, a empresa enviou os instaladores em um dia em que a inquilina não estava presente, tornando impossível a realização do serviço.
A partir daí, fui surpreendida com a cobrança de uma multa de reagendamento de R$ 220,00, referente a uma janela cujo valor total foi inferior a R$ 600,00. Trata-se de uma penalidade completamente desproporcional, representando cerca de um terço do valor do produto.
Como se isso não bastasse, o atendimento pós-venda foi extremamente ruim. A responsável informava que não tinha conhecimento da agenda da equipe técnica, não conseguia fornecer uma nova data de instalação e o reagendamento levou aproximadamente 20 dias para acontecer. Durante esse período, em vez de buscar uma solução, a empresa passou a me cobrar a multa de forma insistente e hostil.
Agora, além da cobrança considerada abusiva, recebi uma notificação extrajudicial exigindo o pagamento dos R$ 220,00.
Farei o pagamento apenas para evitar maiores transtornos e discussões, mas deixo registrado meu total descontentamento com a postura da empresa. Considero a multa abusiva e desproporcional, especialmente diante da péssima gestão do próprio processo de agendamento e da qualidade do atendimento prestado.
Também formalizarei uma reclamação junto ao PROCON, para que seja analisada a legalidade e a razoabilidade dessa cobrança.
Minha expectativa é que a empresa reveja essa política de multas e trate seus clientes com mais respeito e profissionalismo, principalmente quando a dificuldade decorre de um processo de agendamento que ela própria não consegue administrar.
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Resposta da empresa
26/06/2026 às 09:16
A empresa esclarece que a taxa não foi cobrada de forma unilateral ou inesperada. O valor foi previamente informado no momento em que foi solicitado o reagendamento da instalação, tendo a cliente manifestado sua concordância e confirmado o pedido de remarcação nessas condições via WhatsApp.
A cobrança decorre da necessidade de reorganização da agenda, da reserva de nova data e da mobilização da equipe responsável pela instalação, não se tratando de penalidade arbitrária, mas de valor relacionado aos custos operacionais ocasionados pela alteração do serviço já programado e cancelado em frente ao local de instalação sem aviso prévio.
Portanto, não consideramos a cobrança abusiva, especialmente porque houve informação prévia, concordância expressa e efetivação do reagendamento a pedido da própria cliente.
De todo modo, a empresa permanece disponível para prestar os esclarecimentos necessários e buscar uma solução cordial para a situação.
Att Casa Crovato
Réplica do consumidor
26/06/2026 às 10:36
A resposta da empresa apenas confirma que a cobrança existiu, mas não enfrenta o principal ponto da minha reclamação: a desproporcionalidade da taxa.
Em nenhum momento afirmei que fui surpreendida pela cobrança. O problema é outro.
Cobrar R$ 220,00 para reagendar a instalação de uma janela cujo valor era inferior a R$ 600,00 significa impor ao consumidor um custo correspondente a aproximadamente 37% do valor do contrato, percentual completamente desarrazoado para um simples reagendamento.
Também não procede a tentativa de atribuir toda a responsabilidade ao consumidor. O processo de reagendamento foi extremamente demorado. O pós-venda informava que sequer tinha acesso à agenda da equipe técnica, levando aproximadamente 20 dias para conseguir uma nova data. Ou seja, além da cobrança elevada, houve um serviço de atendimento ineficiente.
Outro ponto que considero extremamente inadequado foi a postura adotada pela empresa. Em vez de buscar uma solução equilibrada, optou por realizar cobranças insistentes e, posteriormente, enviar uma notificação extrajudicial, exercendo pressão sobre o consumidor para pagamento de uma quantia cuja razoabilidade é, no mínimo, discutível.
O fato de uma cobrança ter sido previamente informada não significa que ela seja automaticamente legítima ou proporcional. O Código de Defesa do Consumidor exige equilíbrio nas relações de consumo e veda vantagens manifestamente excessivas.
Mantive o pagamento apenas para evitar maiores transtornos, mas continuo entendendo que o valor exigido é abusivo diante do preço do serviço contratado, da qualidade do atendimento prestado e da condução de todo o processo de instalação.
A reclamação será mantida e também será submetida à análise do PROCON.
Réplica da empresa
26/06/2026 às 15:00
A demanda já foi devidamente respondida, com os esclarecimentos necessários sobre a cobrança e o reagendamento solicitado pela cliente.