WAM EXPERIENCE

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Brasília - DF

22/07/2026 às 15:21

ID: 254575211

Prezados,

Formalizo reclamação sobre a hospedagem contratada no Encontro das Águas Thermas Resort by WAM, de 21 a 24 de julho de 2026, para mim e minhas duas filhas, em acomodação Luxo, com pensão completa. Meu apartamento é o A310.

A contratação foi realizada com base na oferta de um resort quatro estrelas, com conforto e sofisticação, lazer completo, buffet completo e gastronomia apresentada como destaque.


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Entretanto, a entrega objetiva diverge da oferta em três pontos principais:

1. Categoria anunciada versus categoria informada no local

O empreendimento é divulgado como resort quatro estrelas, mas fui informado na recepção de que se trata de flat service três estrelas.

Solicitei o certificado da classificação anunciada, mas ele não foi apresentado. Também não há placa visível do Ministério do Turismo com a classificação, nem foi localizada classificação correspondente no Cadastur.

Nos termos dos arts. 30 e 31 do Código de Defesa do Consumidor, a informação publicitária integra o contrato e deve ser correta, clara e precisa.

2. Estrutura e serviços entregues

A unidade é um apartamento típico de flat service, com sala, cozinha americana, dormitório separado e inventário patrimonial.

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O restaurante funciona apenas com buffet self-service simples. Não há cardápio físico, serviço à la carte ou room service. A variedade é limitada e a apresentação dos refrigerantes ocorre em garrafas PET colocadas em bacias com gelo e copos descartáveis.

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Também não há recreação ou programação interna estruturada. O chamado cinema consiste em seis cadeiras e uma televisão.

O conjunto entregue não corresponde ao padrão anunciado de resort quatro estrelas, lazer completo, sofisticação e gastronomia diferenciada.

O art. 20 do CDC assegura solução quando o serviço apresenta inadequação ou disparidade em relação à oferta.


3. Falhas concretas e ausência de solução

O chuveiro da unidade está parcialmente obstruído, com grande parte dos orifícios sem vazão adequada.

Também houve cobrança adicional por toalhas de piscina, sem que essa condição tivesse sido identificada de forma clara na contratação.

Tentei solucionar a situação ontem, às 21h40, na recepção, mas fui informado de que não havia gestor responsável e que o gerente chegaria apenas às 9h.

Retornei hoje e permaneci aguardando atendimento, perdendo parte do meu período de férias.

Diante do descumprimento da oferta, o art. 35 do CDC permite exigir o cumprimento, aceitar serviço equivalente ou rescindir a contratação com restituição.

Solicitação

Solicito a transferência imediata, sem custo adicional, para outro empreendimento do Grupo WAM em Caldas Novas que corresponda efetivamente ao padrão de resort quatro estrelas, mantendo:

o período contratado;
acomodação para um adulto e duas crianças;
pensão completa;
ingressos e demais benefícios.
Aceito transferência prioritariamente para Praias do Lago Eco Resort, Ilhas do Lago Eco Resort ou Resort do Lago, por serem os empreendimentos da própria rede apresentados expressamente como resorts.

Antes da transferência, solicito confirmação por escrito do regime de pensão completa, acomodação para três hóspedes, programação de lazer e eventual classificação oficial por estrelas.


Solicito também:

apresentação do certificado que fundamenta as quatro estrelas divulgadas;
protocolo desta reclamação;
resposta por escrito.
Não se trata de pedido de cortesia ou upgrade, mas de prestação equivalente ao serviço anunciado e contratado.